2019年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告

2019年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告

2019年海淘重头戏“黑五”期间，各家竞争激烈程度有增无减。跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。3月15日，依据运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据，网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2019年度中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》。

2018年中国进口跨境电商交易规模达19000亿元，同比增长26.66%,截至2018年12月底，我国经常进行跨境网购的用户达8850万人，同比增长34%,越来越多的消费者开始海淘购物。

在疫情“笼罩”下，今年3·15电商企业又将迎来一次大考。为此，网经

社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动。）。 跨境网购藏“陷阱” 购买需谨慎

商品质量、跨境物流、售后难保障往往是黑五期间用户投诉最多的问题。据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）“黑五”期间历年统计受理的消费投诉纠纷大数据显示，随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。那么，“黑五”期间跨境电商平台网购有哪些“陷阱”，消费者又应注意哪些方面？为此，网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心曾发布“黑五”电商大促消费十大防坑攻略，提醒消费者谨防促销中的各类陷阱，避免“入坑”。 消费评级榜发布 3家获“不建议下单”评级

3月12日，网经社电子商务研究中心公布了《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，其中，跨境电商共20家电商平台入选，包括：海淘1号、考拉海购、小红书、丰趣海淘、亚马逊中国、洋码头、寺库 86mall、海狐海淘、Feelunique 聚美优品、莎莎网、Wish、海淘免税店、别样海外购、德国w家、天猫国际、西集网、海豚家、德国BA保镖商城。

注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”数据显示，海淘1号、考拉海购、小红书、丰趣海淘获“建议下单”评级，亚马逊中国、洋码头、寺库、等8家获“谨慎下单”评级，Wish、海淘免税店、别样海外购等电商获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。 2019年度投诉跨境电商的用户主要集中地为浙江省、北京市、上海市、广东省。而投诉用户男性则高于女性，金额主要集中在1000-5000元区间、100-500元区间。

此外，据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，而退款问题、商品质量问题、退店保证金不退还、退换货难、