酒店礼仪
仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
仪容仪表：个人外表
? 制服：
? 作用：
? 制服是为了让客人马上可以找到我们。
? 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适
应并配合各部门的主题和色调。
? 制服的穿着要求：
? 确保你的制服干净，否则，立刻换掉；
? 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ? 尽量确保制服合身；
? 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ? 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；
? 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
? 穿着制服的举止：
? 不要卷起外衣袖子；
? 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ? 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ? 确保制服的标签没有外露；
? 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙
下露出来；
? 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ? 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；
? 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的
麻烦。
? 2、铭牌：
? 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ? 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；
? 3、袜子：
? 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ? 男员工要穿黑色或深色的袜子；
? 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
? 鞋子：
? 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ? 确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ? 不要光脚穿鞋。
仪容仪表： 个人卫生
1、头发：
? 男士：
? 前发是否过眉； ? 侧发是否过耳； ? 后发是否压领；
? 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； ? 头发是否清洁、没有头皮屑； ? 头发是否梳理整齐。 ? 女士：
? 前发是否遮眼 ； ? 侧发是否盖耳； ? 后发是否披肩；
? 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； ? 头发是否清洁、没有头皮屑； ? 头发是否梳理整齐
2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要
吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；
6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
每天上岗必须要检查以下几项内容： ? 洗脸和洗手； ? 刷牙、梳头； ? 清洁指甲；
? 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； ? 制服是否干净、平整； ? 检查鞋子是否干净、光亮。
酒店礼节
? 称呼礼节
? 问候礼节 体现在语言上的礼节 ? 应答礼节
? 迎送礼节 体现在举止上的礼节 ? 操作礼节 酒店礼节 － 称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的称谓） 注意：
? 称谓要得当，不要张冠李戴。 ? 要学会熟记对方姓名。
酒店礼节 － 问候礼节
? 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） ? 最近好吗？最近在忙什么呢？
? 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意:
问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
酒店礼节 － 应答礼节
? ? ? ? ?
请稍等！
好的，我马上过来！
您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ 谢谢！
不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意：
? 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） ? 应答要及时！
酒店礼节 － 迎送礼节
? ? ? ? ?
请跟我来！ 请这边走！ 您走好！
您慢走！欢迎下次光临！ 再见！ 注意：
? 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。（微笑、手势等）
举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。 举止礼仪 － 表情礼仪
? 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 ? 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的
窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
? 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， ? 在与人交往中也要多露点笑容。
举止礼仪 － 仪态
? 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避
免以下不雅的行为：
? 抠、咬指甲； ? 打哈欠、伸懒腰； ? 吸烟和不时的看表；
? 在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
? 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫
生；
? 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ? 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ? 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的
举止礼仪 － 坐姿
? 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
? 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应
用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
? 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ? 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不
要夹在两腿之间。
? 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，
以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
举止礼仪 － 站姿
? 站姿：
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
? 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ? 头部：保持正直，眼睛不斜视。
? 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙
壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
? 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好
双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 ? 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上
穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
? 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
? 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩
宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 ? 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，
通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
举止礼仪 － 走姿
? 走姿：
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
? 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ? 头部：保持正直，眼睛不斜视。
? 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 ? 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度
为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
? 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿
向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
举止礼仪 － 蹲姿
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