Avaya Session Manager优化呼叫中心语音平台-精品文档

Avaya Session Manager优化呼叫中心语音平台

摘 要从技术层面来说，2000年以后是语音通讯从基于H.323的IP交换逐渐向基于SIP的IP交换演进的过程。Avaya作为全球SIP Connect协会及SIP Forum论坛的创立者之一，是SIP Contact Center众多标准的制定者，基于Avaya Session Manager前置机（以下简称：ASM）的SIP呼叫中心解决方案是全球市场上迄今最成熟、最领先的解决方案。   通过剖析ASM前置机系统架构，我们发现，传统的呼叫中心解决方案都是以PBX/ACD也就是我们日常所说的接入排队平台为中心来构建的；但在新一代的SIP呼叫中心架构下，是以Avaya Session Manager为核心，实现纯SIP语音门户（IVR/ICR）及纯SIP中继的接入，以及支持此新一代架构的多媒体应用系统，在新的架构下，传统的PBX/ACD平台作为SIP entity存在。

  同时，Avaya session manager支持与传统TDM语音、H.323 IP通信网络的呼叫中心平台无缝集成，为后SIP时代、语音通讯的云计算打下了良好的基础。

目前企业端呼叫中心产品的市场竞争异常激烈，发展也是日新月异，比如：VOIP技术的迅猛发展，使传统总线交换技术大踏步地向IP包交换技术进行发展，我们可以发现很多企业的语音系统架构都慢慢的过渡到了IP交换，而与此同时语音IP技术

的发展依旧是以PBX为核心的，并没有打破传统的观念。但随着语音行业的不断发展、呼叫中心业务规模不断提高、运营商SIP接入的普及，目前这种完全以PBX为核心承载呼叫接入、路由选择的呼叫中心平台无论是从系统架构还是呼叫分配的合理性、高效性来看都会渐渐的无法满足综合业务的发展要求。但Avaya作为全球语音行业的领航者，已经将SIP技术完美的融入了企业端的解决方案，即以Avaya session manager前置机（以下简称：ASM）为核心的SIP基础架构，这种改变是革命性的，它克服了以PBX为核心所带来的网络复杂性、系统可维护性降低、中继、系统资源利用率不高等问题，为今后系统的扩容发展开辟了良好的基础。

因此，本文旨在介绍将传统意义上的局端中继从PBX分离出来，独立规划，重新考虑中继接入方式（Dialogic、SBC等），使之和ASM前置机系统相连从而提高中继线路的利用率；另外，随着ASM的引入，我们还要考虑将传统的PBX、IVR等应用以SIP方式接入ASM，并且通过ASM实现呼叫路由分配选择，从而实现以ASM为核心、SIP为接入方式的全新Avaya语音呼叫中心平台，如图1。归纳起来，ASM可以实现以下几方面的优化。 1PSTN中继接入的优化设计

传统企业端呼叫中心是将PSTN中继以PBX为核心接入的，因此，中继接入量的计算是以本地PBX的坐席数量、运营时间、业务种类等因素为依据的。随着多点呼叫中心的成立，如果依旧

停留在以本地作为中继接入量计算的主要参考因素的话势必会大大的影响各点间中继接入的利用率。ASM的引入，将PBX、IVR作为一个SIP entity接入ASM，从而形成以ASM为核心的呼叫中心大网（如图1），因此ASM前置机的解决方案是以呼叫中心大网的坐席数量、运营时间、业务种类等因素来考虑中继接入量的，这必然会大大的提高接入利用率，也会有效的控制成本。根据PSTN中继类型、接入方式，目前有以下两种常用方式实现局端中继与ASM的整合。

1）局端E1、1号信令、7号信令使用Dialogic网关接入ASM。Dialogic网关主要用于中继信令转换，它可以将传统的TDM中继接入转换成SIP中继输出。由于ASM只支持SIP消息的传送，因此我们需要将局端的E1、1号信令、7号信令等TDM中继通过Dialogic网关转换成SIP信令接入ASM。因此，在这种方式下中继的直接接入在Dialogic端，再由Dialogic与ASM完成SIP互联，其中信令的转换及双向路由传递由Dialogic网关负责完成。 2）SIP中继通过SBC网关接入ASM。Session border controller（SBC）是美国Acme公司生产的边界会话控制网关，主要用于SIP信令的接续。由于ASM不直接支持SIP中继的接入，因此我们需要将新申请的SIP中继通过SBC接续后接入ASM。因此，这种方式下SIP中继的接入在SBC端，再由SBC与ASM完成互联，其中话路的双向路由传递由SBC网关负责完成，与Dialogic不同的是SBC不需要负责处理中继信令的转换，只需

完成中继接续即可。

2弥补以PBX为核心布局所存在的不足

随着呼叫中心规模的不断扩大，企业端多点呼叫中心组网势必会越来越复杂，为了实现呼叫接入在各点间的最优分配（BSR：Best Service Routing）必然要求每套PBX系统之间都要实现消息上的互递，也就是说一套PBX要和呼叫中心语音网内所有其它PBX系统进行连接实现消息互递，长久以来整个PBX网络会十分复杂，可维护性越来越低，对网络设备要求也会不断提高，整个系统的扩张“瓶颈”也会随之产生。因此，以ASM为核心的概念引入后，PSTN中继接入放在了ASM端，呼叫的整网第一路由策略由IVR的策略模块（ICR：Intelligent Customer Routing）来发起，替代了传统PBX最佳路由策略模块BSR，当一通呼叫请求发起时ICR模块负责与网内所有PBX系统进行消息交互，包括了最大坐席空闲时长（IDL）、预计呼叫等待时间（EWT）、各业务技能组的调节参数（adjustments）、业务代表技能以及业务代表占用状况等，通过这些消息值ICR把呼入转接至最空闲坐席或加权EWT最短的技能组，其中ASM负责消息、呼叫的路由转接。所以对一套PBX来说，只要与ASM互通实现消息上的传递即可，而不需要与网内其它的PBX、IVR系统建立IP Trunk发生直接的交互，所有的消息传递都由ASM来完成，这样就大大地降低了系统和网络的复杂性、节省了硬件成本、提高了系统的可维护性、呼叫接续的效率也会大大提高，同时为今后的平台建设打下了良

好的基础。

在建设呼叫中心语音平台时核心节点是系统架构中最重要的环节。因此，以PBX为核心向Avaya session manager前置机为核心的转移，是语音通讯发展的重要标志，也敲响了语音通讯云计算的大门。核心转移后，PBX、IVR、Message等系统作为应用节点也是规划和建设的重点，其中PBX作为业务坐席、语音话路的基础设施尤为重要。