山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究 優秀論文縮寫本 山东省淄博市妇幼保健院医疗办事满意度研究
初兆榮??
【摘 要】随着我国医疗办事领域的开放和经济的生长，医疗办事业的竞争日趋猛烈。我国宽大国有医院恒久受行政体制的治理，对主顾满意度的治理研究较少。在这种配景下，本文以淄博市妇幼保健院为东西，对影响医疗办事业主顾满意度和忠诚度的因素进行了研究。
论文结合医院实际，对医院的主顾满意度进行了一次深入细致的视察。在视察资料的阐发上，论文使用SPSS11.0 软件对各办事要素的得分、重要性以及其对主顾满意度和忠诚度的干系进行了阐发。通过对视察资料的阐发，本文对医疗办事要素的重要性进行了排序、找出了各办事要素与满意度和忠诚度的相关性。
本文通过相关性阐发发明，在医疗办事业，办事的可靠性要素对主顾满意度和主顾忠诚度具有主导作用，这与 PZB 的模型中有形性要素最重要的结论有所差别。在此底子上，论文结合 PZB 影响主顾满意度的五缺口模型，对医院今后的主顾满意度治理事情提出了发起。针对本次研究的局限性，本文在结论部分对以后的研究事情提出了发起和展望。
【要害词】医疗办事； 主顾满意度； 主顾忠诚度
第一章 绪论
1. 1研究配景
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作者為本校工商治理碩士研究生（MBA）畢業學生
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山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究 優秀論文縮寫本 1.1.1 医疗办事市场的变革
在筹划经济时代，医疗卫生办事对付城镇居民是一项福利性事业，城镇职工享受公费医疗，医疗办事根本上是免费大概低收费，医院恒久以来与市场完全脱钩，根本上以供应形式处于关闭状态。随着国度政治、经济体制革新的深入，政府职能产生转变，其中就包罗了对医疗卫生事业由原来的国度办医转为对医院的羁系，相应的医疗卫生体制革新不停推进，医院逐步转轨。在这个历程中，医疗市场的竞争不停加剧。
现代医院治理对医院事情特点的认识已经逐步从医疗事情中跨越出来，明确了医院事情的办事东西是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技能这种办事手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗办事的。医疗事情的中心是病人而不是病症，这种治理观的变革使得医院的生长开始从“重技能、轻办事”向“重技能、重办事”的整合品牌上转变。
在这样的配景下，患者对医疗办事的需求也越来越高。面对海内众多医院及外洋优势医疗机构到场竞争的外部市场情况，在医疗设施与医疗技能水平相当的情况下，医疗办事质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。
1.2 研究的目的和意义
通过对主顾满意水平的丈量和评价，可以了解主顾的需求和期望、以及对办事消费经历的感觉；寻找和阐发医院提供的医疗办事质量与主顾期望的办事质量之间的差距，通过提高医疗质量和办事水平来谋求连续革新的生长业绩。 更客观、科学的了解和阐发该医院在同类医疗机构中的职位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，接纳主动的市场竞争计谋，客观调解医院各专业的生长定位。更深入的了解和阐发种种病人对该医院的医疗办事方面潜在要求和具体意见，为医院医疗办事的连续革新及“病人忠诚度”的提高提供理论上的发起。
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山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究 優秀論文縮寫本 1.3 研究范畴与限制
从行业范畴上看，本研究会合讨论了淄博市妇幼保健院的主顾满意度治理。从要素范畴上看，本研究力图在实证阐发的底子上，重点研究以医院行业 自身的可控性因素，面对客观情况入政府投入不敷、体制不公道等可能影响主顾满意度的不可控性因素未作讨论。
从办事项目范畴上看，本研究考察的是医院门诊和住院办事流程中的办事项目重要水平与主顾满意度的相对干系。
从主顾范畴上看，本研究考察的是正在就诊或住院的病人及恒久陪护人员。
第二章 文献评论
2.1 办事质量、办事质量模型及办事质量量表
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山东省淄博市妇幼保健院医疗服务满意度研究
