文件名称 生效日期 编 制 1、目的
文件编号： 客户服务中心现场服务专员岗位作业指导书 审 核 版本 页 数： 批准人 规范销售中心客户服务中心现场服务专员的工作流程 2、适用范围
各销售中心客户服务中心现场服务部各岗位 3、管理内容
序号 作业内容 1.1.仪容仪表：参照公司《礼仪守则》执行。 1.2.岗位接待动作：参照《标行立毅挂图》执行。 1.标准 1.3.对客服务用语统一使用普通话。 1.4.微笑服务。 1.5各岗位员工在停车场、销售大厅、样板房、开放区等对客服务区域时，应佩带白手套。 2.1.体验区入口处形象岗工作内容: 2.1.1.早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站立于保安岗台。 2.1.2.距来访车辆3-5米时要恢复立正并敬礼，待客户、车尾经过岗位1米后礼毕，自动恢复跨立姿势。 2.1.3.客户问路或走向自己距3-5米时，应走下岗台敬2.迎宾接待 礼，微笑问好“先生\\女士,上午\\下午好，请问需要帮助吗？”如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。 2.1.4.维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班现场服务助理协同处理。 2.2.销售大厅入口处形象岗工作内容： 2.2.1.早上第一班应与巡逻岗交接班，检查岗位物品，查看《交接记录表》。销售中心开放前30分钟，成标准的跨立姿势站立于形象岗台上。 2.2.2.维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通第 1 页 共 5 页
岗位 形象岗 车场岗 巡逻岗 门童岗 电瓶车岗 相关作业记录 形象岗 门童岗 《交接记录表》
报当班现场服务助理协同处理。 2.2.3.当客户进、出销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。 2.2.4.遇客户带宠物进入售楼大厅时，先微笑敬礼：“先生\\女士,上午\\下午好！抱歉，从客户感受和人身安全考虑，销售大厅不允许宠物入内。我们可以暂时为您照看”。 2.2.5.客户带有大型宠物，严禁进入销售大厅。若客户执意将小型宠物带入销售大厅，提醒客户看管好宠物，以免影响其他客户看房。 2.2.6.销售大厅停止接待后， 2.2.6.1.检查并关闭大厅门窗、灯光、空调。 2.2.6.2.作为监交人，配合环境治理中心大厅岗的物品清点，在环境治理中心《岗位交接表》上做记录。 2.2.6.3.检核岗位物品，与接班巡逻岗做工作交接，并填写《交接记录表》。 2.3.销售大厅入口处门童岗工作内容： 2.3.1.销售中心开放前30分钟到岗，根据各销售中心硬件条件，成双手叠放式站姿或端坐在接待大厅指定位置，待岗。 2.3.2.在接到前一岗位对讲机通知后应回答“收到，谢谢！”起身将门打开，站立在来客的右前方，保持微笑，等待客户到来。在距离客户约2米时向客户致70度鞠躬礼，并问候“先生\\女士,上午好\\下午好，欢迎参观龙湖***（销售中心名称），里面请”！ 2.3.3客户进门后的引导： 2.3.3.1.无需乘坐电梯时，在客户右前方1-2米处，右手做“请”的手势，引领客户至咨宾岗处。 2.3.3.2.需要乘坐电梯时，在客户右前方1-2米处，右手做“请”的手势，引领客户至电梯口，为客户呼叫电梯，待客户进入电梯，轿厢关闭后，用对讲机通知会所岗位客户到访。 2.3.4.客户离开时，微笑将客户送至大厅门外，致70度鞠躬礼，“先生\\女士请慢走，欢迎下次光临。” 第 2 页 共 5 页
3.1.车场岗客户接待工作内容： 3.1.1.早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站立于形象岗台。 3.1.2.来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位。 3.1.3.来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。同时微笑问好：“先生\\女士,上午\\下午好！欢迎参观***（销售中心名称）！” 3.1.4.客户下车后，应提醒客户关好车门，带好贵重物品，用手势指引售楼大厅位置，并通知后续服务岗位来客情况。如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。 3.1.5.遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫。 3.1.6.来访客户离开停车场后，应填写《每日客户来访3.客户接待 记录》。 3.1.7.记忆客户和车辆的对应关系。 3.1.8.客户返回停车场时，应提前跑到客户停车位置旁。 主动为客户开门护顶，微笑送客“先生\\女士，请慢走。” 3.1.9.客户上车后，应站立于适当位置，使用交通指挥手势，引导车辆开出停车位，然后跑步至车辆左前方，微笑敬礼，目送客户车辆离开。 3.2.电瓶车岗为应经过公司专门审批的工作岗位，工作内容为： 3.2.1.每天上岗前应对车辆进行检查（电瓶每3天检查1次），使电瓶车处于正常工作状态。并填写《电瓶车检查记录表》。检查发现不合格情况立即通知现场服务助理，有故障应联系专业人员进行维修。每季度联系1次专业人员对车辆进行维护保养，并填写《电瓶车维护保养及维修记录》。严禁车辆带病上路。下班后将电瓶车开到指定位置充电。 3.2.1.1.电瓶养护的基本要求： 第 3 页 共 5 页
《每日客户来访记录表》 车场岗 《电瓶车检查记录表》 电瓶车岗 《电瓶车维护保养及维修记录表》 《交接记录表》
3.2.1.1.1.电瓶补充液的添加：当电瓶补充液液面距离电瓶内的铅版高度小于1厘米时，应添加电瓶补充液；液面加至距离电瓶口1厘米处为宜。 3.2.1.1.2.外表处理：如遇充电后有酸液溢出时，用40-50摄氏度的温热水将整个电瓶外表冲洗1遍，以稀释酸液的腐蚀性；清除电瓶桩头上的氧化物，用扳手紧固桩头螺丝，在桩头处涂上一层薄黄油，以防止因氧化引起的接触不良，影响车辆正常运行。 3.2.2.每天上岗前应清洁电瓶车，使座位、扶手手摸无灰尘；车身干净；车厢内无白色垃圾、无积垢。 3.2.3.电瓶车应在规定的路线和时间运载客户。 3.2.4.销售中心开放期间，电瓶车应在指定位置停放待命，保持车内干净整洁。 3.2.5.当接到载客通知时，应将车辆行驶至指定位置，让客户先上车坐好后驾驶员自己再上车。满员的时候，应对未能搭乘的客户表示歉意“请稍等，我们会尽快回来。”车辆启动前应进行安全提醒：“先生\\女士，请坐稳扶好，开车了，请照顾好身边的老人和小孩。” 3.2.6.如遇客户咨询楼盘情况，可向客户简要介绍通过培训获知的项目知识，如：区域周边情况、房屋建筑风格、户型等。 3.2.7.客户下车时应微笑送客，“先生\\女士,请慢走。” 3.2.8.如遇异常情况，及时通知班长，协同处理。 4.1.提前10分钟到岗，检查岗位物品，进行工作交接，并记录在《交接记录表》上。 4.2.按规定的时间、路线、要求巡更打点。 4.安全巡逻 4.3.维护销售大厅、办公区、体验区、样板房范围内的安全，发现异常情况应立即通报班长并协同处理。 巡逻岗 《交接记录表》 4.4.白班岗位的工作内容： 4.4.1.对巡逻区域内的广告牌、指示牌、灯具、设施设备的完好性进行检查，如发现损坏、遗失时，应立即向吧台报事并跟踪处理结果，并记录在《交接记录表》上。 第 4 页 共 5 页
4.4.2.巡逻过程中如发现少量垃圾应立即清理，如自己无法处理，应寻求环境治理中心人员协助处理干净。 4.4.3.对来访人员、现场施工人员一些不雅观或有损公司利益的行为进行制止。 4.4.4.作为监交人，配合环境治理中心样板房岗做物品清点，在环境治理中心《岗位交接表》上做记录。 4.5.夜班岗位的工作内容: 4.5.1.夜班岗位检查样板房的门、窗是否关好；如发现样板房的门窗、灯光、空调有异常情况，应立即通报班长，经同意后可进入样板房做相关处理, 并记录在《交接记录表》上。 4.5.2下班前，检核岗位物品，与白班巡逻岗做工作交接，并记录在《交接记录表》上。
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客户服务中心现场服务专员岗位作业指导书
