学习目标：
1. 掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题；
2. 掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生；
3．掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速的进出站； 4. 掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全； 5．掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度； 6．能利用车站客运服务的一般技巧更好的为乘客服务。 建议学时：16学时
3.1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求
改变如下：
1、该小节的标题换成“城市轨道交通客运服务人员的基本要求” 2、原3-1中，增加了三幅图片及改动部分文字，具体如下：
仪容仪表要求 表3-1
分类 基本要求 1. 整齐利落、清洁清爽； 2. 发长过肩的女性必须将头发束起，最好佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，头花端正； 3. 男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发型 发不掩耳，后发不及领”； 4. 戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴 1、 头发凌乱，染发过度明显、夸张 2、 留怪异发型 3、 女员工长发遮挡脸部； 4、 男员工留长发、鬓角遮挡耳部。 常见错误 面容 1. 女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使1、 化浓妆或怪异妆
用味道浓烈的化妆品 2. 男性应保持脸面洁净，不可留胡须 3. 适时保持亲切的笑容 口腔 1. 保持牙齿、口腔清洁 2. 定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹 3. 去除吸烟过多而引起的口腔异味 指甲 1. 时刻保持指甲干净整齐，经常修剪 2. 只可涂肉色和透明色指甲油 佩饰 1. 可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士） 2. 佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜 3. 饰品应自然大方，不可过度明显夸张
2、 工作时化妆 3、 使用味道浓烈的化妆品 4、 男员工留胡须 工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物 1、 指甲过长 2、 使用指甲装饰品 1、 佩戴过分夸张和闪耀的饰物 2、 男员工佩戴耳部饰物 3、原表3-2中，添加了一幅图片并改动部分文字，具体如下： 着装要求 表3-2 分类 1. 干净无褶皱； 2. 领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧； 制服 3. 裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形； 4. 季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换 1. 穿着制服时应按规定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干净，黑色皮鞋配深色袜子； 鞋袜 2. 女员工着裙时，长袜颜色应选择与肌肤相贴近的自然色或暗色系中的浅色丝袜； 3. 皮鞋应定期清洁，保持干净光亮； 1. 穿极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋； 2. 穿图案过多的袜子和浅色袜子 基本要求 常见错误 1. 制服上有异味或污渍； 2. 在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品； 3. 缺扣、立领、挽袖、挽裤
1. 挂绳式工号牌照片和字面应朝向乘客，工号牌绳放在制服外侧； 2. 非挂绳式工号牌应工牌[6] 1. 胸牌上有装饰物； 2. 胸牌有损坏； 3. 胸牌上的名字模糊、褪色 佩戴在制服左上侧兜口的正上方位置，工号牌左下角应抵住西服兜口边缘，并于地面保持水平； 3. 佩戴党（团）徽时，应将党（团）徽佩戴于工号牌中上方 4、在原表3-2下方，增添一个“知识链接”
知识链接：各个城市的地铁制服
（1）北京京港地铁最“空乘” （见图3-1）。北京地铁4号线的制服倾向于空乘的着装。男女都是藏青色的制服，女士戴着藏青色的礼帽，男士扎着黄、黑色相间的领带，很显眼。
（2）成都地铁：制服里蕴含市花（见图3-2）。成都地铁不同岗位的制服在色彩选择上，均以蓝色为主旋律，以金沙太阳神鸟的金色作为点缀色。女装马甲的偏襟圆弧花瓣造型，蕴涵着成都市花“芙蓉花”的含义。
（3）上海地铁：浪漫不凡（见图3-3）。上海地铁制服继承了上海轨道交通标志的红色调和红黑色组合。红色象征着生命、活力、热情。春秋装以绛红色外套与深灰调和；冬装辅以黑色调；夏装则以粉红色衬衫与中灰色调和，符合上海浪漫时尚气息。
（4）南京地铁：蓝色跟着线路走（见图3-4）。南京地铁的工作制服女士为天蓝色，男士为藏青色，分为春秋装、夏装和冬装。因为南京地铁1号线的主体颜色就是天蓝色的，所以工作服也是蓝色的，整个都是配套的。
城市轨道交通车站客运服务课程教案
