关于印发《应对非正常集中退保突发事件
操作指引》的通知
苏保监办发〔2009〕10号
各人身险公司省级分公司、各有关商业银行、信用社：
为有效预防、及时处置非正常集中退保重大突发事
件，维护社会安定，确保江苏保险市场平稳健康发展，现制定《应对非正常集中退保突发事件操作指引》，请各相关单位认真抓好贯彻落实。
附件：应对非正常集中退保突发事件操作指引
二〇〇九年三月二十日
附件：
应对非正常集中退保突发事件操作指引
第一章 总则
第一条 为了有效防范和化解非正常集中退保事件风
险，维护广大客户的合理利益和保险公司及其兼业代理银行网点的正常经营秩序，维护社会稳定，现制定《应对非正常集中退保突发事件操作指引》（以下简称《指引》）。
第二条 《指引》所称非正常集中退保突发事件，是指由于市场动荡、销售误导、违规承诺等非正常原因，引发保险公司或其兼业代理银行的一个营业网点内同时出现5名以上投保人集中退保，或因集中退保金额巨大导致保险公司出现支付困难，以及江苏保监局认为其他应当采取应急处置措施的突发事件。
第三条 各保险公司、各兼业代理银行应当制定针对非正常集中退保突发事件的应急预案，建立相应的应急组织机构，在非正常集中退保突发事件发生后立即启动预案，统一领导、协调和指挥所有应急响应工作；加强信息沟通和跨部门协调，提高机构整体的应急响应和应急处置能力；组织专业人员尽快对事件进行响应和评估；采取相应的风险处置和
弥补工作，降低可能造成的损失，防范事态恶化。
第二章 非正常集中退保突发事件应急等级划分
第四条 四种应急情况。
非正常集中退保突发事件应急处置工作设定
（一）D类情况。保险公司及银行一个营业网点突发出现5名以上10名以下投保人非正常集中退保，或一个营业网点当天申请非正常退保金额超过50万元。
（二）C类情况。保险公司及银行一个营业网点突发出现10名以上20名以下投保人非正常集中退保，或一个营业网点当天申请非正常退保金额超过100万元。
（三）B类情况。保险公司及银行一个营业网点突发出现20名以上30名以下投保人非正常集中退保，或一个营业网点当天申请非正常退保金额超过200万元。
（四）A类情况。保险公司及银行一个营业网点突发出现30名以上投保人非正常集中退保，或一个营业网点当天申请非正常退保金额超过500万元，或因集中退保金额巨大导致保险公司出现支付困难、申请公安介入维持秩序，以及其他江苏保监局认为应当采取应急处置措施的重大突发事件。
第三章非正常集中退保突发事件响应流程
第五条 实行首问负责制，认真做好申请退保首次接待工作。事发地网点（含银行网点，下同）应首先做好客户的接待工作，并安排专门房间接待投诉客户，避免客户在网点的营业场所聚集。非正常集中退保事件发生地为银行网点的，银行应负责首先做好接待工作，安抚客户情绪，和保险公司一起共同做好非正常集中退保客户的解释说明工作，防止客户在银行网点大厅聚集，避免事态扩大。
第六条 报告流程
（一）D类情况。事发地网点应第一时间向上级机构（保险公司、银行）和省级机构汇报，省级机构应在12小时内书面向监管部门（保监局、银监局）汇报。
（二）C类情况。事发地网点应第一时间向上级机构和省级机构汇报，省级机构应在6小时内书面向监管部门汇报。
（三）B类情况。事发地网点应第一时间向上级机构和省级机构汇报，省级机构应在4小时内书面向监管部门汇报。
（四）A类情况。事发地网点应第一时间向上级机构和省级机构汇报，省级机构应在2小时内将发生事项简要报监管部门，随时报告事态发展。
第七条 各省级公司应加强对现场处置工作的领导，应急指挥中心根据工作需要调度所需资源，按照分类处理的原则，及时果断地进行应急处置。
发生B类以上的非正常退保突发事件，江苏保监局将派人前往现场指导风险处置工作。
（一）D类情况。如非正常集中退保突发事件发生3天内不能解决，省级公司和上级银行应派人进驻事发地现场办公，指导事件处理。
（二）C类情况。非正常集中退保突发事件发生后，省级公司应成立3人以上的工作组进驻事发地现场办公，省级银行应派人到现场，共同协助事发地机构进行应急事件的处理，确保及时化解风险，避免事态升级。
（三）B类情况。非正常集中退保突发事件发生后，省级公司应成立以分管总经理为负责人的5人以上工作组进驻事发地现场办公，省级银行应派人到现场，共同协助事发地机构进行应急事件的处理，确保及时化解风险，避免事态升级。
（四）A类情况。非正常集中退保突发事件发生后，省级公司应成立以总经理为负责人的工作组前往现场，坐阵指挥；省级分行分管负责人应到现场指导。
第八条 在现场处置过程中，各公司应参照以下原则进行处理。
（一）不聚集原则。对于发生在公司职场、银行网点或其它场所的非正常集中退保突发事件，各级投诉处理机构或受理人员应当立即采取疏散和隔离的方式，尽可能做到单独处
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