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客服部岗位职能职责
——客服总监
直接上级：常务副总裁/总裁 职务：客服总监 直接下级: 副总监/客服经理 岗位设置目的：根据公司战略发展规划和年度经营计划，带领客服团队完成公司交给的各项任务，提高客户满意度，实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的。 职责： 1. 负责制定本部门中长期规划，以及年度经营计划；2. 分解本部门的经营目标、财务预算，制定具体的季度和月度工作计划，并对计划进行领导和参与的关键流程： 1．全国重点的客户直接维护与管理； 2．对公司重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及运作部门领导建立专项服务小组（包括但不限于重大过程的跟踪、分析和纠偏；3. 参与规划和调整客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供快速、本部门的组织结构设置、岗位设置，并不断完善部门职责、岗位职责；4. 组织制定和完善本部门职能领域的工作制度和流程，并监督执行； 优质的服务，做到客户平稳过渡，避免合作初期造成重大意外，影响最基本的信任基础； 3．客服分部考核指标的拟定； 5. 负责下属人员的工作分配、调整、绩效考核4．客服经理激励机制的确定； 和绩效面谈；6. 参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团队建设与培养；7.负责召开跨部门协调事宜； 8.完成上级交办的事项。 主要的工作内容： 1． 负责召开每日工作会议并听取下属汇报； 关键的KPI指标： 1．年度经营计划、月度经营计划完成100%； 5．客服经理团队的考核考评； 2． 负责监控下属部门和分支机构的业务状况； 2．客户满意度90%； 3． 负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报 3．投诉处理结案率≥98%； 4． 负责对各部应收账款回笼进行监控管理； 5． 负责完成上级领导临时下达的工作任务。
4．客户业绩挖潜同比≥15%； 5．应收账款周转天数≤75天 ——客服副总监
直接上级：客服总监 职务：客服副总监 直接下级: 客服经理 岗位设置目的：在总监的带领下完成公司下达的年度经营计划，带领客服团队完成公司交给的各项任务，提高客户满意度，实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的。 职责： 1. 负责所管辖的部门中长期规划，以及年度经营计划；2. 分解所管辖部门的经营目标、财务预算，制定具体的季度和月度工作计划，并对计划进行过程的跟踪、分析和纠偏；3. 参与规划和调整本部门的组织结构设置、岗位设置，并不领导和参与的关键流程： 1．全国重点的客户直接维护与管理； 2．对公司重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及运作部门领导建立专项服务小组（包括但不限于重大客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供快速、优质的服务，做到客户平稳过渡，避免合作初期造成断完善部门职责、岗位职责；4. 组织制定和完重大意外，影响最基本的信任基础； 善本部门职能领域的工作制度和流程，并监督执行；5. 负责下属人员的工作分配、调整、绩效考核和绩效面谈；6. 参与本部门人员的招聘、薪酬制定，组织本部门职能领域的培训，负责团队建设与培养；7.负责召开跨部门协调事宜； 8.完成总监交办的事项。 主要的工作内容： 关键的KPI指标： 3．客服分部考核指标的拟定； 4．客服经理激励机制的确定； 5．所管辖客服经理团队的考核考评； 1． 负责召开每日工作会议并听取下属汇报； 1．年度经营计划、月度经营计划完成100%； 2． 负责监控下属部门和分支机构的业务状况； 2．客户满意度≥90%； 3． 负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报 3．投诉处理结案率≥98%； 4． 负责对各部应收账款回笼进行监控管理； 5． 负责完成上级领导临时下达的工作任务。
4．客户业绩挖潜同比≥15%； 5．应收账款周转天数≤75天 ——客服助理
直接上级：客服总监、副总监 职务：客服助理 直接下级：分支机构客服处理 职责： 1．负责客服体系数据的整理、分类、筛选、分析、汇总并定期提交报表及各类数据； 2．协助总监交办的事宜，并跟进事宜完成的进度3. 协助总监处理日常事务及联络和协调各客服1、客服分部年度经营计划的分解； 分部，做好上传下达的工作； 2、客服分部月度工作计划的评定； 参与的关键流程： 4. 按照总监安排召开客服内部工作会议及其他3、客服部绩效考核的数据的整理上报； 重要会议； 5. 做好会议纪要，及时编制会议纪要并下发各相关部门，按照会议纪要跟进落实各项工作和决议；6. 编写各类文件管理制度并进行归档管理； 工作内容 1．及时反馈总监交办事宜的完成程度和进度； 2．检查和督导各部未完成的事项； 1．各类报表准确率≥99%； 关键考核KPI指标 3. 汇总周经营数据，并注明增减幅的原因说明； 2．月工作计划完成率≥90%； 4. 汇总各类分析数据，提供总监进行参考和决3．绩效考核覆盖率100% 策； 5．总监交办的临时事宜和具体工作。
4．上级满意度
——客服分部经理
直接上级：客服总监、副总监 职务：客服分部经理 直接下级：客服专员 职责： 1．负责完成公司下达的年度和月度业绩指标、利润指标； 1、科室客户的档案的建立及完善； 参与的关键流程： 2. 负责科室客户的管理及客情关系的管理； 2、科室客户的SOP的修订和推行； 3. 负责客服人员工作分配； 3、客服人员的指标的制定； 4. 负责科室客户的业绩挖潜； 4、客服人员的绩效考评 5. 负责科室客户维护策略的制定； 6. 负责应收账款的回笼管理。 工作内容 1、负责监控每日客户动态； 1、 客户毛利润≥18%； 2、负责客户月度的例行拜访； 2、 月度经营指标完成率≥95% 3、负责提供客户价值分析； 3、客户满意度90%； 4、负责应收账款的催收； 4、投诉处理结案率≥98%； 5、负责重大案件的处理上报和解决； 5、客户业绩挖潜同比≥15%； 6、负责大客户的深度挖潜； 6、应收账款周转天数≤75天 7、负责所辖人员的管理培训和考核
关键考核KPI指标 ——客服专员
直接上级：客服经理 职务：客服专员 直接下级： 职责： 1、负责完成科室经理下达的年度和月度业绩指标、利润指标； 2、制定详细的派车计划，跟踪货物在途信息，保证货物安全、及时到达收货方； 3、协助客服分部经理处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理； 1、所管理的客户的档案的建立及完善； 参与的关键流程： 4、保持与客户的良好沟通，跟踪客户的回馈意见，2、所管理客户的SOP的修订和推行； 并建立客户跟踪管理台帐； 5、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息； 6、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报； 7、完成经理交办的事项。 工作内容 1、负责监控每日客户动态； 1、 客户毛利润≥18%； 2、负责完成预估应收的核销对账； 2、月度客户经营指标完成率≥95% 3、负责日常业务操作与调度的协调； 3、客户满意度90%； 4、负责货物的跟踪反馈； 4、投诉处理结案率≥98%； 5、负责案件的登记处理上报和解决； 5、客户业绩挖潜同比≥15%； 6、负责了解客户发货动态； 6、应收账款周转天数≤75天 7、负责与客户的沟通和反馈。 8、 办公区域的5S的管理
关键考核KPI指标
客服部岗位说明书
