酒店管理服务礼仪期末试卷B卷

……… …… … _…__…__…__…__…__…__…__…：…号…学 …… _线__…_…__…__…__…_…__…_…：_封名…姓… …__…_…__…__…__…_…__密__…_：…级…班… … … … … … … … … …江西赣江技工学校 2010-2011学年第一学期期末考试 课程名称：饭店服务礼仪 试卷类型：B卷 适合年级： 2009级 适合专业：酒店管理 题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 总分 分 数 阅卷教师 一、填空题（共30分，每空2分） 1、礼仪中的自律原则最重要的是自我______、自我_______和自我__________。 2、遵循“客人永远是对的”原则，就是_______________________。 3、戒指一般戴在________指上。 4、服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话 则____________________。 5、圣纪节定在伊斯兰教历3月12日。这天是__________的诞生日，为了几年他而规定此日为圣纪。 6、在饭店中，“服务即交往，交往即________”。 7、点头礼又称_________。 8、乘电梯时，进入要讲究先来后到，出来时要___________依次而出。不能推推搡搡，匆忙出入。 9、德国人忌送_______和________花。 10、双边会谈通常用_________、___________或________桌子。 二、单项选择题（共15分，每题3分） 1、 上车时，最好请客人从______侧门上车，迎送人员从______侧门上 车，避免从客人座前穿过。 酒店管理第3页 共4页 A 左 左 B 右 左 C 左 右 D 右 右 2、给日本人送礼忌送_______，因为它的发音与死相近。 A 扇子 B 玫瑰 C 梳子 D 筷子 3、佛教是从________传入日本的。 A 印度 B 中国 C 埃及 D 罗马 4、鞠躬礼在________等国家，应用十分广泛。 A 日本、泰国、菲律宾、新加坡 B 印度、埃及、韩国、中国 C 中国、日本、韩国、朝鲜 D 韩国、泰国、英国、中国 5、服务人员走姿要求步速均匀，每分钟走上_______步都是比较正常的。 A 60~100 B 100~150 C 150~200 D 30~60 三、名词解释（共12分，每题4分） 1、 礼节 2、 国宴 3、 界域语 酒店管理 第4页 共4页

四、问答题（共15分，每题5分） 1、东、西方礼仪各具有什么特点？

2、 为他人作介绍时，怎样确定其先后顺序？

3、健身服务员有哪些礼仪

五、案例分析（共28分，每题14分）

1、江城某一著名大酒店迎来了一个日本商务考察团，这批客人要在此酒店逗留一个星期。客房部陈经理非常重视此事，因为这批客人是初次入住该酒店，陈经理亲自督促客房部所属该楼层领班张英一定要做好接待和准备工作。张英带领几名楼层服务员准备好了房间，还特地在每个房间摆上了刚上市的菊花作为装饰。考察团到达前一天，陈经理在例行检查工作时，却对房间的准备工作提出了严厉的批评，这是为什么？

酒店管理第3页 共4页 2、 某饭店内午餐时，服务员小田看到一位客人将烟头扔在地板上，于是大 声指责客人，要客人把烟头捡起来。客人却反问小田，为什么餐桌上没有烟灰缸，并坚持不捡。于是争吵开始了，直到领班前来解决了这一事件。

从礼仪的角度分析 ：

（1） 服务员处理问题的方法是否妥当？ （2） 发生这类问题的原因是什么？ （3） 应如何解决这一问题？

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