某商场运营管理手册
一、营业前工作： 步 骤 内 容 要 求
值班主管同防损保安防损主管检查各道门锁安全情况
员站在员工通道无异常后开启员工通道,并进入各自岗1、 7:25-7:30 打卡机位置,迎接位;电工开启照明设备,空调设备并检营业员进场 员工列队打卡入查各项设备运转情况;值班主管及防损
场,检查工衣、工员按员工“仪容仪表规范”对员工进行 牌及仪容仪表 检查，不符合要求者劝阻进场。 各部门管理人员1、 通报部门、柜组销售状况； 组织早晨例会,值2、 总结目前工作中存在的问题及改 2、 7:35-7:45 班主管巡视各部正方法；
晨会召开 晨会组织情况 3、 安排当天工作并提出要求； 4、 传达上级指示，精神及促销信息 等。
各柜组专柜营业1、 促销员参与柜组的卫生清洁工作； 员进入各自柜组、2、 专柜营业员须对本专柜的货源进
岗位检查商品情行补充、卫生进行清洁； 3、 7:45-8:00 况、陈列状况，是3、 各柜组营业员整理排面、堆头并准
营业员进行开否补货、货架及商备补货；
店前准备工作 品的卫生清理等4、 各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、 等 串岗或进入非所在服务区域； 5、 防损员严格照章检查，对违规违纪
进行纠正处罚。
1、 检查各柜组、各专柜在开门前的一 4、 7:45-8:00 值班主管巡视各
切准备工作是否按要求进行。 值班主管巡视楼层、各柜组工作 2、 按商品陈列的要求检查各柜组、各 检查 状况并进行指导 专柜的商品陈列状况。
3、 检查专柜人员情况及其商品是否 丰满，商品陈列是否合理，货源是 否足够。
4、 检查收银机开启状况，收银台准备 状况。
1、 值班主管或防损部主管用对讲机 与门外保安队员了解顾客情况； 值班主管同保安
5、 8:00开启2、 若大门外有异常情况暂不开门，立 开启大门，电工开
大门及电梯 即抽调保安队员一道支援门外岗 启电动扶梯
位、维持秩序，待秩序正常后方能 开门。
1、 巡宾曲声音略高于正常背景音乐 声；
2、 临时抽调两台收银员作为迎宾小
1、 播音室播放
姐在大门口向当日首批顾客微笑致 迎宾曲；
意，面带笑容，身体略向前倾10-15 2、 值班主管、各
6、 8:00-8:05度，自然，如与顾客目光相遇时， 楼口保安、迎
迎接顾客进可轻声致意：“欢迎光临”、“早 宾小姐（收银
场 止好”等问候语； 员、前台人员）
3、 前台人员及入口保安提醒顾客存 向顾客微笑致
包（有礼貌“您好，请您存下您的 意
包好吗？谢谢”；
4、 顾客鱼贯进场，还原人员递购物车 蓝。
步 骤 内 容 要 求
1、 各部主管查询前一日1、经理对前一日各部销售状况进行了 各部主管分部门、柜组、单品的销解分析；
析本部销售售状况并进行分析，总2、各部主管对本部门及柜组甚至单品 状况，经理结相应的改进措施。经进行销售分析； 检查督导 理检查各部门销售状3、经理与各部主管碰头，协商新的营
况 运措施；
4、对各部门间协调沟通；
5、对各部门提出新的工作要求。 2、 各部主管深入柜组检1、主管检查各区域人员状况，与柜组
经理、主管查和指导工作，经理进长、领班进行沟通，了解员工思想和 进入卖场指入卖场定点巡查各部工作中遇到的问题； 导工作 工作状况 2、合理布置工作，正确引导和指导柜
组的工作；
3、经理检查并指导修正各部门的工 作。
3、 经理、值班主管分别到1、 了解顾客投诉情况，跟踪未处理
经理、值班售后服务部、前台、仓完的投诉； 主管至服务库了解各方面的情况 2、 了解商品退货情况； 部门了解情3、 因商品保质期、产品质量、产地、
况 标价签、服务态度所引起的投诉， 对相应责任人进行处罚； 4、 属价格因素引起的投诉及时查
找原因，产即解决。 4、 仓库管理员、柜组、防1、 直上柜商品必须是保鲜商品或
直上柜商品损员一并验收，方可上冻品； 处理 柜 2、 必须严格检查生产日期、保质期 等；
3、 严格签收程序，到位人员元均进
行签收方可生效。 5、 赠品进场和出场都须1、 赠品进场必须经防损人员贴上
赠品处理 依流程进行 “赠品”标签； 2、 营业员将赠品与商品放在一起 时，必须将赠品按要求送给顾客； 3、 赠品一般在服务台领取，卖场内
只放样品。 6、 书写当班工作情况 1、 已发现问题记录、处理记录结 当班日志记（各部门） 果； 录 2、 待办事项记录、交接记录； 3、 前一天的销售记录（《销售日 志》）。
7、 员工分两批到饭堂就1、 11：30—12：00第一批员工就餐，员工午餐 餐，管理人员也应分两占上班人数的一半，12：00—12：30
批至饭堂就餐 第二批员工就餐； 2、 必须在规定时间内打卡，否则以 迟到早退论处；
3、 第一批人员未回，第二批人员不 准离开岗位；
4、 防损人员、柜长、领班加强巡视； 5、 值班主管第一批就餐，其它主管 第二批就餐。
6、 值班主管及时检查就餐人员是
否按时返回岗位 8、 经理、各部门主管保持1、 要求每半小时巡场一次； 巡场 常至卖场巡视 2、 营业高峰期、节假日，经理、各
部门主管必须在现场巡视和加强 管理；
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