内部客户满意度指标是针对部门主管的满意类考核指标。它是该主管所在部门服务的主要内部客户（本部门的主要服务对象）对该部门的综合评价。它包括服务的质量和服务态度两类二级指标，由考核者赋予不同权重。
团队同事满意度指标是同一团队中工作相关的其他员工对被考核者的满意度评价。它主要包括合作意识和工作能力两类二级指标，由部门主管设定统一的权重。 第十四条 协作者满意度指标设计的意义
内部客户满意度指标设计的意义：明确部门之间的权力界限，规范管理行为；提高对内部客户的服务意识和团队之间的协同意识，创建提倡团队合作的企业文化；通过调整内部客户评价的权重可以提高某些关键部门在一定时期内的重要程度，从而实施战略目标牵引。 团队同事满意度指标设计的意义：强调团队精神；加强员工之间的正式沟通，形成一种一种良好的工作氛围；激发适度的内部竞争，作为互为既得利益的竞争者，了解对手可以提高竞争的质量。
第十五条 绩效考核指标小结
绩效考核指标
绩效管理体系设计
员工通用项目考核表
编号： 任职人： 年 月 日 考 核 项 目 考 核 要 素 忠于职守 职业 道德 （20） 工作素质 团结精神 业务学习 服务态度 遵守制度 出勤情况 工作 态度 工作积极性 （20） 工作责任性 工作协调性 完成任务 工作 成果 （32） 成本意识 创新能力 特殊成果 培养人才 其他 管理 （18） 能源管理 设备管理 财务管理 考 核 内 容 热爱本岗位工作 热爱集体，尊重领导，配合支持工作 关心他人，团结协作 钻研业务，勤奋好学，要求上进 对内、外用户服务周到、热情 遵守公司规章制度 满勤 对高标准做好职务范围内的业务的热情 完成本职工作的持续性和责任性 与同事、上司合作的情况 有否完成任务的具体计划安排 努力减少时间、物质上的损失 提出改进工作的建议情况 给公司在某方面解决重大问题 参加培训或对他人进行培训 节约能源（水、电等） 爱护设备，保养好 节约开支，精打细算，遵守财务制度 加、扣分 标准分 自评 考核小组 考核得分 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 8 5 5 4 3 3 3 11
物资管理 安全防火 计划生育 总 计 按计划领用物资，节约，杜绝浪费 安全防火意识强，能主动做好工作 严格执行计划生育政策 (年/月/日): 评估人 评估人职务 3 3 3 100 管理者综合能力考核表 被评估人 被评估人职务 被评估的时间范围 进行此次评估的日期 自(年/月/日): 到(年/月/日): 评估步骤:
单独填写此项评估,不需要和任何人进行讨论
填写完毕,注明本人姓名和职位,以及被评估人的姓名和职位,独立发送给总部人力资源部; 人力资源部汇总的评估分数和评估意见,暂时作为内部审核参考意见,上交总部的首席执行官,不向被评估人进行反馈．
如果有必要对被评估人进行反馈，我们会先征求评估人的意见．请在以下的选择中打勾注明你的意愿：
可以记名形式________向被评估人反馈此评估表的内容 可以不记名形式________向被评估人反馈此评估表的内容 绝对不可以________向被评估人反馈此评估表的内容 人力资源部会将评估人的意见及其结果高度保密
综合能力 5-非常优秀；4–很好； 3–合格／称职；2–需要改进；1–不称职 5．业绩表现评定分数1分- 非常优秀 4分–很好 3分–合格, 称职 2分–需要改进 1分–不称职 对上述各级别评审均需做出评语，对3分以下的评审要提出改进的建议. 2.专业知识 2.1 熟悉工作要求、技能和程序 2.2 熟悉本行业及产品 2.3熟悉并了解对其工作领域产生影响的政策、实际情况及发展方向 2.4工作中使用工具的熟练情况及专业知识（例如：器材、电脑软件等） 2.5了解下属工作及职责 评语 3. 主动性和创造性 评定 评定
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3.1 为达到工作目标而积极地做出 有影响力的偿试 3.2 主动开展工作而非一味被动服从 3.3 从有限的资源中创造出尽可能多的成果 3.4 主动开展工作力求超越预期目标 3.5 将有创造性的思想加以完善 3.6勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的偿试 3.7 是否善于发现资源、进行完善及富于创造性 评语 4.对客户的关注程度 4.1对内部及外部客户能够坚持关注其期望值及需求 4.2 掌握客户的第一手资料并用于改进自身的产品及服务 4.3 对客户的需求进行积极响应并提出改进办法 4.4以客户为中心进行交谈并付诸行动 4.5赢得客户的信任和尊重 评语 5. 培养及领导下属的能力 5.1 能够建立并保持一个高效的工作集体 5.2 能够与员工沟通并鼓励下属分享信息资源 5.3 能够全面、实时并及时地完成工作评估 5.4能够经常提供建设性的反馈及指导意见 5.5 能够协助下属确定未来具有挑战性的目标 5.6 能够与下属建立双向沟通 评语 6. 判断力及时效性 6.1判断准确并能够同时考虑到其它选择衣后果 6.2能够及时并根据工作时间表做出判断 6.3 尽管付诸行动时存在不确定性，但能够表对风险完成工作 6.4 能够针对严重问题提出解决意见 6.5 能够判断潜在的问题及形式 评语 7.沟通能力 7.1 能够倾听并表达自己对有关信息的认知 7.2 能够征求意见并做出积极的回应 7.3能够通过书面和口头形式阐明扼要地进行正确表达并产生同样的效果
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评定 评定 评定 评定 7.4 能够撰写高水平的局面材料并进行演示 7.5能够确保其书面材料在专业上的可靠性 7.6 能够在有关交谈中引述相关咨讯 评语 8. 工作责任心 8.1 出席会议发问及遵守时间情况 8.2可信度和可依赖度 8.3 接受工作任务情况及本人对完成工作的投入程度 8.4 乐于与其他人共事并提供协助 8.5 能够节约并有效控制开支 8.6 能够对其他人起到榜样的作用 评语 9. 计划性 9.1 能够有效制定自我工作计划并确定资源 9.2 能够准确划定工作和项目的期限及难度 9.3 能够预测问题并制定预案 评语 10. 工作质量 10.1 对工作中的细节及准确度给予应有的重视 10.2能够按时高质量地完成工作 10.3 准确完成工作并体现出应有的专业水平 评语: 11.团队精神 11.1 能够与本组人员一起有效地工作并共同完成本组织工作目标 11.2 能够与上级并下属分享咨询，乐于协助同事解决工作中的问题 11.3 能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞赏 11.4能够与他人共享成功的喜悦 评语 评定 评定 评定 评定 评估人对被评估人的综合能力概述
___________________________________________________________________评估人签名：_
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示例 多个岗位的绩效标准
员工培训与发展主管的绩效标准
工作职责 制定与实施员工培训发展计划 关键成果领域 1.员工的生产力有所提高； 2.员工能够达到学习目标； 3.管理人员的胜任力得到提高。 绩效标准 1. 50%～70%的主管人员认为其下属有如下表现： *员工的生产率明显提高； *员工能很快掌握新的工作技能； *员工能够做出更多的独立判断。 2. 75%～90%的员工在培训期未能达到学习目标； 3. 实际培训费用与预算的差异控制在5%以内； 4. 98%～99%的培训项目能在预期内完成； 5. 70%～80%的管理者表现出核心领导胜任力。 1. 85%～90%的被裁掉的员工获得帮助从而找到新的工作； 2. 裁员后的组织内部员工安置得到管理者的认可。 1. 直线管理者认为员工发展中心支持了经营目标的实现； 2. 员工发展中心能满足直线管理者所要求的期限； 3. 直线管理者愿意主动提供未来的培训发展需求； 4. 一年内只有1～2次来自其他部门的抱怨； 5. 实际培训费用与预算的差异控制在5%以内。 1. 85%～90%的使用者认为得到的信息支持商业目标； 2. 收集信息的费用与预算的差异控制在5%以内。 帮助员工制定职业生涯规划 建立员工发展中心 员工能够发展和管理自己的职业生涯规划 培训的职能满足组织发展的需要 收集与提供员工培训发展方面的信息资料
提供的信息支持商业目标 技术支持人员的绩效标准
工作职责 关键成果领域 绩效标准 1.一个月内客户投诉次数不超过5次； 2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1次； 3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意： *客服人员能够迅速到达； *客服人员能对所有问题做出准确回答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 领导客户服满意的客户（为客务团队为客户解决的问题和户提供服务 提供的信息） 向领导和相提供的信息和数一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满关人员提供据（常规的报告、意可能会来自： 信息和数据 对信息要求做出*不正确的数据； 的应答） *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供建议 所提供的解决问题的建议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 15
对下属的管理 下属的生产力 和工作满意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色； *员工能够了解上司对自己的期望； *员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务经理的员工。
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某公司绩效考核办法附全套表格及操作方案
