卫生等。
（10） 、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客； 该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、 感染力。
（11）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。
3、仪容仪表 分（1） 、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范， 扣好衣扣，严禁穿拖鞋。
分） （ （2） 、左胸前佩带服务牌。
（ 分） （3） 、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外 露，不戴戒指（除婚戒） ，不涂指甲，不穿响底鞋。
分） （ （4） 仪容仪表、 、 站姿站位、 文明礼貌各方面能起到表率作用。
（ 4、服务用语要求 分 （1） 工作生活中适时使用好 、 “十字” 文明敬语， 禁止出现服务忌语。
（ 分） （2） 、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到
来有 迎声，问有答声，走有送声。
（分） （3） 、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或 者不作答。
分） （ （4） 、接打电话使用标准服务用语。
（ 分） 分）5、服务意识标准员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务， 充分运用所掌握
的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾 客主上”的的原则。6、其它标准（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为 100%。
（2）当月无顾客投诉记录、无违反公司劳动纪律和服务纪律。
（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现 象。
（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。
（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。
（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信） （7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各 项活动。
（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务， 业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。
（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规 范和操作规程，无违规、无违纪现象。
（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意， 无人投诉。
（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。
（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管 理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物
品整齐、空气清新、环境优雅。
（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客 安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主 管报告。
（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修 项目。
（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务 流程并根据客人的要求合理安排。
（16）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（17）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付 前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理， 请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效 证件并登录备案， 方可返还， 如长时间无人领取， 上交公司另行处理。
（18）客人等待服务时间限定为 60 秒，不得超过规定时间，不得冷 遇客人。
（19）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理 安排 （二）加减分细则服务质量属于加减分内容 （1） 、加分 a、服务技能培训考
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