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外和另一端的对沟通时要表达意思的每一句话该如说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在沟通时，注意两点： A注意语气变化，态度真诚。
B言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对产生反感或罗嗦。
2、 时机... 打时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或便接听。如您好，经理，我是***公司的***，这个时候达打给你，没有打搅你吧？如果对有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上。 如果老板或要找之人不在的话，需向接人索要联系法请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打/来公司时只留了这个，你的帮助。 3、 接通... 拨打业务，在接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对的身份后，再谈正事。例如：您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出或是接听，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完之后，业务人员一定要记住想顾客致，感您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，，再见。另外，一定要顾客先挂断，业务人员才能轻轻挂下。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的后，有多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的销售人员来讲，这是绝对不允的。
4、 接听的艺术.... 有时一些顾客图省力，便，用也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是投诉，接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过的顾客。
A、接通后，接者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心打折扣接听前一般要让响一到二个长音，切忌不可让一直响而缓慢的接听。 B、记录容 在机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听一边随手将重点记录下来，结束后，接听应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
C、重点重复 当顾客打来订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对复述一遍，以确定无误。
D、让顾客等候的处理法 如果通话过程中，需要对等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听时必须向对道歉：对不起让您久等了。如果让对等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉待处理完后再拨过去。
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E、对声音小时的处理法 如果对语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对，不是你。
F、找人时的处理法 苦遇找人的，应迅速把转给被找者，如果被找者不在应对对说：对不起现在出去了，我是XX，如果便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对留下，等被找人回来，立即通知他给对回。 无论是拨打，还是接听，都可以反映出一个人或公司的形象。是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听过程，传递给对的是一个好的印象，反之亦然，因此在面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
十二、销售如突破接待人员关
销售人员遭遇接待人员阻拦，在销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢? 1.心理关
首先突破心理关，就是心理障碍，举一个简单例子：假如今年天门口来了一个老太太，心脏病发作，而你就是唯一的医生,，你正好有救治的药品，你会自己跑过去给她服用吗？当然是会的，为什么呢？就是你认为你的行为动机，很正确，是为别人考虑的，而且对别人很重要。所以奴婢做的理直气壮，做的落落大。 2.技巧关
大了几十次找不到要找的人，这就是遇到障碍了。然而接待的人员，是不会轻易挂短对她们公司重要的，她们过滤的都是认为不很重要的。或者感觉无关紧要的，这就给了我们销售人员很大的发挥空间。 以下是几个典型技巧： A 直接称呼老总的名字
在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对问我们是谁，就是说是老总的朋友或者客户，这样的机会比较大些。
销售：您好，老在吗？ 接待：您好，您找那位？ 销售： 这不是峰的座机吗？
接待：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的总吗？ 销售：是的。刚才掉线了，可能他手机没有电了。 接待：好的。稍等。（转接中）
B：迂回前进 不要让自己听起来是销售人员 要使用一些初期不意的怪招，让对失去戒心。如： 销
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售：你好，转总经理。 接待：你有什么事情？ 销售：有
接待：你是哪个单位的？ 销售：我是丽芳。 接待：好的，请稍等。
C： 给接待一个理由 找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所有的合作事项就是必须找个相关合作人负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。 如： 销售：你好：是 大天公司吗？ 接待：是的，您是那里啊？
销售：我是外地**过***公司的翻译，看到你们公司的信息，想和你们公司的老总通个，你们老总多少，手机 多少啊，他在吗？
接待：我们老总叫，手机是**********。 销售：好的，我会跟他联系的，拜拜！ 接待：拜拜！ 总之，办法比困难多。
我们是营销人。我们有着顽强的智慧来做我们的工作！
十三、陌生市场的开拓几段经典对话
在正式营销启动前，我们必须对销售人员进行专业化、系统化培训。
第一，让训练有素的销售人员。在销售过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的营销部门，企业必须对业务员进行专业的销售技能训练。专业营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。营销式是通过来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的销售工作中，营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
第二、娴熟的销售技巧。 1．脚本的设计
（1）设计独特且有吸引力的开场白是销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
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（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。
（3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。 （4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。
塑造产品的价值是营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）。 案例分析：
在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说：\我今天要奖给冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。\主讲老师接着说：\各位，重点不是这4条领带面料值多少，制作工艺值多少，设计值多少，重点是全球绝牌的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？\大家说：\值！\紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。
案例一：突破\秘书\关的技巧
（秘书的含义：除董事长以外的所有接听的人） 甲：\上午好，请问这是XX商务所吗？\
乙：\是的，请问先生需要得到哪面的帮助与支持呢？\ 甲 ：\请这位小姐帮我找XX教练，好吗？\ 乙：\请问你有什么事呢？\
甲：\这件事情很重要，需要和XX先生直接沟通，希望得到你的帮助，好吗？\ 乙：\请稍等。\ 甲 ：\你的帮助。\
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案例二：
索取准保手记的表达式
乙：\十分抱歉，XX教练被邀请到企业去演讲了。\ 甲 ：\那太好了，祝愿XX教练每场演讲圆满成功。\
乙：\你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）\
甲：\这件事很重要，需要与XX教练直接沟通。请问小组能告诉我XX教练的手机，好吗？\
十四、销售 如找到决策人
销售，你会面临的一个难题会是如找到决策者—拿主意的人。
知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。
找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：
1．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的销售代表谈谈会对你有所帮助。
2．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。
3． 你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子。
4． 客户的头衔或其公司的宣传册, 介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了太太：对了, 我还是和我先生商量一下再说。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。
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电话销售话术与沟通技巧培训
