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《空乘礼仪》课程标准
课程代码：课程承担学院：航空服务学院 制定：张梦雪制定日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： 一、适用对象 三年高职高专空中乘务专业 二、适用专业 空中乘务专业 三、课程定位 （1）课程性质 本课程是高等职业学校空中乘务专业的一门专业核心课程，是从事空乘服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握空乘服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备空乘服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。 （2）课程任务 通过本课程的学习，使学生了解乘务礼仪的意义，并掌握空乘应备的职业礼仪素养，通过理实一体化教学，教授学生们掌握标准站姿、标准坐姿、标准走姿、引导指示和美观蹲姿的基本要求，并能灵活运用到工作服务中，从而使学生能够胜任民航乘务员岗位，为就业打下基础。 四、学习目标
1、知识目标
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掌握礼仪的基本常识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。 2、能力目标
（1）能按民航、旅游等服务行业工作人员岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。 （2）能运用服务优美的动作礼仪知识接人待物。 （3）能运用服务科学规范的礼仪知识接人待物。 （4）能将礼仪元素融入自己的日常生活中。 3、素质目标 （1）思想道德素质 培养学生以追求真善美为目标，使学生形成积极向上的政治观、世界观、人生观、价值观、道德观、法制观等；具有较高的道德修养和高尚的道德情操，具备良好的社会责任感和良好的社会公德。 （2）身心素质 通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生掌握社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识。 （3）职业素质 能运用服务优美的动作礼仪知识接人待物。 （4）具有文学、艺术学、社会学、美学等人文修养和素质。 五、课程设计
根据服务礼仪的相关要求，明确此门课程目标和涵盖的工作任务要求以理论为基础，与实践紧密结合，要求学生在明确礼仪的理论之后，在实践中将礼仪规范运用到工作和生活中，从而提升自己的专业素养。这就要求我们在培养学生的过程中要注重实践课程的科学性，通过科学地设计学习性工作任务，教、学、做结合，理论精心整理
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与实践一体化，实验、实训、实习等教学环节设计合理才能达到人才培养的专业化要求。
表1课程总体设计 课程名称 空乘礼仪 项目 任务 空乘礼仪概述 任务1：空乘礼仪的性质和作用 任务2：空乘礼仪的特点原则及构成要素 职业形象礼仪 任务1：仪容仪表与着装 任务2：空乘人员的形象规范与气质塑造 日常服务礼仪 任务1：服务礼仪 任务2：顾客异议处理 语言礼仪 任务1：交谈礼仪 任务2：电话礼仪 公共场合礼仪 任务1：业务出行礼仪 任务2：文体活动中的礼仪 餐饮礼仪 任务1：中餐礼仪 任务2：西餐礼仪 计划学时：32 参考学时：32 4 4 4 4 4 4 面试礼仪 任务1：面试着装技巧 任务2：面试中的语言技巧 4 形体礼仪 任务1：仪态礼仪 任务2：服务姿态礼仪 4 六、教学设计 本课程教学的关键是模拟现场教学，在教学中以航空、旅游等服务行业各个岗位为背景，模拟民航、旅游等服务行业服务场景。由教师和学生演示人与人的交往，服务人员与旅客的交流，注重启发与讨论相结合，让学生在“教”与“学”过程中，理解服务礼仪的内涵，为进一步学好专门化课程打好基础。
表2学习情境设计 学习项目一：空乘礼仪概述 学习目标 学时：4 认知目标：掌握空乘礼仪的职业素养的重要性。 技能目标：掌握礼仪的基本要求 情感目标：调整良好情绪，提升气质，培养优质服务理念。 精心整理
精心整理 学习内容 教学模式 学习过程 任务1：空乘礼仪的性质和作用 任务2：空乘礼仪的特点原则及构成要 行动导向（项目教学） 1.通过讲授让学生了解乘务礼仪的概念以及航空公司的要求和原则 2.通过讲授让学生讨论现实案例分析 3.通过讲授让学生知道中西礼仪差异以及航空礼仪基本要求和三要素。 多媒体教学 评价项目： 1.礼仪概述 2.礼仪要求、原则 3.航空案例 4.中西文化差异 5．基本要求和三要素 评价方式： 1.过程性评价：提问、案例分析等； 2.终结性评价：实际的情景模拟操作。 教学条件 学习评价 学习项目二：职业形象礼仪 学习目标 学习内容 教学模式 学习过程 认知目标： 技能目标： 情感目标： 任务1：仪容仪表与着装 任务2：空乘人员的形象规范与气质塑造 行动导向（项目教学） 学时：4 1.通过讲授让学生乘务妆容的基本要求 2.通过图片和讲授让学生掌握化妆的程序 3.让学生按照自己的形象塑造属于自己的乘务职业妆容 4.通过图片、操作掌握其他用品和饰品佩戴 多媒体教学 评价项目： 1.乘务人员的妆容的原则 2.乘务人员的职业塑造 3化妆程序 评价方式： 1.过程性评价：提问、图片 2.终结性评价：实际的练习操作 教学条件 学习评价 学习项目三：日常服务礼仪 精心整理
学时：4 精心整理 学习目标 学习内容 教学模式 学习过程 教学条件 学习评价 认知目标：掌握日常服务礼仪的内容 技能目标：能将服务礼仪灵活的运用 情感目标：能在服务情境中按照正确的礼仪进行服务 任务1：服务礼仪 任务2：顾客异议处理 行动导向（项目教学） 1. 通过讲授让学生了解航空服务礼仪要求 2. 通过讲授让学生了解并掌握问候礼仪、迎送礼仪、接待礼仪的基本要求。 多媒体教学 评价项目： 1.迎送礼仪的基本要求 2.接待礼仪的实际操作 评价方式： 1.过程性评价：提问、操作考核； 2.终结性评价：实际操作练习 学习项目四：语言礼仪 学习目标 学习内容 教学模式 学习过程 学时：20 认知目标：掌握语言礼仪的基本内容 技能目标：能将交谈礼仪灵活的运用到飞行服务中去 情感目标：能在服务情境中按照语言礼仪的要求正确表达 任务1：交谈礼仪 任务2：电话礼仪 行动导向（项目教学） 1.通过讲授、图片让学生了解交谈礼仪 2.通过图片视频资料和示范，让学生掌握交谈的原则与禁忌。 3.让学生按要求进行练习 多媒体教学、礼仪形体实训室 评价项目： 1.交谈礼仪的基本要求 2.电话礼仪的实际操作 评价方式： 1.过程性评价：提问、案例分析等、操作考核； 2.终结性评价：实际的情景模拟操作。 教学条件 学习评价 学习项目五：公共场合礼仪 学习目标 学时：4 认知目标：掌握公共场合礼仪的基本内容 技能目标：能将礼仪灵活的运用 情感目标：能在服务情境中按照公共场合礼仪的要求正确表达 精心整理
《空乘礼仪》课程准则
