甘肃.张掖.山丹电力有限责任公司
岗位说明书
岗 位 说 明 书
编制日期 2009-12-1 生效日期 文件版本 A/0 撰写人
吴玉芸 审核人 审批人 岗位名称 所属部门 岗位级别 岗位概述 优质服务管理专责 岗位编码 岗位类别 岗位定员数 B-09-02 营销部 专业管理类 1 依据国家电网公司和甘肃省电力公司供电优质服务工作的要求以及公司发展战略规划，负责公司营销优质服务管理工作，发挥对内监督职能，确保公司优质服务工作的顺利开展。 岗位关系图
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优质服务管理专责 客户服务中心 营销统计分析专责 电费管理中心 用电检查专责 电能计量管理 系统管理专责 营销部主任
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岗位主要协调关系 对内协调：与党委工作部一起做好电力宣传工作；与纪检监察室一起做好行风监督工作；与电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心、一起做好供电优质服务工作。 对外协调：接张掖供电公司营销部优质服务专责的安排,配合完成公司优质服务工作；监督、检查各供电所的营销优质服务工作；与报社等新闻媒体做好宣传工作。 工作职责 1. 根据国家电网公司和甘肃省电力公司的规定要求,贯彻、落实提高供电服务质量的《城市供电营业规范化服务标准》和《供电营业职工文明行为规范》、《张掖供电公司优质服务和行业作风常态工作机制实施细则》等政策规定。 2. 根据国家电网公司和甘肃省电力公司供电优质服务规定,负责供电服务质量监测的日常管理，组织、协调、指导、监督电能销售服务质量；提高供电服务质量工作中的政策性问题和业务难点问题。 3. 根据国家电网公司和甘肃省电力公司的规定要求,时刻保证95598投诉电话的畅通，设置《客户意见簿》、《供电服务投诉举报电话处理记录》、《供电设备故障报修记录》，随时掌握外部各界对供电服务质量的反馈信息。 4. 根据上级部门规定要求,在有关部门的配合下，经常走访政府、纠风办、消费者协会和新闻媒体，主动征求他们的意见和建议，搜集供电服务质量信息，填写《供电服务质量客户评价卡》。对客户投诉、举报问题参与调查处理，并与新闻媒体、政府信访部门保持密切联系，防止发生越级上访和新闻媒体曝光事件。 5. 根据上级部门规定要求,在有关部门的配合下,每年应召集一次行风监督员会议，进行必要的明察暗访和调查活动,以掌握最全面的服务质量信息,填写《供电服务质量客户评价卡》。 6. 根据上级部门和公司的规定要求,每年应对在供电服务质量检查中的各种检查记录、咨询记录、举报电话记录就供电服务质量优劣的信息按性质、类别、次数等分组统计分析，找出供电服务质量的下降或提高的内在因素及规范行为。 7. 根据省电力公司和公司的规定要求,负责开展本单位的供电服务质量监测控制工作。对优质服务及行风建设工作的问题进行考核处理。 8. 根据上级部门和公司的规定要求,负责客户投诉、举报的调查处理。 业务流程 优质服务管理流程 优质服务管理流程 客户投诉举报处理流程 9. 按时上报优质服务各类报表。 营销报表编制上报流程 10. 按时完成上级交办的其他工作任务。 关键业绩指标 1. 投诉事件处理反馈率： 2. 供电服务质量客户评价率： 2
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需要专业培训内容 电力营销管理信息系统、客户关系管理系统、95598呼叫系统、数据库、办公自动化系统、office软件等相关知识。 工作时间 ■ 办公班，实际工作时间8小时； □ 综合计算工时工作制； □不定时工作制 工作环境 主要工作场所： ■ 室内 □室外 工作环境的舒适性： ■ 舒适 □ 一般 □ 较差 工作环境的特殊性：无 工作的时间特征：■ 是 □ 否（是否有不规则的工作时间要求） 任职资格 1. 学历与专业要求 2. 职业资格或专业技术资格要求 3. 工作经验要求 4. 专业知识 5. 工作技能 6. 培训经历要求 7. 能力素质要求 8. 身体要求
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大学专科及以上学历，电力系统或管理类、经济类专业。 助理级及以上专业技术资格。 两年以上工作经验；一年及以上电力行业工作经验。 熟悉电力生产的相关知识；熟悉电力法律、法规；熟悉电力市场营销和公共关系知识。 掌握电力生产的相关知识及法律、法规；掌握电力市场营销和公共关系知识。能灵活处理供电优质服务的一般事件。 专业技术岗位培训、管理人员培训。 具有较强的沟通、分析判断、计划、组织能力；具有较好的文字表达能力。 身体健康,无妨碍工作的疾病。
甘肃.张掖.山丹电力有限责任公司 岗位说明书 员工发展通道 可晋升的岗位 主任 可轮换的岗位 本部门各专责 岗位调任途径 可通过公司内部招聘调任 控制的主要资源 1. 2. 3. 4. 述职签字 任职人 任职人 上 级 人力资源部 物资管理：个人用办公设施 经费管理： 无 合同签署：无 人员管理：无 4
岗位说明书—营销部优质服务专责
