Communication
聆听提问
上司
CollaborationCoachingFeedback
组织之间
沟通
顾客
下属
言行一致知行合一
指示会议
20%说中有80%的问，20%的问中有80%的听。
沟通的定义
为了设定的把在个人和群体中传递，
信息、思想目标和，感情并且得到相应反馈的过程。
沟通的三大要素
?? 要有一个明确的目标? 要得到相应的反馈
沟通内容是信息、思想和情感
有效沟通的要素Ask怎么问？Listen怎么听？Look怎么看？Speak
怎么说？
Communication
沟通的障碍沟通障碍的克服沟通的原理
?语言障碍
?环节过多，引起信息损耗?沟通者信誉不高，妨碍沟通?情绪波动，影响沟通?过滤信息，有意隐瞒 ?沟通要求不明，渠道不畅?地位差异，妨碍交流 ?地理障碍，沟通困难
?组织结构的等级链导致沟通失真
?明了沟通的重要性，正确对待沟通问题?沟通要有认真的准备和明确的目的性?创造一个相互信任、有利于沟通的氛围 ?沟通的内容要确切
?缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 ?提倡平行沟通
?设计固定沟通渠道、形成沟通常规?提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 ?简化语言
?注意非语言沟通
? 真实性原理
? 渠道适当性原理? 主体共时性原理? 信息完整性原理? 代码相同性原理? 时间性原理
? 理解同一性原理? 连续性原理? 目标性原理
? 噪音最小化原理
Speaking Skill
Communication Skill
Credibility 可信赖性Context 一致性Content 内容Clarity 明确性
Continuity and Consistency 连贯性Channels 渠道
Capability of Audience 接受能力
Complete 完整Concise 简明Considerate 体贴Concrete 具体Clarity 清晰Courtesy 礼貌Correct 正确
ProperPrior
Planning PreventPoor
Performance
Content 内容Voice 声音Wording 语言
Body Language 肢体Listening 聆听Asking 提问Feedback 反馈Humor 幽默Point ReasonExamplePoint
恰当的事先计划可以阻止坏事的可能香水洒在別人身上，自己闻起來也会香
PeoplePurposePlaceTime
Communication
倾听聆听
质问提问
已听到的要理解
Active Listening将地方的话和感情理解好：
将地方的话和感情反应好
多关心
积极的多共感
聆听
事实确认
确认事实：Closed Question发现感觉：Open Question确认意图：Closed Question扩大：Open Question指示：Closed Question
倾听的技巧：LADDER
L目光注视Aook发问Dsk
不打断
Don’t Interrupt
不改变话题Eon’t change the Subject注意情绪Rmotionesponse
要有反应
听的层次
第一层次：第二层次：Ignoring 第三层次：Pretending 忽视假装/听而不闻/第四层次：Selective Listening 虚应了事
第五层次：Attentive Listening 选听/选择性地听Empathic Listening 聆听同理聆听/专注地听 /设身处地地聆听
听的效果
?? 一听就得到信息? 一听就关系好? 一听就对方满足? 一听就积累知识
一听就知道对方的人格
25.沟通技巧
