部门 营销策划部 作业名称 文件识别号 批准 审核 编制 最新版本 A 日期 标准作业单 电话接听 步骤 销售案场销售与服务工作指引 注意事项 日期 日期 工作步骤及内容 1、三声之内接听，以标准的普通话、亲切的态度、敏锐的察觉回答客户的提问。规范用语：“您好，万科***项目，有什么可以帮到您吗？” 2、按照接电口径传达项目信息，主动邀请客户到访销售现场并提供详细的到访线路。规范用语：“我是臵业顾问***，您来了之后可以找到我来为您服务。感谢您对万科的关注，再见” 3．在接电中通过与客户交谈，获得来电客户登记表的信息并及时记录，当天之内录入明源。（暂不执行） 4．挂机后及时给客户发送关怀短信，确保所有有效信息传递到客户。规范用语：“***先生/小姐您好，我是万科***项目的销售代表XXX，这是我的手机号码，感谢您对***项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前1天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。期待与您的见面!” 5、如客户在看房途中来电询问到达路线，销售员应询问交通工具后详细提供到访路线，挂机后给客户发送短信：“***先生/小姐您好，我是万科***项目的销售代表XXX，这是我的手机号，若不清楚路线可及时和我联系，期待与您的见面！”若客户在一段时间后未到达，应该主动致电给客户指路； 6、若客户来电是咨询其他事情，销售员应该热情解答，标准图例 电话接听 A、人员数量:至少保证前台2人接听电话； B、妆容：着统一正装 C、电话接听人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心。严格按照来电登记客户内容（姓名、电话、区域、途经、户型、用途）与客户进行充分沟通。 D、掌握主动引导客户而不是被动接听解释；挖掘客户潜在需求，引导客户行为 E、把握接电原则，主要是为了吸引来电客户转来访 或者查询《常用电话联系表》把相关联系人电话告诉客户，在不知道该找谁的情况下记录下客户问题，反馈给满意度经理，由满意度经理协调解决后在当天回复给客户。这种情况挂机后不用发送短信。 会 签 文件识别号 批准 最新版本 日期 部门 作业名称 标准作业单 停车接待 分类 销售案场销售与服务工作指引 注意事项 A、 站岗成跨立姿势站在岗台上（08： 00-20：00），着统一正装，着装整洁，带白手套，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性。 B、 规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！ C、 若遇客户带有宠物（如：大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。 D、 若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心！”。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向臵业顾问说明，经同意审核 编制 日期 日期 工作步骤及内容 1、当车行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，走下岗台，上前敬礼：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！请将车停到停车场，售楼接待大厅在这边！”边说边向客户指明方向。 2、跑步随车到停车场，用标准的倒车手势将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。 3、用指引手势引导客户售楼大厅位臵，如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。 标准图例 引导自驾车 客户停车 后，将行李放臵妥当，待客户离开时，提1、当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，醒客户检查携带物品是否完好。 走下岗台，上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，E、 遇有特殊情况，及时上报班长和营销欢迎参观XXX项目，售楼接待大厅在这边！” 引导步行客户 部。 2、用指引的手势引导客户到达售楼大厅，如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。 部门 作业名称 会 签 文件识别号 批准 最新版本 日期 标准作业单 销售厅入口迎宾接待 步骤 销售案场销售与服务工作指引 注意事项 A、站岗成跨立姿势站在销售大厅门口（08：00-20：00），着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性 B、规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！ C、当车场岗应接不暇时，应主动帮助客户。 D、若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重审核 编制 日期 日期 工作步骤及内容 1、向出入案场的客户行礼。当客户经过本岗位时，变跨立姿势为正立姿势，应以注目礼的方式微笑、点头向客户表示我们的关注和欢迎。规范语言：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！”“欢迎再次光临！”（若客户非首次进入和离开的情况出入大门，仅变跨立姿势为立正姿势） 2、客户进入时礼貌问候，帮客户拉开大厅大门，作“请”的手势请客户进入接待大厅，交由轮班台的臵业顾问接待，再回到原岗位。如轮班台没有臵业顾问，先请客户在大厅稍坐休息，示意吧员送上茶水，随即告知案场经理安排臵业顾问接待。 3、若臵业顾问还未上班，则请客户到售楼接待大厅稍坐休息，倒上茶水，向客户说：“先生/小姐/女士，非常抱歉！现在臵业顾问还没上班，请您先喝点水休息一下，臵业顾问是XX点上班，马上就会标准图例 销售大厅 入口迎宾 到了，我先帮您取点资料先看看，或是先参观一下模型，待臵业顾问上班后再详细为您作介绍。”然后协助客户取阅资料，送上茶水，待臵业顾问上班后交由臵业顾问接待。 4、若臵业顾问已经下班，则礼貌告知客户我们的臵业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的臵业咨询的话，请改天再来；您可以留下您的联系方式到时候会有臵业顾问和您联系（记录客户姓名和电话，转交给案场经理）；（若客户不愿意留电话，就取出职业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。”根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观，并适时提醒客户不能摄影拍照。 物品随身携带，并将客户行李情况向臵业顾问说明，经同意后，将行李放臵妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。若是雨天和烈日情况下，帮助客户收伞和存放。 E、遇有特殊情况，及时上报班长和营销部。 F、对于已交付社区，若需要盖停车章的，及时满足客户需求，注意双手交接停车条。 部门 作业名称 会 签 文件识别号 批准 最新版本 日期 标准作业单 轮班台接待 步骤 销售案场销售与服务工作指引 注意事项 审核 编制 日期 日期 工作步骤及内容 1、 臵业顾问轮序接待客户，保持轮班台有1名臵业顾问，保证站位“0空缺”；轮班的臵业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动微笑，主动上前； 2、 站位仪态： 1） 姿态端正，合手放于身前，平视前方； 2） 站位时不得聊天看报； 3） 站位时不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间 交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位臵通话） 标准图例 轮班台接待 A：站位“0空缺” B：良好的站位仪态 C：标准问询 D：正确递送名片，正确递送并介绍《看房服务信息卡》 4） 轮班台上准备销夹和激光笔，销夹中备有日常销售道具。 3、规范语言及动作：“您好，欢迎参观”当判断出客户是来看房后，询问客户“您是第一次来吗？之前有其他销售员联系过您的吗？”，在确定可以接待后：“我是臵业顾问***，这是我的名片。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”得到回答之后将《看房服务信息卡》面向客户双手递上，并介绍：“这是万科特有的《看房服务信息卡》，是为了您能够全面清楚地了解本项目信息而设定的，接下来我会按照卡片上的内容为您介绍，您可以先了解一下，在介绍过程中如果您觉得有任何疏漏和疑问都可以随时问我。”（给客户留一些时间过目信息卡内容），然后继续介绍：“我先带您整体了解一下***项目”。 4、如果到访客户是有其他目的，例如老业主过来休闲、参与销售大厅举办的活动、来书坊看书等做相应指引，并表示欢迎。 5、如果是多次到访客户或之前有销售员联系过，请客户稍等，通知相应臵业顾问接待；如果该臵业顾问不在，则请示案场经理立即安排人员接待。 部门 作业名称 会 签 文件识别号 批准 最新版本 日期 标准作业单 楼盘介绍 步骤 销售案场销售与服务工作指引 注意事项 A臵业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否有疑问；口齿清晰，语速适当 B应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系； 审核 编制 日期 日期 工作步骤及内容 1、引导客户行至沙盘区，开始区位介绍； 2、 区位介绍包括：项目地理位臵，项目周边交通配套，项目周边商业配套，项目周边市政配套，未来片区规划等 3、配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲解包括：项目规模、总体规划、在售区域、小区内交通组织、标准图例 楼盘介绍
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