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商业物业管理指导手册
XX市金科物业服务XX 二〇一四年三月
总结
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商业物业管理指导手册
目录
一、商业物业组织架构1
（一）组织架构1 （二）人员配置2
二、商业物业的前期管理6
（一）项目设计阶段6 （二）项目施工阶段9 （三）商业物业管理准备阶段9
三、商业物业验收标准（供参考）10
（一）项目公共配套设施10 （二）装修11
（三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准）11
四、商业物业交房流程20
（一）业主交房流程20 （二）注意事项22
五、客户服务23
（一）物业服务人员23 （二）物业档案管理23 （三）商家进驻和离场23 （四）服务接待24 （五）客户意见管理24 （六）走访回访25
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（七）标识管理25 （八）内外联系27 （九）客户关系维护29 （十）财务管理29 （十一）租赁业务管理29
六、环境管理30
（一）室外区域30 （二）室内区域30 （三）保洁服务标准31 （四）绿化管理41
七、工程管理43
（一）基本要求43 （二）装修管理44 （三）报修服务60 （四）维护管理61 （五）供配电系统62 （六）紧急供电系统63 （七）广播与背景音响系统64 （八）安全监控系统64 （九）巡更系统65 （十）停车场管理系统65 （十一）消防报警与灭火系统66 （十二）给排水系统68 （十三）空调系统69 （十四）电梯、自动扶梯71
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（十五）照明系统72 （十六）避雷系统73
（十七）公共设施日常维修服务73
（十八）房屋本体公共部分维修养护周期及标准73 （十九）室外公共设施维修养护周期及质量标准78
八、秩序维护服务82
（一）人员出入管理82 （二）宠物控制83 （三）车辆管理83 （四）货物装卸管理83 （五）监控管理84 （六）巡逻管理84 （七）清场管理85 （八）大型活动保障服务85 （九）消防管理86 （十）应急管理87
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一、商业物业组织架构
（一）组织架构
项目经理 行政人事助理 客户服务中心 秩序维护部 工程维修部 环境管理部 收费物业助前台库电扶强弱电维修工 土建工 水泵工 空调工 接待 员
理 管梯 总结
巡逻岗 防损消防监外围治安 车辆管理 早班保洁 中班绿化保洁 员 控 工
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（二）人员配置
人员配 部门 管 理 处 客 户 服 前台接待 1 1 经理助理 人事行政1 助理 协助经理负责综合管理部的日常管理工主管 1 1 作及部门之间的协调 负责项目信息处理及客户接待 1 负责项目行政、人事方面工作 1 1 负责内部协调工作 视项目规模配置 岗位 置标准 项目经理 1 1 全面负责项目管理工作及对外协调工作 参考（绿城） 工作概述 备注 总结
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务 收费员 中 心 物业助理 库管 秩 序 维 护 外围治安 人 防损员 消防监控 若干 3 1.5万方/若干 3 1.7万方/人 巡逻岗 2万方/人 2万方/人 主管 3万方/人 1 1 3.4万方/人 1 1 负责项目物管费等各类费用的收取及档 案的管理 负责投诉处理、客户联络、节日布置、 档案管理 1 1 队长 负责各物业区域的24小时巡视及消防 检查工作 负责商业防损及反扒工作 负责各出入口的人员及物品进出管理工 作 负责项目物资管理 协助经理负责保安工作，兼任义务消防 总结
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部 车辆管理 主管 1万方/人 1 1.2万方/人 1 协助经理负责工程部维修保养任务的协车库面积 工 程 维 修 部 空调工 5万方/人 5.7万方/人 水泵工 土建工 5万方/人 1 5.7万方/人 强弱电 维修工 5万方/人 5.7万方/人 电扶梯 5万方/人 5.7万方/人 调和部门工作安排 负责项目电梯的使用及日常维护保养工作 负责项目高配间值班 负责项目日常维修及委托服务 负责项目空调、热水、直饮水系统的使 用及日常维护 1 负责项目空调、热水、直饮水系统的使 用及日常维护 根据电扶梯数量综合配置 总结
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环 协助经理负责保洁计划安排工作，并指主管 1 1 导保洁员日常保洁服务 境 0.4—0.5 早班保洁 0.5万方/人 负责商业项目的日常保洁工作 万方/人 管 负责商业项目的日常保洁工作、项目清 中班保洁 场后开展相应项目保养工作 理 绿化工 负责项目内外区域绿化的养护 视绿化面积配置 部 参照公司已发布岗位职责或对口部门组织编写。
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三）岗位职责
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二、商业物业的前期管理
（一）项目设计阶段
1、根据商业物业项目进度，结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：
1）高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一路断电下物业能否正常运营等；
2）主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路； 3）公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施； 4）计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；
5）水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；
6）空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的选择；
2、从项目日常经营需要出发提出合理建议：
1）各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是否符合后期管理使用需要；
2）地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室车位划线及流向设置是否合理，停车收费系统设置位置、模式等的建议；
3）外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式是否合理；
4）建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃
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至更换的成本费用是否能做到节能、可靠、便于维修且费用合理；
5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业态使用需求；
6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要； 7)外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。 8）管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。
3、物业管理市场调研工作
主要调研内容有：可比项目物业服务费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力等。
4、法规及政策调研
了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。
5、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于：
1）本地物业行业概况、当地的法规和政策； 2）本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；
3）物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平)；
4）主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)。
6、物业管理成本测算
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对于商业物业管理者而言，物业服务费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。
1）商业物业管理成本的主要由以下方面构成： a)人工费用 ：包括工资总额及福利费。
b)环境卫生费 ：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费（北方项目考虑）、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。
c)治安防X成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。 d)绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。 e)公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。 f)公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。
g)管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。
h)保险费。 I)管理酬金。 j)税金。 k)不可预见费。
2）由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理
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架构、管理模式和薪酬体系确定；水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。 （二）项目施工阶段
1、在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。如：
1）在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。
2）在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议物业管理公司技术人员要旁站监工。
2、在商业部分内装施工阶段关注如下方面： 1)外墙防漏措施；
2)多种经营供电、通信点位的合理设置；
3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；
3、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。 （三）商业物业管理准备阶段 1、收集和掌握第一手资料
通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。
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2、提前策划管理方案
根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。
3、建立完善实用的服务系统和服务网络
商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作：
1）保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；
2）同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。
三、商业物业验收标准（供参考）
（一）项目公共配套设施
1、消防系统（设施完善，且通过消防验收合格）：消防供水管道、消防栓、消防喷淋、消防报警、防火卷闸、安全标识、走火通道、灭火器具；
2、中央空调：热泵型水冷分体式天花机、新风系统、排风排烟系统 3、电梯：各楼层手扶电梯、垂直客梯
4、强弱配电系统：变压器、配电柜、电缆桥架、布线、广播音响、通讯网络、监控系统，各系统用电按用电功能安装分类计量柜；
5、给排水系统：给水管网，排水排污管网、污水处理池、隔油池等 6、燃气管网：管道燃气、液化气等
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7、备用发电机：
8、排油烟系统：建筑主体必须预设餐饮区所需排烟烟道。 （二）装修
1、洗手间：提供并装修各楼男女洗手间，设施和功能完善，符合项目定位；
2、天花：轻钢龙骨支架，不燃石膏板、埃特板吊顶；天花造型、25×40cm门楣装饰；
3、地面：XX石、花岗石、抛光耐磨强化地砖或实木地板等； 4、墙柱：墙面及柱体喷刷白色乳胶墙漆（达到直接使用程度）； 5、楼梯通道：地面铺高级仿XX石瓷砖，墙面及天花为白色乳胶漆，不锈钢护栏，楼梯内安装声控延时日光照明；
6、外墙：铺贴花岗岩天然石材，玻璃幕墙等； 7、广告位：预留；
8、雨棚：街铺及出口设置雨棚； 9、边柜隔断：边柜项目隔断间墙
10、首层临街项目：统一外立面，水电到位，预留电视接口、、网络接口、统一安装地弹式玻璃门或不锈钢电动卷帘门；
11、各独立临街项目按设计要求单独安装水电计量表。 （三）主力店铺验收标准（行业参考，以商家定制为准） 星级影院验收标准 建筑& 楼层净高 梁下至少8m 总结
- 结构 楼层荷载 空调机房部位700kg/m2；其他区域400kg/m2（考虑放映厅位置的调整，荷载预留不分区域） 天花 地面 墙体 降噪隔声 结构毛坯面 结构毛坯面 影院外围护墙毛坯面 相邻影厅隔墙混凝土结构墙厚20㎝以上，或双层24㎝砖墙10㎝中空充填岩棉；相邻影厅出入口应予错列设置。 消防级别 按本建筑设计消防级别高一级别设置（高于4层） 负荷指标 计量方式 150-200W/m2 磁卡表 影城全数字厅需有卫星信号地面接收系统，屋顶局部承重应能满足架设天线基座要求； 电力 天线与地线 中央放映室内除需提供安全地线外接口外，还应提供符合标准且独立的音频地线接口。 等电位接地 影院音响需要与楼内专用的等电位点进行连接，要求接地电阻小于4欧， 新风量（最小值） 30 m3/ 小时·人 暖通 空调冷负荷 风系统 ≧300W/m2 影厅及大堂采用全空气系统；办公用房、放映 总结
- 机房采用风机盘管 供暖 采用空调供暖 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 大型超市验收标准 楼层净高 楼层荷载 营业区净高≧3.6m 卸货区及仓库1000Kg/m2；水产及生鲜800Kg /m2；外租区域400Kg /m2；其他区域700Kg /m2 天花 建筑& 地面 结构 墙体 坡梯 白色乳胶漆 卖场多于一层的每层须配置两部自动扶梯(不超过12度的)； 货梯和卸货区 设置两部3吨以上的货梯，地面一层不少于500 m2的专用卸货区 负荷指标 电力 计量方式 风系统 暖通 新风量（最小值） 总结
DN50 DN150 水表计量 结构毛坯面 铺设浅色工业超市专用砖 200-250W/m2 磁卡表 超市独立空调系统，根据商户条件自行设计 30 m3/ 小时.人 - 空调冷负荷 200-250W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 大型家用电器店验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 200-250W/m2 磁卡电表 全空气系统 30 m3/ 小时。人 铺设浅色工业超市专用砖 白色乳胶漆 600W/m2 结构毛坯面 ≧3.3m 400Kg/m2 DN50 DN150 水表计量 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 卫生间预留DN40 卫生间预留DN100 水表计量 运动健身（含泳池）验收标准 建筑& 楼层净高 ≧3.3m；泳池部位结构下沉 总结
- 结构 楼层荷载 泳池部位荷载≧3000Kg/m2；其他区域400Kg /m2 天花 地面 墙体 防水 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 结构毛坯面 结构毛坯面 外围护墙毛坯面 墙根、楼板防水整体防护 300W/m2 磁卡电表 大空间采用全空气系统；小空间采用风机盘管 30 m3/ 小时.人 200-250W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 大型电玩城验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 电力 负荷指标 结构毛坯面 外围护墙毛坯面 350W/m2 结构毛坯面 ≧3.3m； 400Kg /m2 DN50 DN150 水表计量 总结
- 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 磁卡表 全空气系统 30 m3/ 小时。人 200-250W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 大型中餐验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 350W/m2 磁卡表 商户自行确定技术条件 30 m3/ 小时。人 结构毛坯面 结构毛坯面 300-400W/m2 结构毛坯面 ≧3.3m； 400Kg /m2 DN32 DN100 水表计量 风管设备保温 橡塑保温 给排水 给水管径 DN40 总结
- 排水管径 计量方式 燃气管径 燃气 燃气用量 大型西餐验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 DN150 水表计量 DN100 150 m3/ 小时 ≧3.3m； 400Kg /m2 结构毛坯面 结构毛坯面 结构毛坯面 300-400W/m2 磁卡表 商户自行确定技术条件 30 m3/ 小时.人 250-300W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 燃气管径 燃气 燃气用量 轻餐&快餐验收标准 总结
DN40 DN150 水表计量 DN100 120 m3/ 小时 - 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 ≧3.3m； 400Kg /m2 结构毛坯面 结构毛坯面 结构毛坯面 450-600W/m2 磁卡表 商户自行确定技术条件 30 m3/ 小时.人 250-300W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给水管径 给排水 排水管径 计量方式 燃气管径 燃气 燃气用量 独立零售店铺验收条件 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 墙体 结构毛坯面，楼地面平整度要求≦10mm 大玻璃墙面；大玻璃地弹簧门或透明防盗卷结构毛坯面 ≧3.3m； 400Kg /m2 20 m3/ 小时（若不用燃气，则可不设） DN40 DN150 水表计量 DN50（若不用燃气，则可不设） 总结
- 帘；隔墙乳胶漆饰面 负荷指标 电力 计量方式 空调风 新风量（最小暖通 值） 空调冷负荷 200-250W/m2 磁卡电表 风机盘管，数量根据店铺面积确定 30 m3/ 小时 80-100W/m2 风管设备保温 橡塑保温 给排水 美容美发预留给水管径DN40；排水管径DN100 中岛店铺验收标准 楼层净高 楼层荷载 建筑& 天花 结构 地面 柱面 负荷指标 电力 计量方式 空调风 磁卡电表 全空气系统 玻化砖地面 柱面预留广告灯箱 80-100W/m2 与通道天花吊顶相同 ≧3.3m； 400Kg /m2 新风量（最小30 m3/ 小时。人 暖通 值） 空调冷负荷 200-250W/m2 风管设备保温 橡塑保温
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四、商业物业交房流程
（一）业主交房流程：
1、开发商交房现场销售部须办理的手续： 1）验清业主身份；
2）业主应亲临交房接待中心接收物业；业主不能亲临收楼时，可委托他人代理，代理人必须持委托书（已公证处公证）、交房通知书，购房合同原件、收款收据办理商品房屋竣工移交单；
3）签收《非住宅商品房质量保证书》 ；《非住宅商品房使用说明书》 ； 4）销售部在交房流程确认单上签字。 2、开发商财务部须办理的手续：
1）按购房合同约定付清购房余款及各项代收费用（详见《交房收费一览表》中向开发商缴付部分），由开发商财务人员开据发票或收据。
2）客户凭购房发票或购房发票复印件至物业管理公司办理交房手续。 3）财务人员在交房手续流程确认单上签字。 3、在物业管理公司财务部办理的手续：
1）根据《交房收费一览表》应向物业公司缴付部分所列金额支付费用。 2）财务部开具相关发票或收据。 3）财务在交房流程确认单上签字。 4、在物业管理公司手续：
1）物业公司介绍交房的有关事项及接受业主的查询，并签订《前期物业服务协议》签收《临时管理规约》。如需装璜办理装璜手续。
2）开发商、物业公司人员陪同业主验收房屋，详细记录验房遗留问题，
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双方签字确认。
3）业主在收楼书上签字后，公司正式把业主所购物业交付业主。 4）物业人员在交房流程确认单上签字。
业主接房流程图
开发公司向业主发出《接房通知书》
开发公司交房人员核实业主身份、XX、购房合同、委托证明等 缴费： 1. 业主向开发公司缴清购房余款、购房契税、物业专项维修资金等； 2. 业主完清缴费手续后开发公司财务人员在《接房手续书》上签字或盖章；
3. 业主在物业管理处预缴六个月全价物管费，物业管理处收费人员 在《接房手续书》上签字或盖章。 有意见 一般意见
办理接房手续： 1. 业主填写《XX情况登记表》、《业主服务需求调查表》等； 2. 业主签订《精神文明建设公约》、《消防安全责任书》等； 3. 发放《非住宅商品房质量保证书》和《非住宅商品房使用说明书》 等资料及钥匙等物品。 对业主房屋内的工 程质量问题进入整改程序，由物业管 理处跟进并反馈直至处理完毕后业主接房 物业管理工作人员陪同业主验房 验房结果 对无意见的业主资料归档，完成接房 祝贺业主收楼之喜 总结
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（二）注意事项
1、按照购房合同的约定，业主收到“交房通知书”，就按《交房通知书》上规定日期前来对该商品房进行验收、交接。如业主未于规定期限前交房，则做违约处理或视为自动接房。
2、带领业主收房时，请仔细查看设备、土建等是否损坏或未尽妥善。如有不妥之处，请在交房验收单中注明，当场与开发商商定整修事宜。
3、房屋保修责任及期限参见售房合同约定。 4、业主收房时需带好以下资料：
1）原购房合同、《委托经营管理合同》、发票及收据；
2）夫妻双方XX、结婚证、户口本原件（离婚者需离婚证、法院判决书，户口本原件婚姻状况一栏也应是离婚字样）；
3）当地户口、单身的只需带好XX、户口本原件； 4）外地户口除带XX、结婚证、户口本原件等；
5）外籍人士需带好绿卡、台胞需台胞证、、结婚证等相关证件原件； 6）公司办理房产证需带好营业执照、公司章程、验资报告、法人XX原件。
7）贷款已还清用户请务必带好还款证明。
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五、客户服务
（一）物业服务人员
1、物业管理服务从业人员取得职业XX书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。
2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规X。
3、物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 4、在办公服务区域X贴管理服务人员架构图（、照片、职位）。 （二）物业档案管理
1、建立完善的物业管理档案： 1）物业权属资料； 2）物业竣工验收资料； 3）设施设备管理资料； 4）业主/使用人资料； 5）物业租赁资料； 6）装修管理资料； 7）安全生产资料； 8）日常管理资料等。
2、规X保管和移交物业管理所需资料。 （三）商家进驻和离场
1、商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：
总结
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1）收取物业服务费用； 2）向商户提供《服务手册》； 3)指引商户填写和提供进场资料；
4) 向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案； 5）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数； 6）门匙交收。
2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： 1）结算各项物业服务费用和水电气等费用； 2）指引商户填写撤场资料；
3)对于商户的室内装修拆除告知禁止行为；
4)最后联同业主和商户对项目进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 （四）服务接待
1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规X使用礼貌用语； 2、做好商户来电/来访/来函意见记录。 3、设立客户服务中心；
4、设立24小时服务热线，公示热线和服务承诺； 5、建立24小时值班制度；
6、公示各类服务收费项目和收费标准。 （五）客户意见管理 1、服务意见征询
1）每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务
总结
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意见普调。
2）征询面为项目总户数的80%以上。
3）征询表中选择X围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。 4）对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。 5）物业服务满意率90%。 2、客户投诉意见跟进处理
1）一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复； 2）书面来函的三个工作日内书面回复；
3）非责任性投诉应向投诉人说明责任X围并协助解决。 4）投诉处理及时率为100%。 （六）走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
1、听取业户和项目方对物业管理服务的意见、建议； 2、对报修后的维修结果进行回访；
3、对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了项目的自身形象，我们的目标是一致的。 （七）标识管理
1、办公区域、公共区域应设指示性标识，包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、项目导购图、问询处、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等。
总结
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2、办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。
3、应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。 4、配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。
5、标识的图形符号应符合物业公司VI要求及国家《标志用公共信息图形符号》标准的要求。同时消防与安全标识应符合《安全标志》、《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一悬挂、摆放，应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改、文字规X。
总结
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（八）内外联系 1、项目内部联系：
项目的内部联系包括接待业主（商户）报事、向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向项目方收取物业服务费、能耗费。项目服务管理做得如何，必将影响到物业服务费的收缴率。
前台服务信息处理程序
相关单位信息 来访信息 、传真信息 来函信息 其他渠道信息 前台服务受理、填写《xxxx信息登记表》 填写《报事单》，通知责任部门，责任部门做 好记录 责任部门将处理结果反馈给客户服务中心 汇总档案，编号、存档 季度和年度总结，报上级领导和公司 前台服务进行回访，并做好记录 每周整理、总结、统计，报主任 责任部门安排人员，组织处理 重大事项向上级汇报 总结 -
管理中心提出改进措施 2、项目的外部联系
项目与街道、居委、派出所、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使项目的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。
资源支持信息反馈 其他公司或关联单位 需求信息传递 信息反馈 信息资源 公司 寻求支持 资源支 持 前台服务 处理投诉 信息反馈 业主 信 息反馈 开发商 总结
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（九）客户关系维护
每年不少于一次组织客户活动。 （十）财务管理
1、对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理。 2、运作规X、账目清晰。
3、对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
4、物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外）。
5、收费应操作规X。 （十一）租赁业务管理
1、建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计。
2、按照租赁业务手续办理流程，指导规X日常经营租赁工作开展。 3、建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。
4、定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。
5、制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。
总结
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六、环境管理
（一）室外区域
1、建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
2、对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防X措施。
3、出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
4、绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。
5、环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规X的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
6、商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。 （二）室内区域
1、保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。
2、空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
3、柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定
总结
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期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
4、生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
5、物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
6、按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。
7、化学危险品的贮存应符合GB15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
8、项目及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。
（三）保洁服务标准 1、材料分类保洁服务标准
材料 XX石、花岗石 面砖 金属附件及面板 服务标准 表面光亮，色泽均一，浅深纹理清晰，无花斑 表面光洁，色泽均一，无污迹、油污和胶粘物 明亮，具有折射光泽，能反映金属质量，无浊水痕迹 木质地板 花纹清晰，色泽光洁，贴面平整无划痕，无灰尘 亚光不锈钢、黄铜光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒状点 总结
- 等 墙纸 涂料墙 木质护墙板 软质墙面 和水迹 花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕 保持原色彩，无印痕、黑点及底色反映 光洁，花纹呈现原样，无印迹、霉点和水迹 表面色泽不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水迹 地毯 玻璃、墙面 洁具瓷砖 水泥地面
纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾和灰尘 清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气 表面光洁，保持原色，无积垢 防水、防滑、保持地面清洁，无起沙状态 2、不同区域清洁标准
项目 要求 1、地面干净无杂物、无积水、无明显污迹、油渍 2、明沟、窨井内无杂物、无异味 外围及周边道路 3、各种标示标牌表面干净无积尘、无水印 4、路灯表面干净无污渍。 绿化带及水池 1、绿地内无杂物 总结
- 2、花台表面干净无污渍 3、水池内水质清澈、池内无漂浮物 4、池壁无青苔等污垢 5、水池无异味。 1、地面干净、无污渍、有光泽、保持地面材质原貌 2、门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍 3、门窗玻璃干净无尘、透光性好、无明显印迹 4、各种金属件表面干净、无污渍、有金属光泽 大厅、楼内公共通道 6、天花板干净、无污渍、无蛛网 7、灯具干净无积尘 8、中央空调调控板净、无污迹 9、进出口地垫摆放整齐、表面干净无杂物 10、盆栽植物无积尘。 1、地面、墙面、干净、无灰尘、污渍 2、天花板、风口目视无灰尘、污渍 会议、接待室 3、桌椅干净 4、物品摆放整齐、有序。 5、门把手干净、无印迹、定时消毒 总结
- 5、门、窗玻璃干净无尘、透光性好、无明显印迹 1、梯步表面干净无污渍 2、防滑条、缝，干净无杂物 楼梯及楼梯间 3、扶手栏杆表面干净无灰尘 4、防火门及闭门器表面干净无污渍 5、墙面、天花板无积尘、蛛网。 1、地面干净、无污渍、无积水 2、大小便器表面干净、无污渍、有光泽 3、各种隔断表面干净、无乱写乱画 4、金属饰件表面干净、无污迹、有金属光泽 5、墙壁表面干净 6、天花板无污渍、蛛网 7、风口或换气扇表面干净无积尘 8、门窗表面干净、窗台无灰尘 9、玻璃干净无水渍 10、洗手台干净无积水、面盆无污垢 11、各种管道表面干净无污渍 12、各种物品摆放整齐规X 13、废纸篓杂物超过 2/3 应及时倾倒 总结
公共卫生间 - 14、卫生间内空气流通并且无明显异味。 1、地面干净、无杂物、无明显油渍、污渍、积水 2、顶部各种管网、灯具、指示灯表面干净无积尘、蛛网 3、墙面干净无积尘 停车场 4、各种指示牌表面干净有光泽 5、消防器材表面干净、摆放整齐 6、减速带表面干净无明显污迹 7、各种道闸表面无灰尘。 1、地面干净、无杂物、无积水 2、地垫摆放整齐干净 3、天花板干净无蛛网 4、灯罩表面无积尘、蛛网 开水间及清洁间 5、墙面干净无污渍 6、各种物品表面干净无渍 7、清洁工具摆放整齐有序 8、室内无明显异味。 1、电梯轿厢四壁光洁明亮、操作面板无污迹、无灰电梯及电梯厅 尘、无印迹 2、地面干净、空气清新、无异味 总结
- 3、电梯凹槽内无垃圾无杂物 4、按钮表面干净无污渍 5、扶梯踏步表面干净 6、扶手表面干净无灰尘、污渍 7、玻璃表面干净透光性好 8、不锈钢光亮无尘 9、梳齿板内无杂物污渍 10、厅内地面干净有光泽。 1、灯泡、灯管、灯罩无积尘污迹 电器设施 2、装饰件无积尘污迹 3、开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。 1、桶、箱按指定位置摆放 2、桶身表面干净无污渍无痰迹 垃圾桶、箱 3、烟灰缸内烟头不应超过 3 个 4、垃圾不应超过 2/3 5、内胆应定期清洁、消毒。 1、保持表面干净、无灰尘、无污渍 消防栓、消防箱、2、报警器、火警通讯插座、灭火器表面光亮、无积公共设施 尘、无污迹 3、喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍 总结
- 4、监控摄像头、门警器表面光亮、无积尘、无斑点 5、消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘 6、内侧无积尘、无污迹。 1、袋装垃圾摆放整齐 2、地面无明显垃圾 垃圾中转房 3、无污水外溢 4、房内应无明显异味 5、垃圾日产日清。 1、无卫生死角、无垃圾堆积 设备机房、管道、2、无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍 指示牌 3、指示牌、广告牌无灰尘、无污迹 4、金属件表面光亮、无痕迹。 1、目视洁净、无污垢 外墙 2、表面、接缝、角落、边线等处洁净、无污迹、无积尘。 平台、屋顶
3、卖场经营区域清洁质量要求（经营单位负责） 1)通道地面保持干燥和清洁。
2)寄物箱表面、内部保持清洁，无污迹和灰尘。顶部无杂物堆放和积尘。
无垃圾堆积。 总结
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3)玻璃、镜面应保持清新，表面无灰尘、污痕。
4）区域内柜台底座表面应保持材料的原有色泽，无拖布甩水痕迹。 5）聚光射灯灯具的灯架、灯框、吊架等物体表面无灰尘。 6）广告灯箱框架、灯片无污迹和水迹。
7）区域内柱面应保持光滑、光亮，无水迹和灰尘。
8）应及时清理场内拆卸的包装物，保持场内道路畅通，以防顾客绊倒。 9）电源插座表面板应保持清洁。 4、保洁频次要求
1）共用楼道保洁频次要求
①楼层通道和楼梯台阶每日进行2次全面清洁，适时保洁； ②楼梯扶手、标牌、开关、按钮等每日清洁2次； ③大堂玻璃每3天清洁1次； ④大堂地面随时保洁，保持地面清洁；
⑤楼层水磨石地面和水泥地面每日刷、拖1次； ⑥XX石地面每周打蜡或晶面处理1次； ⑦楼层通道、大堂墙面砖每月擦抹1次； ⑧通道玻璃、百叶、消防箱内每月清洁1次； ⑨墙面、管线、防火门、天井等每月清洁1次； ⑩灯具、外面、烟感每月擦拭1次； 2）地下室保洁频次要求
①每周全面清洗1次，每日专人巡回保洁；
总结
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②标牌、悬挂物、开关、按钮等每日擦拭1次； ③排水沟每周清理1次；
④排水、管线、下水道、设施每周清洁1次；
⑤每月打开1次地下室集水坑和污水井盖板、疏通冲刷1次； ⑥特殊情况下及时清理。 3）电梯及电梯厅保洁频次要求
①电梯轿厢地面每日清洁2次，若轿厢内铺设地毯，每日吸尘2次； ②电梯层门每日擦抹1次，每周对电梯门壁、层门打腊上光1次； ③灯饰及轿厢顶部每周清洁1次； ④电梯门槽每日清理1次； ⑤电梯厅纳入公共通道同级保洁。 4）道路保洁频次要求
①每日对道路清扫1次，不间断适时的巡检保洁； ②每月刷洗路面1次；
③保持道路清洁、干净、没有污泥、纸屑、果皮、落叶、垃圾等； ④无明显水迹、污迹；
⑤道路及水坑和雨污水井盖板、雨水箅子应保持完好。 5）停车场及车库保洁频次要求
①每日清扫停车场、车库、车棚地面1次； ②适时保洁，及时清除油迹、污迹、锈迹；
总结
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③每周擦洗1次停车场公共设施； ④每周全面清洗地面1次；
⑤每3天清洁停车库内标牌、反光镜、开关、按钮； ⑥每月清洁1次灯具、烟感、楼道； ⑦每月清洁停车库管线、排水设施1次； ⑧每月清洁1次防火门、消防箱等设施。 6）绿化带保洁频次要求
①绿化带、绿化地、草地等公共绿地清洁每日不少于2次清扫果皮、
纸屑、塑料袋、残枝落叶等各种垃圾；
②及时清除公共绿地上的各种堆积物、腐烂物、动物排泄物等； ③无明显暴露垃圾、无卫生死角； ④每日至少巡检2次；
⑤每周清理道路分隔绿化带中不可见处的各种垃圾1次；
⑥因修剪工作或因天气原因意外造成的绿化区域和道路、公共场所等
地的残枝落叶应在当日内清除。
7）垃圾收集与清运
①绿化地、道路和公共场所的垃圾桶、果皮箱收集每日不少于2次； ②每天清洗垃圾桶、果皮箱2次，每日擦抹表面1次； ③垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染； ④清运垃圾的时间要避开人流高峰；
总结
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⑤禁止使用客用电梯运送垃圾； ⑥垃圾房、站设专人、封闭式管理； ⑦协助垃圾清运单位清运； ⑧及时填写《垃圾清运记录》；
⑨每次清运结束时冲洗垃圾房、站，冲洗污水不能排入雨水系统。 8）园林小品保洁标准
①每日对人工湖清洁1次，湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃
圾，水面无明显漂浮物；
②每天对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次，每周对喷水池底清洁1
次，目视池底清澈见底；
③水面无杂物、池底无多余沉淀物、池边无污迹；
④每天对假山、小品清洁1次，细致、全面的检查1次，主要检查山
石之间是否牢固，有无损伤、多余物，如有及时报修；
⑤需要刷白或刷油漆保护和装饰的部位每半年粉刷1次。 （四）绿化管理
1、对辖区绿化进行养护工作。
2、绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。
3、建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。
总结
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4、绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。
5、花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。
6、根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。
7、乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。
8、草皮生长旺盛，生长旺季每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。 9、花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。
10、室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。
11、春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。
12、逢重大节日，根据项目实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。
13、大风季节做好防大风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。大风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。
总结
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七、工程管理
（一）基本要求
1、建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规X，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。
2、按照国家相关规X及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规X。
3、严格按国家规X、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。
4、对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修X围的，及时组织修复；属于大、中修X围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。
6、各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。
7、各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。
8、各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。
9、各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。 10、商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。
总结
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（二）装修管理 1、成立装修管理小组
开业前，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。
2、项目装修设计规X 1）吊顶
为最大程度保障商业整体形象的协调、统一，项目吊顶装修设计原则为：项目均应采用与各楼层公共区域相协调的吊顶。如确因经营特点而需要变更设计的商户必须向商业运营中心书面申请，在与周边项目协调统一的前提下，方可能获得许可变更吊顶。项目吊顶的排布、色彩、规格必须接受商业运营中心的统一管理，如采用格栅吊顶者不得裸露管路。且应将项目与公共区域上方用石膏板封死，以控制项目内温度。
本着有利于卖场内视觉上的整洁性的原则，各类吊顶天花必须与公共区域吊顶高度一致。吊顶天花内设施（烟感、温感、消防喷淋等公共设施）不允许拆除破坏。
石膏板吊顶需在空调风管安装到位调试后运行正常，烟感，喷淋器安装到位调试正常的情况下开始进行施工。吊顶应先安装龙骨架，保留检修口。同时按照电路图所绘制的灯路位置进行灯线的铺设，所有线路都应按照配电箱的位置进行铺设，如有网络线，线，音响线应同时进行分线槽或线管铺设，有利于后期电源控制总开关的安装。
2）地面
地面应与公共区域的水平高度保持一致，衔接处不得有缝隙，且必须用不锈钢条填实或铝合金压条扣住。
总结
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建议：如果非经营特殊需要，项目原则上均应铺装石材地面或地板，应尽可能选用与公共部位色彩一致（或协调）的材料。建议地砖尺寸为600M M×600M M。如采用地板铺装，应只限于复合地板或实木地板，禁止采用地板革、地板胶、纯毛/化纤地毯。其中，复合地板的铺设要注意地板材质的选择，应充分考虑地板材质的耐磨性，防水性，使用寿命等相关技术性能指标。商城为保证整体商业品质形象保留要求商家更换严重磨损、破损、起翘变形的地材的权利。同时还应注意铺设电源地插线、地插的安装，道具所用电线路的铺设。
3）墙面
项目墙面多采用轻钢龙骨外覆石膏板，因而禁止在项目墙面上悬挂或固定任何物品。不得在墙面上喷涂与涂鸦图形，不得X贴广告或宣传物。项目如果需要可以在自有区域内现有墙面的外侧，自行再制作墙面，满足经营需要。
根据项目平面布置图，铺内所增加隔断墙的施工制作，应注意道具所用电路电线的铺设，不得在墙面上私自连接或铺设电源明线与网线。
4）门面
项目门面禁止搭建任何形式造型，玻璃上一律禁止粘贴指示牌、装饰物、广告或类似的设施，不得悬挂任何灯箱、安装霓虹灯、射灯。同时，项目玻璃朝向内通道的立面须有三分之二的立面宽度必须保持通透，禁止任何形式的遮盖（如喷涂、贴膜等）。铺门统一向铺内开启，不得私自改变铺门开启方向，同时不得拆改铺门把手（包括铺门把手的安装方向）与更换铺门把手。面积在100平米以下的项目原则上不允许改动铺门位置。如因品牌经营确实需要改动铺门位置，须提前向商业运营中心书面申请批准。
5）门楣与铭牌
总结
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项目门楣处应当只显示名称、字号和标志，不得安置除铭牌外其他含有其他商业性宣传内容。项目铭牌必须安装在指定位置，不得以垂直于门楣的方式安装或悬挂项目铭牌。项目铭牌长度控制在门楣长度的1/3不超过2/3的长度，取中间位置，两边各保持1/3的门楣长度。铭牌宽度上下距门楣两边缘保持100 MM。
铭牌的材质、厚度、固定方式等必须接受商业运营中心统一管理。铭牌材料不得选用苯板、KT板等低档材料，最低材料要求应为PVC或亚克力。铭牌的字体必须发光，应该是立体字，可以字体发光也可以是边缘发光。立体字字体高度要求5 MM，如安装支架则支架高度要求5 MM，不允许粘贴字、及时贴等。铭牌字体应当规X完整，字序应当遵守国家的语言文字排列顺序。同时，字体的材质、凸凹、色彩、字型、大小、组合等需要通过商业运营中心的规X。
项目铭牌不得用霓虹灯、射灯、彩灯、反光灯、灯箱等来加强效果，或用彩带、旗帜、鲜花等来衬托。
6）电力与灯光照明 ①电力供应：
供电导线必须选用阻燃塑皮铜芯导线（导线上应有标注“ZR”记号），用电容量在5KV以上的工程必须选用双层阻燃塑皮铜芯线缆，相线为红、黄、绿三种颜色，零线为黑色，地线为黄/绿色，导线截面积需符合国家有关规X，并需配合其回路的保护开关容量与所承担的设备功率相匹配；导线驳接处须坚固可靠，并包扎阻燃绝缘胶布后再加套纤维套管。严禁超负荷用电。
②灯光照明：
项目公共区域照明条件为：色温3000K，照度600至700LUX。项目在
总结
商业物业管理指导手册（涉及人员配置标准） - 图文
