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全面质量管理在我国建设服务型政府中的应用
作者：宗志勇 邓集林
来源：《消费导刊·理论版》2008年第16期
[摘 要]全面质量管理（TQM）作为一种质量管理模式，虽源于西方企业界，但以其价值及技术上的普适性，亦能够为我们用来推动我国服务型政府的建设。关键是在准确把握TQM内涵的基础上，结合西方以此指导政府再造的经验，找到其与我国服务型政府的结合点，从而明确促进我国服务型政府的具体策略。 [关键词]全面质量管理 服务型政府
作者简介：宗志勇，上海大学国际工商与管理学院，行政管理系，2006级硕士研究生 研究方向：行政法治与伦理；邓集林，上海大学国际工商与管理学院，行政管理系，2006级硕士研究生，研究方向：非赢利性性组织。
我国经济市场化与政治民主化的持续发展，加速了构建服务型政府的步伐，而衡量这一进程的最重要的指标就是政府所提供的公共产品与服务的质量。所以，我们必须采用先进的质量管理模式，来确保公共产品与服务的有效、效率与公平。全面质量管理虽有其企业与西方的双重背景，但是，藉由西方把它运用于公共部门取得良好绩效的经验，我们完全可以在准确把握其内涵并作本土化改造的基础上，以此来推动我国服务型政府的建设。
一、全面质量管理（TQM）与服务型政府
TQM在其流变中的含义虽不尽相同，但是在最基本的层面上，是指这样一种质量管理模式：以产品和服务质量为中心，以顾客的需求和满意度为指向，以全员参与和全程控制为手段，追求质量的可持续性的提升。
从中我们不难找寻到其与服务型政府的结合点：（1）质量中心。服务型政府向社会提供的是诸如安全、秩序、福利等在内的公共产品与服务。其质量高低直接关系到社会的福祉，也从根本上事关政府自身行政的合法与合理性。（2）顾客导向。从政治层面的权力委托以及经济层面的纳税关系来看，服务型政府最终面对的是社会公众。能否真正树立“顾客至上”的理念，直接关系到社会公众的满意度。（3）全员参与。现代民主国家都确认了社会公众参与公共事务管理的权利并有相应的制度安排，在一定程度上可以保证在集中民意、民智的基础上提升政府行政权行使的理性和高效。（4）全程控制。在保证公众有效参与的基础上，对公共政
全面质量管理在我国建设服务型政府中的应用
