项目一 汽车4S店概述
学习目标：
1、了解并掌握汽车4S店的基本概况；
2、了解、掌握市场营销与汽车营销的基本概念； 3、熟悉汽车4S店的现状、了解4S店的探讨。
4、了解、掌握生产厂家、经销商、用户三者关系和4S店的组织机构。 5、能够设计与组建汽车4S店 6、能够管理汽车4S店 项目内容
任务一 汽车4S店
任务二 市场营销与汽车营销 任务三 汽车4S店的现状与探讨
任务一 汽车4S店
随着现代社会的发展，汽车已成为人们最重要的交通工具，汽车营销活动也
成为现代营销研究关注的焦点之一。汽车数量的增多，为汽车4S店的蓬勃发展奠定了基础，因此，了解汽车4S特约服务店的现状、展望，了解并掌握4S店的概况、市场营销的概念，是每一位4S从业人员首要的学习任务。 一、经销商概况 （一）经销商的概念 1、特许经销商
主机厂授权在指定区域内从事合同产品的销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售(sale)、售后服务(service)、零配件供应(sparepart)、信息反馈(survey)四位于一体的现代化汽车修理企业，也被称为四位一体服务站，即我们所说的4S
店。
2、经销商与主机厂的关系是合作伙伴关系
经销商自主经营、自负盈亏，主机厂不参与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必须规范，符合主机厂的标准要求。经销商应接受主机厂的监督指导，主机厂在业务方面给予支持。 3、经销商责任
与主机厂共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓，为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护主机厂的产品信誉和声誉，树立主机厂的产品形象和服务形象，履行其协议中承担的责任。 二、生产厂家、经销商、用户三者关系
生产厂家、经销商、用户三者关系如图1-1所示。
三、生产厂家对经销商的支持 1、提供统一的建筑标准；
2、提供统一的形象建设标准及标识标准； 3、贯彻先进的管理模式；
4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训； 5、疑难维修技术支持； 6、提供技术资料、管理资料；
7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购； 8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件； 9、提供原厂备件；
1O、免费提供产品宣传及服务宣传资料； 11、授权开展售前整备、首保及索赔业务； 12、指导经销商开展服务营销。 四、经销商岗位分工
1、经销商岗位分工（以一汽一大众为例），如图1-2所示。
2、各岗位人员设置 （1）服务总监：1名。 （2）服务经理：1名。
（3）服务顾问：每名服务接待负责每天接待1 5-1 8位客户。 （4）索赔员：1名(年索赔量超过2000台次，设2名)。
（5）IT信息员：1名(日维修量超过60台次时设专职，不足60台可由服务顾问兼任)。
（6）技术经理：1名。
（7）工具／资料管理员：1名。
（8）质量检查员：1名。
（9）内部培训员：1名(可由技术经理兼任)。
（1O）维修人员：每名维修人员平均每天维修车辆2．8台次。 （11）备件经理：1名o （l2）备件销售计划员：1名。 （13）备件仓库管理员：1名。 五、4S店的概况
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount，集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 六、4S店的优势 1、信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推
委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。 2、专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。 3、售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争， 4、人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。 七、4S店服务站组织机构管理要求
1、全部人员任职都应符合《经销商人员岗位描述》的规定。
2、经销商服务总监、服务经理、索赔员、服务顾问、技术经理、质量检查员、内部培训员任职前需填写《特许经销商人员任职资格审批表》，报总公司审批，合格后发上岗证；备件经理任职前填写《特许经销商人员任职资格审批表》报备件部门审批，合格后发上岗证。要求上述岗位人员必须做到持证上岗。 3、经销商的其他岗位业务人员由经销商推荐和指派，报总公司备案，即可上岗。 4、各类人员上岗前必须按要求一般要参加总公司组织的业务培训，经考试合格
项目一汽车4S店概述(教案)
