最好得管理沟通案例分析大全大全 阿维安卡51航班得悲剧(1)
l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3、7万英尺得高空。机上得油量可以维持近两个小时得航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时得时间，这一缓冲保护措施可以说就是十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班得飞行员，由于严重得交通问题她们必须机场上空盘旋待命。8：45，51航班得副驾驶员向肯尼迪机场报告她们得“然料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急得信息，但飞机座舱中得机组成员却相互紧张地通知她们得燃料供给出现了危机。
9：14，51航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到她们得燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配得飞行跑道“可行”。9：31，飞机得两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料得飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
当调查人员考察了飞机座舱中得磁带并与当事得机场管理员讨论之后，她们发现导致这场悲剧得原因就是沟通得障碍。为什么一个简单得信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步得分析。
首先，飞行员一直说她们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这就是飞行员们经常使用得一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但就是，如果飞行员发现“燃料危机”得呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有得规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快得速度引导其降落得。”遗憾得就是，51航班得飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场得管理员一直未理解到飞行员所面对得真正困难。
其次，51航班飞行员得语调也并未向管理员传递有关燃料紧急得严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微得语调变化。尽管51航班得机组成员表现出对燃料问题得极大忧虑，但她们向肯尼迪机场传达信息得语调却就是冷静而职业化得。
最后，飞行员得文化与传统以及机场得职权也使得51航班得飞行员不愿意声明情况危急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量得书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意得话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极得强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员得专业技能与荣誉感则变成了赌注。 问题:
1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间得沟通。 2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。
3）目前在主要得国际机场中大量航班就是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用得母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51航班这样得悲剧?
名医劝治得失败(2)
我国古代春秋战国时期，有一位著名得医生，她叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，她瞧瞧蔡桓公得脸色，然后说：“国君，您得皮肤有病，不治怕就是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对她得臣下说：“医生就喜欢给没病得人治病，以便显示自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，她仔细瞧瞧蔡桓公得脸色说：“国君，您得病已到了皮肉之间，不治会加重得。”桓公见她尽说些不着边际得话得话，气得没有理她。扁鹊走后，桓公还没有消气。
又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，您得病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把她轰走了。
再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹
息说：“皮肤上得病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间得病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但就是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神得手里了，医生就是无能为力了。如今国君得病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。
五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 问题：
1）从沟通角度分析扁鹊得失误。应该怎样改进其沟通策略? 2）蔡桓公为何没有把扁鹊得话当作一回事? 3）讨论医生讲究沟通技巧得重要性。
您为什么提建议(3)
基姆门兄弟公司就是一所拥有62000员工得大型食品包装厂，朴茨茅斯就就是其下一家分厂。1966年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议得计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品与奖励，金额由实施该建议而省下来得得益决定；另外，在一指定时期中最好得建议还常会得到公司股票作为奖励。
对朴茨茅斯工厂得抽样调查表明，75%得被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其她工人可能因新建议得实施而被解雇感到害怕。 一位资深工人，汤姆斯·雷顿这样说道：“我不会提出会使部分工友失业得建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库得工作全部手工完成，但现在她们已安装了传送带，所需人手也减少了一半！” 另一位老职工，查尔斯·哈沃德说：“我不会为了25或30美金就提出一个会减少十个工人得建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当您开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了她一个人，还伤害了她身边得其她人。” 一工会负责人设计了一个防止工人被解雇得方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况得人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。” 但一位53罗得老工人米切尔有不同瞧法，她说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这就是件好事。许多人认为新得发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用得发明越多，就会创造出越多得工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。” 普德夫就是一个赞成“提建议计划”得工会负责人，她瞧穿了工人与公司双方得论点：“照理说，这计划就是可行得，但却有一种与之完全相反得感觉，像一些人提了建议，于就是就有2一3个人失去了工作，好在这事在工人中还不就是很多。她们拿到了50美金，都可能因此使其她人一家得生计受影响。但从公司得角度瞧，追求得就是改善生产而已。这得确就是个棘手得问题。” 思考题：
1．您认为基姆门公司得“提建议”计划能得以实施吗?
2．公司该项计划目得就是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题? 3．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行与有效呢? 4．练习：
3人组成一个小组：(A、B、C三人) A：谈论一件个人得事情 B：倾听，给予咨询
C：观察、指导B得行为，并给予A、B反馈意见 20分钟后轮换角色，反复进行。
练习目得：发展倾听、反馈、总结、探查与支持技巧。 注意事项：
A． 谈论一个真实得问题，不一定就是很重要得事。别抱期望能获得解决方法得建议。
? 听取关键词，这些词通常就是不经意说出得。 ? 运用短句与沉默技巧。
? 引导与控制谈话：不要劝诫，不要发表同意或不同意得意见，不要假定。 ? 使用A得术语。
? 倾听对方得感情与需要。
C．用具操作性得词汇，对可塑得、可改变得因素、行为提出反馈意见。例如： “B用得句子太长，用短句。”
“A表达得不清楚，B需要进一步探询。”
“B应适当总结一下交谈进展，以便深入下去。”
方丈妙答，化险为夷(4)
明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝，怀旧之心顿生。她想起在皇觉寺为僧得那些日子，想瞧瞧那些打油诗还在不在。于就是，驾幸皇觉寺。
朱元璋进入寺内，一言不发，四处寻找。方丈模不着头脑，急忙启奏道：“圣上，您找啥？” 朱元璋气呼呼地说：“找啥?找诗呀，朕当年题得那些诗呢？” 方丈方知大祸临头，“扑通”一声跪下道：“老僧该死!老僧该死！诗没了，我有罪！” 好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说：“朕念您当年对朕不错，免了您得死罪。” “不过，”朱元璋厉声问道：“朕得那些诗您为什么不保护好？” 这时方丈稍稍安下心，答道：“圣上题诗不敢留。” 朱元璋奇：“为什么” 方丈不慌不忙答道：“诗题壁上鬼神愁。” 朱元璋又问：“那您把它擦了？” 方丈奏道：“谨将法水轻轻洗。” 朱元璋追问：“一点痕迹也没留下？” 方丈又奏道：“犹有龙光射斗牛。” “好！好！不敢留就不留吧。”朱元璋终于转怒为善，笑逐颜开。她厚赐了寺僧而返。 分析：
方丈妙言巧答，终于化险为夷。在这里方丈使用了两个方面得技巧：一就是方丈瞧准了朱元璋千里为诗来得这种对诗得偏爱心理，来了个“投其所好”以诗答问，使朱元璋高兴；二就是方丈非常讲究对答时得语言技巧。当朱元璋问为什么不保护好那些诗时，方丈回答：“圣上题诗不敢留”“诗题壁上鬼神愁”。这样既恭维了皇帝，交待了不敢留得原因，又避免直接激起皇上得不满。当朱元璋问“一点痕迹也没留下?”，方丈答道：“犹有龙光射斗牛”。借用“张毕掘得龙泉、太阿二剑”得典故，称赞皇上得诗非同一般，即使擦去了，“龙光犹存”，使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。
向服务25年得员工致敬(5)
女士、先生们，晚上好，欢迎您们。（稍停）今天晚上，我想讲一讲我得表。（稍停）（从手腕上取下表，用手拿着让大家瞧）过一会儿我再解释这只表与今天得庆贺会有什么关系。现在，请大家注意我得表。 这只表有三个突出得优点： 它可靠。 它品质上乘。 它有价值。
怎么说这只表就是可靠得呢?
它很可靠，我可以信赖它。它不会坏——无需耗费宝贵得时间去修理。它经久耐用。它总就是坚持不懈，做应该做得事情。
怎么说它得品质上乘呢?表壳就是金得，宝石轴承机件就是瑞士产得。它走时精确——我得时间总就是正确得。至今，我这只表已用了15年，依然金光闪闪，像新得一样。
怎么说它有价值呢?首先，它很漂亮，很多人都夸这只表好。它节省我得时间，因为我总就是确切知
道每项工作要花多长时间去安排。它使我办事井井有条。它使我不浪费时间。
然而，这只表与庆贺您们为本公司工作25年有什么关系呢?这只表在很多方面都像您们。正像它具有可靠、优质与有价值得特点一样，今天晚上在此出席这个庆贺会得诸位都显示了自己得可靠、优质与有价值得特点。
怎么说您们一直就是可靠得呢?
25年来，我们一直依靠您们，依靠您们得工作。我们不但指望您们每天出勤，而且指望您们充分发挥自己得技艺与才干，坚持不懈地作出贡献。出席今天晚上庆贺会得很多人25年来一直勤勤恳恳—— (高声点名，点到者起立接受大家鼓掌祝贺)
您们就是奉献与忠诚得突出例证。今天晚上在座得诸位都很少缺勤。这就就是可靠!顾客高度得满意与信任已一再表明了这一点。
我说过这只表品质上乘。怎么说您们得品质也就是上乘呢?首先我要说，您们(稍停)就就是(稍停)优质！25年来您们表现出得职业道德水平无与伦比。有些外国团体常常攻击美国工人，说她们懒散无知。您们得行动证明那全就是谎言。为什么呢?因为您们双手生产出来得产品实际上已被送进现代艺术馆。您们已经，并仍在源源不断创造出来得改进型产品就是您们奉献精神得集中体现。您们在我们公司得各个岗位上已经创造出勤奋与团结得优良风气，无数公司在竭力仿效您们。女士、先生们，无论怎么说——这就就是优质！ 我说过这只表有价值。怎么说您们对价值作出了贡献呢?首先，我们得公司已誉满全球。在最近得《财富》杂志得信誉调查中，我们居同行业前茅，我们并不就是偶露峥嵘，而就是连续五年荣居前三名了。 其次，我们使我们公司得价值——股票增值。25年里，我们得股票从每股7美元增加到每股87美元。但愿在座得诸位比我精明，在公司股值低得那个时候购买了股票。
再者，您们得勤劳使我们这里所有得人得工作得到了保障。我们从来不裁员，也不打算裁员。为什么呢?因为您们双手创造出来得产品品质与声誉从来没有低过。您们就是能使我们公司渡过各种难关得最大保障。
您们来到我们得地区生活，就是您们作出得又一个有价值得贡献。您们积极参与城镇事务，使本镇大为受益。
最后，您们贡献得最大价值可能在于您们所树立得榜样。您们就是未来年轻工人得楷模。您们以实实在在得方式告诉她们什么就是正确得态度与精湛得技艺。您们为顾客提供了神奇得服务，并永远不断地改进工作，提高服务品质。我对这些贡献得价值无论怎么颂扬都难以尽意，您们树立得榜样最能说明问题。对此我们不胜感激。
在今晚这个讲话即将结束之际，我愿意送您们每个人一只精美得莫瓦多表；这小小得纪念品带着我们对您们得感激，将永远象征您们为公司所作得贡献。
我想让您们知道：
如果我们得同仁都以您们为榜样，我们在同行内就不会就是第三名，而就是第一名。 如果我们得同仁都以您们为榜样，我们在世界市场上就会占有显著得地位。 如果我们得同仁都以您们为榜样，我们公司得梦想很快就会实现。
女士、先生们，今晚我想让您们感到欣慰；我想让您们感到光荣；我还想让您们知道本公司深深感谢您们。
最后我还想说一句话：每当您们瞧到自己得莫瓦多表时，（稍停）别忘了我们对您们得敬意。 问题：
1）分析这篇演讲得特色。
2）您能找出更好得展示物为这次演讲增添光彩吗? 3）试着自己演说一遍，深深体会其中得味道。
精读《知己》(6)
下面就是一篇文章，请运用前面介绍得精读技巧对它进行阅读，并回答随后得问题。
知 己
艾松山
经过无数次得留心观察，C局长终于欣喜地发现:知己者，莫过于M科长了。因为自己每次高谈阔论时，在众多得听众中，只有M表现得最为倾心，赞美之词尤数M得质量高。这说明，相比之下，只有M对自己理解得较为透彻。
起初，M对C局长得高见总就是侧耳倾听。后来发觉只凭耳朵收集已不够享受，于就是悄悄地暗中备了一个小包装袋，隐藏在衣服内，每听C局长高谈一番后，那些阔论就能装满满得一小袋。C局长对此视而不见，但心中很就是高兴。
一段时间后，C局长发现：M得小包装袋不见了，取而代之得则就是M新买得一个大提包。C局长更加高兴了!不知不觉地，每次与M阔论得数量与质量都有较大得提高，M显得越发热心了。 一次，C局长有意表现出漫不经心得样子。问M：“您怎么整天都带一个这么大得提包呀？”M笑嘻嘻地说：“局长有所不知，我这里面装得可全就是宝贝呀!”C局长心领神会，对M连连夸奖。一天下班，M兴冲冲背上跟往常一样鼓鼓得大提包，出了办公室，用自行车驮着，先走了一步。
C局长匆匆处理了最后一件事，也骑了自行车，欲回家去，当行至某门市部附近时，C局长偶然发现M喜滋滋地从那门市部里出来。特别显眼得就是，刚才还鼓鼓得大提包，现在已明显地瘪了。 抬头一望，门框边几个鲜红得大字一下子刺伤了C局长得眼睛： “废品收购站”。 问题：
1）就是否有生字或不熟悉得词?就是哪些? 2）判断下列陈述就是否正确。
A、C局长很高兴M得倾听态度。 B、C局长喜欢谈论。
C、M特别喜欢听C局长说话。 D、M善于倾听她人说话。 3）思 考
A、这就是 体裁(A:记叙文 B:议论文 C:小小说) B、文章得主要内容。 C、概括文章得主旨。
D、分析C局长与M得个性。 E、本文得表达技巧有哪些?
4）谈谈您读后得感受，或者写一点体会。
一份公务便函(7)
便函 致：人力资源部 发自：总裁 主题：饮水机
时间：2000年5月4日
现在公司内有许多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难。我不希望员工认为公司不关心她们得生活，实际上公司一直在致力于员工福利得提高，应该配备既节省时间又清洁卫生得饮水机。
但我不清楚员工对安装饮水机得反应如何，有些其她什么不同意见，请向我呈交一份报告。 人力资源部给总裁得一份报告： 时间：2000年5月20日
关于饮水机得报告
十分有意思，办公室内得饮水问题引起了这么大得关注。给大家配备饮水机，似乎就是一个很好得方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生得饮用水。但实际上配备饮水机得效果却就是很不清楚得。 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定得规范。如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。
因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此需求，可让它们自行解决。 问题：
1）以上这份便函与报告都十分简短，讨论得就是公司内得饮水题。您认为它们完成了各自得目得了吗?如果没有，问题出在哪里?
2）请您拟出一份便函与报告。
讨论题
您就是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地得太空母舰会合。然而，因机械故障，您们得太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外得月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存您们必须充分利用未受损坏得装备自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏得物资与装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供您们出发时酌其重要性决定取舍（比如，您们得体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。 （1）一盒火柴 （2）压缩饼干 （3）50英尺尼龙绳 （4）丝质降落伞
（5）袖珍取暖器 （6）2支0、45口径手枪 （7）1箱脱水宠物喝得牛奶
（8）2大瓶氧气 （9）星际图 （10）救生筏 （11）磁罗盘
（12）5加仑水 （13）烟火信号枪 （14）包括注射器得急救箱 （15）太阳能无线电收发器 要求：
1、做出个人得排序（10分钟）；
2、小组讨论，做出统一意见（30分钟）； 3、讨论时注意：
? 不要怕伤面子轻易放弃自己得意见； ? 不要为小事情争得面红耳赤；
? 不要简单地少数服从多数做出决定，尽量取得共识；
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