儿科门诊护患沟通不良因素分析与对策
张洪敬 代修文 宋庆霞
【摘 要】摘 要 目的:分析儿科门诊护患沟通不良的原因，探讨提高护患沟通能力的方法。方法:回顾总结我院2011年1～12月8例儿科门诊护患沟通不良事件发生的原因提出护理对策。结果:儿科护患沟通不良因素为护士沟通技巧、穿刺技术、评估能力及患儿家长期望值等因素，通过加强培训学习，提高综合能力，2012年全年仅发生1例投诉。结论:通过加强培训学习，提高护士沟通技巧及穿刺技术，才能有效提高护理质量减少护患纠纷。 【期刊名称】护理实践与研究 【年(卷),期】2014(011)002 【总页数】2
【关键词】关键词 儿科门诊;护患沟通;不良因素;对策 doi:10.3969/j.issn.1672 －9676.2014.02.092
随着社会发展和医疗环境的改善，人们的健康观念不断转变，孩子在家庭中的地位越来越高，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高［1］，儿科护士面临工作压力大、强度大、风险大、被伤害可能性大的多种不良局面。良好的沟通可以密切护患关系，有利于取得患儿家属对护理工作的信任，从而配合治疗和护理工作。笔者对儿科8例护理投诉事件进行分析，找出发生原因制定改进措施。现报道如下。
1 临床资料
选择我院2011年1～12月儿科发生的8例投诉案例。其中因为护士沟通不良2例，未及时巡视1例，穿刺技术不良导致不满有1例，对患儿医疗费用不满
而护士解释不到位1例，对医院就诊流程不满1例，因病程未清楚告知1例，护士服务态度差1例。
2 儿科门诊护患沟通不良主要因素
2.1 护士沟通技巧差 护士的知识层次、表达能力、工作年限和阅历等是沟通技巧的重要因素，在儿科门诊特别是遇到血管情况较差时，护士不能耐心解释取得家长的理解，不能巧妙地用共情护理服务化解矛盾。而患儿的病情变化很快，一旦有不良倾向，家属就会不满意护士的工作而造成纠纷。
2.2 护士评估能力不足 为开展优质护理工作，医院大量招聘年轻护士补充人力，但年轻护士工作经验不足，对患儿的病情评估不到位，对家长的心态、反应和要求不能正确评估和观察，不能及时发现不良事件先兆，不能及时解释和沟通，让家长的不满不断叠加。
2.3 护士穿刺技术差 儿科门诊治疗工作量大，头皮静脉穿刺技术至关重要，而年轻护士的穿刺技巧短期内难以提高，部分家长也不信任年轻护士为患儿穿刺，从而导致年轻护士惧怕穿刺，惧怕投诉的恶性循环。护士的穿刺技术不足，还会导致在抢救时惊慌失措、手忙脚乱，容易发生差错事故。
2.4 护士服务态度差 面对儿科病房中吵闹、嘈杂的环境，以及个别家属的过高要求，个别护士还是会出现冷着脸，不搭理人、不说话等不良表现，甚至会把生活中的负面情绪带到工作中等。
2.5 工作模式不利于建立良好护患关系 我院护士负责的治疗工作主要是用药和雾化治疗，以前采取的功能制护理模式，护士分片区工作，配液护士只管加药，穿刺护士只管穿刺，只为完成工作任务，没有考虑患儿和家长的归属感，家长不清楚工作流程，感觉茫然、不信任。
2.6 疾病知识宣教不到位 护士在健康教育时，不能简明扼要、通俗易懂地告知患儿和家长相关疾病知识，或者专业术语使用过多，都会让家长遵医行为减弱。
3 对策
3.1 改变护理工作模式 将功能制护理改变为责任制护理，每天安排1名高年资护士担任沟通组长负责工作分配和巡查，下分4个责任小组，每个责任小组有4名护士，每个小组由1名沟通能力强的护士担任组长，组长负责制完成所分配患儿所有的治疗、用药、处置及健康宣教工作。家长来到护士站，由沟通组长根据情况分配给责任小组，责任组长与家长见面后立即带到自己分管区域，介绍治疗流程，进行护患沟通，让家长有归属感，知道自己的孩子需要做些什么、可以找谁帮助。
3.2 加强培训 利用传帮带的方法，高年资护士所担任的沟通组长承担培训和指导任务，每月举办1次“沟通小故事”分享会，每人分享自己遇到的特殊事件，让低年资护士从别人的经验和实践工作中提高沟通能力、评估能力和应急处理能力。通过每月1次的分享和故事记录，总结出表达对患儿的喜爱、赞美可以获得家长的认可，在穿刺前用玩具或糖果可以分散患儿注意力减少哭闹，对年长儿以平等的态度进行解释和征求意见等。制定儿科护士面对突发状况的处理流程，如面对暴怒的家长发生争执甚至出手打人，应如何立即离开现场自保、如何寻求帮助、其他人员如何立即给予支持、如何报告等，均采用流程化培训，并进行现场模拟演练。
3.3 提高技术水平 我院建立专项奖励基金，培训门诊儿科穿刺能手。选拔意愿性强、悟性高的低年资护士，在责任组长带领下专门负责穿刺工作，通过半年培养出一批一针穿刺成功率高的护士担任穿刺能手。此外，还加强了专业知识
儿科门诊护患沟通不良因素分析与对策
