银行(如表一所示)。中资银行设计水平和创新能力还不能适应对外开放水平和国际化要求,近年出现的多个实际到期收益率为零甚至为负的理财产品多是QDII型产品就是一个实证。
表一
2007年银行理财产品评价中外资银行比较 1．0988 1．9633 1．9270 3．7759 数据来源:中国社会科学院金融研究所发布的《银行理财产品评价报告(2008)》 从上表还可以看出我国商业银行理财产品的收益率总体偏低。从2009年的数据来看，2009年的到期产品中，外资银行理财产品的收益率最高，平均达到3.48%，其原因在于外资行到期产品都集中在收益率相对较高的信贷资产领域；相比而言，中资大型银行由于产品多集中在货币市场，因此收益率相对偏低，国有控股银行的2009年到期产品平均收益率只有1.92%，股份制银行为2.33%，城商行只有2.08%，农信社略高，为2.71%。 3.金融业分业经营环境制约，客户信息未能有效整合 造成我国商业银行的理财产品收益率普遍较低的一个客观因素是，银监会已禁止银行发行投资于二级市场的股票或与其相关的公募基金，这符合我国现阶段采用的分业经营、分业监管模式。虽然分业经营模式降低了银行理财产品的经营风险，但也大幅度降低了银行理财产品的整体收益率和吸引力，极大地限制了个人理财业务的发展。个人理财业务的范畴不仅包含投资理财还应包含融资、保障结算等，投资理财涉及股票、基金、信托、债券、期货、投资型保险、不动产等。由于现有的严格分业经营体制，银行与证券、保险市场相互割裂，使得我国的商业银行只能通过银证合作、银保合作的形式向客户提供服务，限制了开拓个人理财的投资渠道，无法有效地选择金融产品进行投资，个人理财业务也只能停留在建议、咨询和方案设计上，并不能真正的为客户实现理财产品的增值。且各商业银行之间、商业银行与保险、证券公司之间的有关客户信息资料库还不能相互间形成共享,有时还产生相互封锁,造成了客户信息资源的浪费,不利于个人理财业务向纵深方向发展。 4.缺乏明确的市场定位和严格的市场细分，营销策略不当、手段单一 （1）个人理财业务就是向顾客提供投资、信用、管理等服务。而目前商业银行的个人理财定位于少数高端优质客户，门槛普遍偏高，与中国国情不相符。银监会于2009年7月发布了《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》（下称《通知》），从投资管理的原则、方式及投资方向等多个层面对以往的政策和做法进行了较大的规范和调整。《通知》强调了商业银行在开展个人理财业务时要坚持审慎和稳健的原则，建立健全风险控制机制，并将个人理财门槛从2005年的5万元再次上调至10万元，还明确规定了禁止银行理财产品涉股。“新门槛”必然会对理财产品创新及业务发展速度产生一定的影响，把更多的客户据之门外。
（2）市场细分不到位，对消费者的定位不准确，对于年龄、职业、收入、地区等不同的消费者没有区别对待，差异性极小的金融服务使消费者很难成为金
发行机构 委托币种 评价产品数(支) 中资银行 人民币 760 美元 83 外资银行 人民币 19 美元 73 期望收益率(% ) 6．56 7．39 9．39 11．6 超额收益率(%) 3．78 4．28 6．07 8．76 99%VaR (%) 3．44 2．18 3．15 2．32 夏普指数
融机构的忠实顾客。从区域上看，个人金融服务资源大部分集中在城市和交通较为便利的地区，而比较偏远的农村地区的个人理财需求则得不到满足。
（3）从商业银行开展个人理财产品营销的情况看,营销手段单一，过多的重视网点铺设、广告宣传、产品推销,不仅大大加重了商业银行的成本负担,还给银行的形象造成了不良的影响，距离真正的“以客户为中心”尤其是以客户的满意为最终营销目的，还有很长的路要走。这些都大大制约了个人理财市场的进一步挖掘,是国内商业银行理财业务缺乏创新突破的一个重要原因。
5.个人理财业务规划服务仅停留在表面
个人理财包括投资理财、事务理财和生活理财三个方面,由于收入水平和资产构成不同,人们对风险和收益的预期也不一样。目前我国商业银行的个人理财普遍倾向于向客户提供静态的理财建议,至于动态理财建议和售后的跟踪服务,尚未纳入银行理财业务的范畴,即使做了,也仅仅是表面上的,没有真正体现个人理财的内涵。现阶段商业银行个人理财服务基本上仍以销售银行内部的金融产品和代理产品为主,没有根据客户需求进行针对性营销,提供的个人理财规划建议单一,理财方案差别化服务严重不足,这就引起了顾客对银行理财服务的满意程度降低,从而影响到商业银行的对外形象,造成顾客流失,给理财业务的发展增加了难度。 6.个人理财业务的各类风险加大 近年来,多家商业银行由于信息披露不足、客户信息泄漏、风险提示不及时、产品风险揭示不明确、理财顾问投资失当等等问题,造成客户对个人理财产品投诉频发, 尤其是受金融危机影响,挂钩境外股票、商品、利率和汇率的产品出现了大面积的低收益、零收益,甚至是严重负收益的现象，从而引发商业银行的声誉和法律风险不断加大。同时,理财资金投资对象的逐步扩大和理财产品结构复杂化也导致市场风险、操作风险和策略风险也呈现上升态势。 二、国外发达国家商业银行个人理财业务成功模式及借鉴 从发达国家银行个人理财业务的发展趋势看,个人理财业务具有风险低、批量大、业务范围广、经营收益稳定等优势, 是银行利润的一个新的重要来源，个人理财业务在各国商业银行业务发展中占据着越来越重要的位置。国外发达国家的金融业经营模式的发展大致可分为两类：一是大陆系国家，如德国、法国等，20世纪至今一直实行混业经营；二是以美国为代表的国家，包括日本、英国、加拿大等，经历了混业—分业—混业的转变。 根据有关资料显示,在过去的几年里,美国的银行业个人理财业务年平均利润率达35%,年平均盈利增长率约为12%-15%。下面就以美国为例介绍国外发达国家商业银行个人理财业务的成功经验： （一）美国个人理财业务的模式及特点
1. 美国个人理财业务的模式
美国的银行业采取的是金融控股型全能银行的模式进行发展。即独立的银行和非银行子公司在功能上分离，同时在控股公司的名下一个窗口对外提供两种及两种以上的金融服务。首先，它能够利用一个综合服务平台为客户提供“一站式”、全方位、多功能的金融服务；其次，金融控股型全能银行本身是一个金融机构，而无论它是以商业银行、投资银行还是保险公司等为主业，还是被金融机构控股、被非金融机构控股或是被管理集团控股；最后，金融控股型全能银行能够控股足够的金融机构子公司为客户提供多功能金融服务，而无论它所控制的子公司中是
否包含非金融机构（如图二所示）。 图二
美国金融控股型全能银行的组织结构图
金融控股公司 商业银行业务 证券公司业务 保险公司业务 其它金融业务
资料来源：参考《全能银行与中国银行业未来》[11]整理得 在这种模式下，金融控股公司同时拥有银行和证券等金融业务子公司，在各种金融业务之间建立“防火墙”。能够进行中央集权管理，实现资本的集约经营，产生扩张效应。但存在系统内关联交易与利益冲突，影响系统的安全与稳健经营。 2. 美国个人理财业务的特点 （1）美国个人理财业务的业务范围 美国的个人理财业务范围层次的划分有严格的管理机制。分为一般的消费群体（占到了业务量的80%以上），提供大众化的理财服务；较富裕的消费群体（约占业务量的15%-20%），提供半个性化的理财服务和私人VIP消费群体（仅占业务量的1%左右），提供高度私密性的理财服务。 在银行经营活动中存在一条著名的“二八定律”，即银行80%的利润来自20%的客户。所以国外银行业竞争主要集中在中高端客户市场的这一特定领域中。对于一般的消费者，银行主要是在银行财户、住房和汽车贷款以及信用卡这几个方面的服务上细分并且推出各种理财服务。而对于较富裕的消费者银行会在基本服务上推出一些有特色的投资或保险方案，根据他们本身要求的理财需求来推出服务。银行对于VIP客户一般会提供高度私密性的服务，并且派遣专业的理财团队对其财务状况和投资需求进行了解和安排。 （2）成熟全面的理财产品服务 在美国,成熟的个人理财服务是指:银行通过分析客户的收支水平及资产状况,了解客户的理财需求后,利用已掌握的客户信息与金融产品，帮助客户选择金融产品以实现其理财目标的一系列服务过程。美国的个人理财不同于单纯的储蓄或投资,它不仅包括财富的积累,还包含了财富保障的安排。对风险的控制管理是财富保障的核心,就是当客户的生命和健康出现意外或所处的经济环境发生重大不利变化等问题时,利用以保障为目的的理财安排以使客户及其家人的生活水平不至于受到严重影响。
美国是一个多元化的社会,这使得个人的理财目标有着千差万别。在这种情况下,为了为不同的客户提供更为全面的金融产品和服务,以满足客户个性化的需求，美国银行业经过多年不断的完善与发展,在混业经营的模式下已经形成了集银行、投资银行、证券、保险业务于一体的多元化发展模式。银行理财服务包
含现金管理、合理避税、投资规划、旅游服务、遗产管理、子女教育、退休养老等众多方面。这种全面的金融产品服务,在最大程度上丰富并满足了美国社会各阶层不同人的投资理财需求。
（3）专业的理财业务人才
美国的商业银行十分重视对理财专业人员的培养，这些理财顾问又被称为客户经理。美国大部分的客户经理都有CFA、CFP证书或MBA学位的背景，客户经理们在提供理财建议时必须有能力分析客户现有的财务状况和投资组合，并且能够通过市场信息的调查不断的调整客户的资金配置，以满足客户潜在的以及现实的理财目标。在美国，担任银行客户经理的人通常需要具备多种能力，而能够向客户积极有效地推销银行的理财产品及其它零售业务，是对客户经理最重要的一项要求。客户经理是银行较主要的网罗人才的方向，也是银行培养和挑选管理者的一个重要渠道。他们认为银行员工要能够成为一个好的客户经理，通常应具备以下三项基本素质：第一，要有宽阔的业务知识；第二，要有顽强的工作态度；第三，要有较全面的工作能力。正是由于这些高素质的专业理财顾问团队的存在,全面提升了美国银行业的理财服务水平,不但促进了个人理财业务的社会接受与认知程度,更加快了银行业在美国的发展。 （4）完善的个人理财业务管理机构 美国成熟的客户管理体系也是其个人理财业务完善的重要原因之一，实行的是管理经营一体化。设置独立的业务线直接进行组织管理，设立专门的经营中心从事经营。一方面可以交叉营销其它产品，另一方面也能利用其他业务线营销主营业务并处理客户的委托业务，同时指定专职客户经理负责某一客户群组进行跟踪性营销和维护。 根据个人理财业务的客户层级划分，美国的大型商业银行通常将个人理财业务分设在三个机构中分别进行管理。一般消费者客户的个人理财业务管理由消费者银行业务部负责，消费者银行业务部根据对本行零售客户主体银行账户活动的分析，提出普及式的个人理财业务的方案设计，并与住房抵押贷款部、汽车信贷部和信用卡部等部门共同讨论研究，最后制订出业务计划和产品；富裕消费者客户的个人理财业务管理采用建立客户经理窗口的形式，客户经理首先面对富裕消费者，聆听他们具体的理财需求，之后寻求证券、保险公司产品和服务的支持，并根据需求和供给两者之间的状况，完成产品和服务的销售；私人银行客户的个人理财业务管理则由私人银行部负责，私人银行业务部配备的客户经理，或称私人银行家，需要一手代表银行与这些重要的客户进行交易和沟通，另一手代表其客户与银行的其他部门进行协调和平衡。许多其他部门接触不到的资料信息和业务机会，私人银行业务部门却能够掌握并提供给客户。 （5）先进的自助服务系统，发达的通信网络技术
金融业务与信息技术的有机整合是美国个人理财业务发展的另一个重要特点。美国的商业银行十分重视为客户提供快捷的个人理财业务服务，其自助服务系统非常先进，除了传统的营业网点、ATM等自助设备以外,客户还可以借助发达的网上银行、电话银行、个人管理财务软件、可视电话等多种渠道来办理账户查询、投资、转账等理财业务。另外，美国金融机构普遍应用基于信息技术的客户关系管理系统并借助数据仓库、挖掘技术对客户信息进行全面管理和分析,为客户提供个性化定制的理财服务。
（6）多元化的分销渠道
在如今广受市场推崇的市场营销“4P”理论中,渠道是一个产品赢得市场很
重要的一个因素。对于竞争激烈的美国个人理财市场更是如此,并呈现出多元化的发展趋势。如今在美国个人理财市场中分销渠道占据了主导地位，如美国的基金分销渠道已经发展成为包括商业银行、投资银行、基金超市、保险公司、全方面服务经纪人、金融策划师、投资咨询师、退休计划机构等金融机构的综合系统，这样有利于大幅的降低销售成本。与此同时,非传统销售渠道比例也在逐步提高。 （二）我国银行个人理财业务可借鉴的成功经验
随着我国加入WTO,银行要面对国外商业银行的挑战,个人理财业务方面的竞争也将会异常激烈。学习西方先进商业银行个人理财方面的先进经验,弥补自己的不足,无疑是我们应对挑战的最好办法。从本文上述国外商业银行个人理财业务的特点中,我们可以得到以下启示和借鉴：
1．加快创新步伐,拓展理财业务品种
目前国内商业银行的理财产品虽然种类繁多，却具有很强的同质性,且真正适合理财服务的品种不多。商业银行要在不违反现有政策的前提下创新业务，可以采取如下措施：一是在理财业务品种上进行创新，加强银证合作、银保合作，使银行的理财功能更加全面，集投资、保障于一身，更加有利于服务客户的理财需要；二是在理财产品的设计上进行创新。设计的重点是适应资本市场的发展,以客户需求为中心，条件具备时创新更多的投资型理财品种，这就要求有熟悉资本市场、熟知客户心理的专业设计人才；三是在理财平台上进行创新，大力拓展网上理财业务，通过网上银行建设高度自助化的核心服务平台,这将决定着银行理财服务水平和竞争力。 2．培养和选拔专业的理财顾问 在理财客户经理队伍的建设上,要培养和选拔一支具有较强的客户意识、创新意识、风险意识、营销意识,拥有较高综合素质的专业理财规划师队伍。个人客户的需求多样化和复杂性决定了个人客户经理应该按照注册金融策划师（CFP）的要求来进行培训和考核。具体而言, 国内商业银行应与境外机构积极合作,引进国际经验并结合我国国情创建一套从业人员资格认证体系,然后各商业银行挑选出一批业务熟悉、沟通能力强、责任心强、对个人理财业务感兴趣的精英员工,进行培训、认证，以规范我国理财行业的发展,全面提升理财师的服务素质，为不同职业、不同消费习惯、不同文化背景的各类人士提供个性理财服务。 3．做好客户关系管理,并分层次服务 客户关系管理（CRM）就是指企业通过富有意义的沟通交流，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。促进这种以关系营销为导向的服务营销，能使银行在与客户的交互过程中共同创造价值。国外商业银行集中在优质客户上,对客户实行差别对待的分层次服务并不意味着歧视性服务,而是结合不同层次的客户对银行的利润贡献率并针对他们的理财需求提供有区别的服务,这便于银行对客户进行管理并能提高银行收益。虽然现阶段我国的优质客户层尚未完全形成,但是已经涌现出很大一批既具备资金实力,又有较先进的理财观念,对资产的保值、增值有着迫切的需求的客户群。对于这一情况，我国的商业银行可设立客户评定标准,采取分级别服务即对不同等级的客户由相应级别的客户经理提供服务,由他们根据不同客户的偏好、需求、理财目标,进行最有成效的营销。
4.加大技术投入,完善我国商业银行的技术系统
一方面,我国各大商业银行应在现有的网上银行的基础上,拓宽服务范围,增加金融品种,整合证券、外汇、基金、保险、国债以及个人综合授信等个人理财
我国商业银行个人理财业务及其模式研究
