⑥交谈或工作：
a.与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
ｂ.维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。 ⑦告辞：
a.向业主说“再见”或表示谢意。 ｂ.主动为业主带门。 (二)专业知识与技能培训
专业知识与技能的培训对象是物业管理公司的各岗位工作人员。由于工作岗位的不同，培训的内容也有较大的差异，如对财务人员进行财会知识培训，对工程技术人员应强化房屋与设备的维修管理知识与技能培训，对管理人员应侧重公共关系、管理技巧和领导艺术等知识的培训，对保安人员应加强保安业务知识的培训，而对绿化人员则应加强绿化工作流程、工作标准及种植、养护等知识技能的培训。 (三)物业管理公司员工培训内容示例
以深圳长城物业管理公司为例，公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容见表2-5-1。
四、员工培训的形式
员工培训的形式主要有职前培训和在职培训两种类型。 (1)职前培训
这是为新招员工提供的基本入职知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度、晋级制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。因此，物业管理公司在职前培训上花费较多的时间、精力、财力、物力是值得的。新员工对公司的最初印象、感受以及得到的培训知识，对他们未来的工作行为将产生极大的影响。
职前培训是一项“三合一”的活动，需要公司的高层领导、公司的人事部门和具体的用人部门共同出面制定培训计划并组织实施。在分工合作的基础上，各部门负责人应亲自把关，把这项活动搞得有声有色，实践表明，最容易给新员工以暗示性教育的有公司的文件、上级指示、上级和同事的言行举止和工作示范、自己的想法和建议得到的答复、自己的行为受到的奖惩、自己被分配任务的挑战程度等，尤需引起重视。
为了加深新员工对公司的印象，还可以准备一份资料袋，把公司的宗旨、经营思想、目标、公司组织机构图、公司主要规章制度、有关奖惩条例、《员工手册》、《员工行为语言规范》等，印发给每一位新员工。 职前培训主要包括：公司规章制度、《员工手册》、《员工行为语言规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
(2)在职培训
在职培训就是以在职员工为培训对象，旨在改进或提高现有员工的知识、观念、技能、工作能力的一种再教育方法。对在职员工进行培训是公司员工培训的重要内容，是提高物业管理公司员工整体素质和提高物业管理水平的重要途径，公司对在职员工的培训应常抓不懈。在职培训多为经常性中短期培训，培训的内容主要是针对员工的工作要求而进行，包括工作技能培训、管理技巧培训、形体语言培训等等。在职培训的形式多种多样，常见的形式有如下几种： ①岗位培训。岗位培训是使员工掌握本岗位所需的专业知识，增加员工的知识量和知识深度，使员工能适应更高标准的要求而开展的培训。培训的组织形式既可以公司自己办班，也可以参加专业机构组织的各种岗位培训。 ②业余学习。这种方式是员工利用工作之余进行的以提高专业知识、技能为目的的学习方式，如参加物业管理专业函授学习和自学考试、读夜校等，这种方式是提高物业管理从业人员素质的重要途径。
③专题培训。这种方式主要是针对物业管理公司在采用新的管理方法或应用了新的设备、新的技术或制定了新的制度时，为保证新方法、新设备、新技术、新制度的正常运行而开展的培训。专题培训既可以自己办班组织，也可以派员外出学习。
④脱产进修。这种方式主要用来培养公司紧缺人才，或为公司培养高层次的管理人才、技术人才，由公司推选员工到高等院校、科研单位、典型公司去进修、学习。这种培训，能切合公司的实际需要，是在职培训的重要方式之一。
第七节 员工工作的考核评价
对公司员工的工作绩效进行及时确切的考核与评价，对于改进员工本人和公司的工作，对员工的个人发展和公司的自我完善，都有着不可低估的作用。
一、员工工作考评的目的
对员工工作考核评价的目的是帮助公司员工认识并发挥自己的潜在能力，从而改进员工的工作状况，确定员工的努力方向和对员工进行培训的内容，为员工个人全面发展提供信息和依据。通过考核评价，还可以确定公司整体和各部门的工作情况，发现工作中的各种问题，为公司的人事决策和目标调整提供有效的参考，还可以全面评估出员工工作量的大小，工作质量的优劣，以此作为给员工付酬的依据，同时通过考核，对工作成绩突出的员工进行奖励，以鼓舞员工斗志，对成绩较差的员工进行教育处罚，鞭策后进，以提高物业管理公司的管理水平。
二、员工工作考评可靠性的提高
员工工作的考核评价是对员工工作成绩和缺点的综合评述，它既是一个有严格标准的客观的反映和评价过程，同时又难免有一些主观评断和感情因素的干扰。因此物业管理公司在对员工考核评价时，尽量做到系统化、经常化、规范化。为提高考核的可靠性，应抓好如下几个方面工作：
(1)制定切合实际的考核方案
要制定一个比较科学的考核方案，就必须深入实际，到各部门详细了解岗位设置情况、员工工作职责情况，然后与各部门负责人和有关管理人员一起研究将考核的内容与员工岗位责任制挂钩，使考核的内容切合实际，易于操作。 (2)建立完善的考核机制
考核方案再好，也要靠人去执行。谁来考核呢？对物业管理公司，考核工作常常分部门进行，每个部门应成立一个考核小组负责员工的考核工作。公司则成立由公司经理、人事、财务及其他各部门经理在内并有员工代表参加的考核领导小组，负责统筹、监管各部门的考核工作，制定考核总体方案等。员工若对本部门的考核工作不满意，可向公司领导小组反映，也可向公司工会反映。只有建立完善的考核机制，方可避免考核成为走过场的形式主义，也可避免个别人凭印象说了算，真正反映员工的真实表现情况。 (3)尽量量化考核标准，增加考核内容
要使考核公正、客观，就必须尽可能将考核标准量化，采取动态考核方式，建立更好的客观标准，减少主观印象，避免定性标准。另外，还应尽量增加考核内容，使考核标准细化，从而更好地反映出员工的实际工作情况。 (4)增加考核工作的透明度
应该说，任何考核制度都有一定的内在缺陷，都可能引起被考核者的不满意或抵触，考核者也会所顾虑。要解决这些问题，比较理想的方法就是让被考核者参与制定考核标准，对考核者提出意见。在考核过程中，也应广泛发扬民主，认真听取员工意见，增加考核工作的透明度。
三、员工工作考核标准的制定
对员工工作进行考核评价，最重要的是制定考评标准。一般来说，考评标准应包括两个方面：第一，员工应该做什么，他们的任务、职责、工作要点是什么，这是数量方面的要求；第二，员工应该做到什么程度，应该怎样做，达到什么样的标准，这是工作质量方面的规定。制定考评标准是一件比较困难的事，必须掌握以下原则：
1.事前性。标准应在考核评价之前制定和公布，要先告诉员工应该怎样做，以得到员工的合作，然后再进行的考评才是善意的、积极的和有效的。
2.参与性。被考评者有权参与对自己的考评标准的制定，只有得到被评价者参与，才会取得他们的合作和理解。 3.公正性。考评标准应该公正，各部门都要接受考评，以防止出现苦乐不均和评判死角。 4.规范性。考评标准应尽可能客观、准确、明确，以求最大限度地减少偏见和感情色彩等个人因素。
5.奖惩性。考评是为了鼓励先进，鞭策落后，只有奖惩分明，才能收到良好效果。 6.可接受性。指考评人员和被考评人员对考评标准都能理解和接受。
四、员工工作考评与激励
对员工工作进行考核评价的主体包括上级、同事、下级、自我和广大业主及使用人。下级和自我的考核评价不适于以人事决策、人事研究为目的的考评，上级考评的地位最突出，同事的考评作为一种参考也是必不可少的，业主和使用人的考评虽有时不太全面，但一般比较客观，应当引起物业管理公司的重视。对员工工作的考评不能限定半年一次或一年一次，应当使考评工作经常化，考评的结果应同员工本人见面，并纳入员工个人奖惩制度。 1.员工考评的基本内容
物业管理公司员工众多，不同员工处在不同的工作岗位上，有不同的工作职责，因而员工考核的内容就不完全相同。但对员工考核的基本内容主要包括德、勤、能、绩四个方面。 (1)德的考核
德主要指人的政治素质、道德素质。德是一个人的灵魂，它决定了一个人的行为方向和行为方式。德的标准不是抽象的，而是随着不同时代、不同行业的要求而变化的。在物业管理行业中，员工德的表现主要包括政治素质、社会公德和职业道德等。德的考核要素与标准见表2-5-2。
物业管理公司人力资源管理
