2020年(物业管理)物业管理综合能力第讲讲义

（物业管理）物业管理综合

能力第讲讲义

物业管理综合能力精讲班第8讲讲义

劳动者心理和群体心理

第三节劳动者心理和群体心理

壹、劳动者的心理健康

(壹)劳动者心理健康的概念

人的健康包括生理健康和心理健康俩个方面，俩者同等重要。健康的含义应包括如下的因素：(1)身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，且能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响)。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态和社会适应能力。

心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。 (二)劳动者心理健康的特征

劳动者的心理健康主要包括以下几个特征： (1)智力正常。 (2)健全的情绪。

情绪稳定和心情愉快是人的情绪健康的主要标志。情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。心情愉快是情绪健康的另壹个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐和满意，表示人的身心处于积极的健康状态。

(3)行为协调。思想和行动是统壹的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。 (4)行为反应适度。

在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务和无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。

二、群体的概念及类型

(壹)群体的概念和互动效应

(1)群体的定义。群体是组织管理中的基本单元，是由俩个或更多成员经常性地壹起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。

壹般来说，群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。

(2)“社会促进效应”。群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：壹是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。

(3)“社会闲散效应”。多个人在壹起工作仍不如壹个人工作时多产。主要原因壹是在群体情景下各人的努力和贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。 (4)群体效能。群体绩效受到许多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、

资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。 (二)群体的类型

在人们的实际工作和生活中，有各种群体的类型。常见的是根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体，仍能够根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。 近年来，随着计算机互联网络和电子商务的迅速发展，“虚拟群体”日益引人注目。“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。另壹种“虚拟群体”是指多个X公司的成员围绕某壹项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通(往往通过互联网)，实现群体目标。

三、群体内聚力

(壹)群体内聚力的概念和测量

群体对于成员的吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。群体内聚力既指群体成员和整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。

有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数。例如，能够请每壹位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在壹起，求出群体内聚力指数。另壹种常用的方法是社会测量法，这是让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。这是测量群体内聚力的主要手段之壹。 (二)影响群体内聚力的因素 1．群体的构成和规模 2．群体领导方式和外部竞争

3．群体内聚力和生产率

四、群体决策

群体决策是群体工作中的关键活动之壹，对群体效能具有重要的影响。 (壹)群体决策过程

在群体决策过程中，群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。群体决策包括三个维度：成员参和决策程度；群体决策内容；群体决策范围。这三个决策维度决定了群体决策的特点和质量。管理心理学研究提出，群体决策的过程大致能够分为三个阶段：

(1)问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；

(2)备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；

(3)选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。

实际的决策过程常常不是那样规范和理性的，而是受到许多社会和心理因素的影响。因此，群体决策过程和群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切关系。同时，群体决策研究提出常用的六种方法。

(1)无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中壹项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。

(2)权威决策法：通常由群体负责人(如部门经理)为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。