是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定责任，所以我们破例给您换一套。刚好，我们老板刚进了一批新货，我觉得有几套很值得向您推荐，请您跟我到这边来！
2. 导购：小姐，出现这样的事情我也非常遗憾，不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常
为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是什么原因导致的问题。如果确实是我们的产品问题，我一定会跟公司协调帮您处理。您看这样好吗？ 招数解读
舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏！
52.有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店。 灭绝演练 1. 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品
质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）。 2. 导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里
肯定都难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任，只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您解决??（帮顾客解决问题） 3. 导购：（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我
现在立即请示店长??小姐，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼物，来，您过来挑一下?? 招数解读
咬定青山不放松，无理要求慎解决。
53.你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我工期，你得给我退货！ 灭绝演练
1. 导购：我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉，我为您选的这款产品的确非常好，性价比
又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过您放心，这款产品已经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了。
2. 导购：给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们
最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产，所以用的时间的确久点，请您理解一下，很快就会到了。 招数解读
用同理心沟通是获得理解的前提，其次以真诚的态度帮顾客解决问题。
54.你们店大欺客，不好好提供服务，货卖出去就不管了？ 灭绝演练
1. 导购：这位先生，实在不好意思，不知道我们哪里做的不太到位给您带来不便呢？因为这段刚好是个
旺季，订单特别多，可能确实有些地方做的不理想，不过您放心，您告诉我，我们一定会尽量弥补帮您做好的。服务是我们一直都很重视的，所以我们一定会很重视您提出的问题。
16
2. 导购：这位先生，您别着急，我们的服务可能确实有 的地方，但是我们公司一直是服务导向，也很
重视对客户的售后服务。来，您先告诉我具体是哪些地方做的不太到位，我一定想办法帮您解决，顾客是我们最宝贵的资源，所以我们对每一个顾客都会非常的重视，不会存在店大欺客的情况。 招数解读
处理抱怨时态度比结果更重要，找到问题，并针对问题提供适当的解答。
哲理小语
每一个人的成功实际是以许多人的失败为起点的；你自己的成功也是以自己的失败为起点的！
失败是一个过程，而非是一个结果！
在一次别开生面的人才招聘会上，A君以其绝对的实力闯过5关，不知最后一关是什么，A君在揣摩着。而另一位同是某名牌大学毕业的B君则有两关是勉强通过的。
此时，他们都在等待着那第6关考题的公布，这将是对于他们的一次宣判，因为两个当中只能选择一个。
A君入选是无疑了，大家都向他投去赞赏的目光。
在主持人宣布结果后，A君兴奋地站起来，抑制不住心中的激动之情带头为自己鼓掌。 这时，B君不卑不亢地起身微笑着说：“哦，正可谓人各有志不可强求，选择人才是择优录取，更何况每个单位都有它用人的标准和尺度，每个人都想找到、也会找到自己合适的位置。好了，再见。”
“B先生请留步！”主持人面带微笑欣喜起身走向B君，“B先生，你也被录取了。”
接着，主持人向大会郑重宣布：成功与失败本是两个相互依存的概念，是相对而存在的，该是平等的，如果把任何一方看得过重，这个天平就要失衡，在这个世上生存或是发展，我们不能只羡慕成功者的辉煌，而应更看重能镇定自若面对失败的人。因为，每一个成功实际上是以许多的人失败为起点的，连在起点上都坚持不住的人，何谈以后的漫漫长途呢！全场响起热烈的掌声。
销售工作的压力让很多人经常患得患失，其实成败只在一念间。销售员在面对顾客时要做到胜不骄、败不馁，无论面对何种情况都能以一颗平常心对待，需知所有的失败经历都将是到达成功必经的过程。
你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，一定要成为你工作最大的资产。
第七节：常规性问题解答
55.在向客户介绍产品时如何突出产品的特性与优势？
答：关于产品的特性，主要还是产品核心卖点的提炼问题。核心卖点提炼一般与公司核心资源优势，产品功能和消费者核心需求相关联。核心卖点提炼一般不要超过三个，超过三个就会变得复杂，销售人员介绍起来麻烦，消费者也记不住。突出产品的特点和优势一般有以下几种方法：“重复法制”在和顾客沟通过程中抓住顾客的核心关注点后不断强化产品的特性或优势与关注点之间的联系，多次阐述就会产生良好的效果；“暗示联想法则”通过正面阐述出由于产品特性带来的场景与感觉，在消费者心中产生联想互动，从而突出产品的特性与优势。
56.诚信一口价与品牌折扣到底哪种好？
答：首先界定一下这是一个发生在区域市场（某省、市、县的经销商）的问题，这个问题是不应该做盖棺定论或一锤定音的。首先要根据行业特点、品牌的知名度、美誉度、忠诚度和区域市场消费者习惯、购买偏好三个方面来综合考虑的。一般来说，品牌在当地区域消费者心智中建立一定地位的在价格上做诚
17
信一口价会更合适，如果品牌在当地区域是在一个发展中、成长期的阶段还是要实施品牌折扣更为适当一些。
57.在销售中，遇到仿冒我们的产品，作为经销商如何用行之有效的方法及方式处理？
答：首先对“仿冒产品”做一个界定，如果是用我们的品牌而非我们的产品，这是属于侵犯企业品牌的问题，应该诉诸于法律解决。如果不用我们的品牌、只是在产品上仿冒，那么只能说是对方属于模仿与跟风，我们的对策应该是从品牌的历史、时间、文化、与商品的材质、功能、利益等方面给予说明。
58.我们一般的介绍模式是“随便看，XX产品”然后是给顾客介绍我们产品色彩丰富，材质的特性，然后就问顾客一般需要多大尺寸的，请问老师还有没有其他的更好介绍方法，能一针见血的。
答：“一针见血”是一个比较理想化得状态。不过从销售的大数原则（处于相对范围较大的比例）上来看，销售是一定要有销售流程出现并且需要经历每一个环节才能够实现的。不过从销售的微观环节上来看，是可以创新从而得到“一针见血”的效果，但这需要销售者根据区域市场消费者习惯和偏好来度身定做的，当然销售者自身的素质和水平要与之相匹配。
59.因装饰公司说我们的产品与他们的风格不协调，导致客户要求退货（原因我们不与装饰公司合作），虽然经过我们的解释，但客户心里还是很不满意，请问如何处理？
答：装饰公司与设计师这部分群体在家居建材行业里面是属于比较特殊、敏感的地带，一般来说他们在顾客的心目中是技术权威，他们的话语是有一定软性权利的，也就是说就普通销售员与设计师这个群体对顾客施加的影响来看，设计师群体具备着绝对的整体优势。首先笔者不太清楚为什么我们不和装饰公司合作（在笔者访谈的很多经销商中，其中是有专门的部门与人来负责这部分群体的），也许是企业有其他的考虑吧！那么一旦出现以上状况，有两种方法来解决：一、找到在设计上有一定造诣的专家（公司主管、外请朋友、专业设计师）与顾客专业沟通；二、找到顾客不满意背后的真正原因是什么，从而进行梳理。
60.遇到一位顾客在店面已下定单，但是这位顾客是一个无主见的人，有一天她到店面过来很不好意思的商量的口气想退货，遇到这样情况最好的方法是什么？
答：首先在第一时间搞清楚顾客之所以退货的真正原因，一般来说导致顾客此种行为有两种原因。一、竞争对手的半路杀进，属于半道杀出程咬金类型。针对这种状况，销售人员首先要调整好自己的心态达到平和（切记不能出现赌气心态，顾客是用脚来说话的），重新将销售过程再做一遍，将顾客所关注的重点重新强调确认一遍，并可以适当的在判定竞争品牌的情况下予以适当的对比和回击（不去贬低竞争品牌，但可以通过对比烘托出我们品牌的优势所在），再次建立顾客购买的信心。二、家人（建议人）的异议或者顾客（决策人）的自身动摇，针对于这种情况相对比较好解决。如果是家人的异议，可以通过有效沟通再次说服顾客（决策人）（因为对方是主见不强的人，比较容易被动摇），让他（她）去说服家人（建议人），或者可以将其家人（建议人）的异议找到，提出解除异议的方法让顾客（决策人）带家人过来（上门也可），给予当面处理。（注：可以适当的暗示我们的难处，但要恰到好处）
61.有时我们在店上会碰到其他一些厂家或商家的人员冒充顾客进店打探情况，请问这时我们应该怎样做到不露声色的揭穿竞争对手的目的，又让对方有台阶下？
答：“知难而退”与“和气生财”是解决这个问题的两个前提条件和基本原则，那么如何做到让对方“知难而退”并能达到“和气生财”呢？一旦对来者的身份确定无误后（不要错将真实顾客误会哦）可以采取“远距离服务”，“多问少说”，“肢体语言”等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色（对于作为高级动物的人来说，外界感知是极其强烈的），当然对待有些“不知不觉”的人来说，直接挑明（注意方式方法，微笑着点破）也未必不是一种好的方法，因人而异。
18
62.如何缩短定单成交的时间？
答：缩短顾客定单成交的时间是由多方面的因素所促成的，例如：销售者的气质形象、商品知识的了解程度、销售流程的正确把控、销售氛围的营造、临门一脚的快速促成等等。在这里就“临门一脚”做一下简单的说明，在临门一脚的时候一定要切记做到“心狠手辣”四个字，用销售者的勇敢去征服顾客的怯懦，在最后的成交时刻，千万不要再推荐其他商品，以免做到“画蛇添足”！
63.如何有效的应付比自己更专业的顾客？例如像老师这样有销售经验的客户？主动给客户打电话会不会被动？
答：对付比自己更专业的顾客，最好做到“距离式服务”与“少说多听”，从而让顾客得到更多的空间感与成就感。“主动打电话”是否被动主要取决于销售者的心态和方法，有的销售者会认为不打电话没事、一打电话反而事情多了！这是种不正确的心态，首先要改正想法，其次要研究正确的电话沟通语言与服务方法，这样才能够做到顾客满意。
64.与顾客沟通时，顾客不理睬你，走马观花时怎么办？
答：顾客不理睬销售者的销售语言或者问话时，有两点切记不要去做：一、弃之不管，迅速离开，这属于“淡漠式服务”。二、话语太多，纠缠不清，这属于“服务过度”。这两种情形都是错误的行为，应该做的是在保持一定的距离的情况下，轻声提示：“您可以随意看看，如果有需要，随时为您 ” 顾客的排斥 ，让顾客感觉到在轻松的环境下购物选择！
65.顾客在前面走，我们该怎么做？怎么说？怎么聊？
答：“会说的不如会听的，会听的不如会问的”，在跟随顾客完成销售流程的时候，一般来说使用“说、听、问”三个字，说是为了让顾客了解我们，听事知道顾客想要什么，问是为了挖掘出顾客更多的隐性需求和真实需求，所以建议以问为先，当然要注意问话的技巧和方法（在跟老师的课程中的销售技能模块有所具体讲解），听为辅，说为后，做到知己知彼。
66.遇到一个打死都不开腔的顾客怎么办？但这位顾客又不停的看这、看那，顾客不光说别的品牌好，而且别的价格还有优势。
答：顾客之所以出现这样的行为，主要是内心中充满着矛盾。想想看：“说别的商品好，又一直看这看那”，这是为什么呢？两方面的原因：一、打压你的商品后，争取更多的优惠条件。二、内心挣扎的一种体现，需要销售者用肯定的语言强化顾客的购买意志。这两个方面都需要我们销售者用正面的、肯定的、指导性的语言和心态去积极的面对。
67.怎样和装饰公司合作？
答：与装饰公司合作要根据各个地方的行业特点来因地制宜的对待，一般来说分为三个比较重要的方面：一、合作模式，指的是合作处于哪种方式的问题。1.将产品放到装饰公司的主材展厅来借用对方的场地和推广进行销售；2.将产品名称印刷到对方公司的宣传彩页上，借以传播推广；3.由对方的设计师带领顾客前来店面选择。二、利益分配，指的是与对方签订合作协议的时候，给对方哪些承诺，凡是在以上几种情况下产生的订单会有多少返点给予对方公司。三、深入设计师一线，即使与对方公司签订协议后，也要建立与对方一线设计师的友好关系，才能将销售落到实处。当然处理设计师关系有多种方法去实现，定期的交流会议，适当的礼物赠送，适当的返点折扣等等不一而同。
68.装饰公司提出过高的要求时，在不伤害他的情况下回绝他，并能保持良好的合作关系能继续下去。
答：当面对待这种事情的时候，首先考虑问题的 。这个问题应该是属于商务合作的性质，合作中利益分配选择才是差异化的问题。“动之以情、晓之以理”是解决问题的根本，并且在解决问题的
19
时候，一定要切记不要伤害对方的面子，多沟通、勤交流，让对方感觉到我们的合作诚意，并使对方能够感觉得到我们的难处。
20
话术
