乱和建筑材料损坏的问题。为了创造干净，整洁、优雅，舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业保洁人员进行定时、定期的清洁、打扫和维护。
楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭工作是预防疾病传播的有效手段之一，定期的外墙清洗，可以保持大厦只好的外观形象。摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既增加了人们的视觉美感又净化了环境，使楼内的
（四）质量要求高，科技含量大
由于现代写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，这无疑对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理工程部的人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识，只有这样，才能够驾驭这些设备，才能够担负起管理和维护这些设备系统的责任。同时，应指导客户正确地使用这些设备，避免因不正常的使用操作而导致设备的提前损坏。
第四节写字楼的租赁管理 一、 字楼租赁合同的签订
物业管理企业有时受业主委托，代为管理写字楼的租赁业务，写字楼租赁是商品交换的一种形式，是出租与承租的经济关系，既承租者按双方约定的限期和数额向出租者交纳租金以取得物业的使用权，而出租者获得租金收益，相当于物业商品零星出售的一种方式。
写字楼的租赁，为保障物业租赁双方当事人的合法权益，明确双方的权利义务关系，事先必须签订物业租赁合同，即以物业为租赁标的的契约。
签订租赁合同的具体过程如下：
（1）销售代表在授予的权限内，代表物业管理企业与客户商谈、拟写租约条件后，开始制定销售协议书，同时做租赁合同审核走，报财务部审核。
（2）财务部将审核后的租赁合同审核表按规定日期返回销售部。
（3）销售代表将合同及有关房租及保证金收费通知一并送给客户签字。
（4）待客户签好合同返回后，再次确认合同内容有无改动，确认无误后呈总经理签字。 （5）将客户签字的房租及保证金收费通知转送财务部，由应收会计催帐。 （6）将签订的合同保存一份归档，另一份送还给客户。 二、写字楼租赁合同的执行
租赁合同的执行是指客户迁入写字楼、客户使用写字楼、客户迁出写字楼的整个过程。 （一）客户迁入程序 1、经营部工作职责
向客户发放合同约定的第一期房租及保证金收费单，及时将有客户签字、确认的收费单转送财务部作为收款凭证单，另留复印件存档。
2、财务部的工作职责
财务部接到经营部转送的收费单，及时确认款额到账情况，并通知经营部。 3、工程部的工作职责
工程部接到经营部工作单后，及时与客户联系并洽谈有关办公室装饰事宜，为客户推荐一到两家装修商进行报价。协助装修商到写字楼保安部办理动工手续并监利施工。
4、保安部的工作职责 5、公关部的工作职责
（二）客户迁出程序
1、经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见 2、各部门接到《汇签表》后应做的工作 保安部、客服部、财务部、工程部、经营部
经营部按各部门汇签表说明的情况及时与客户确认有关保证金结算事宜，并要求客户书面提供开户银行、账号名称及账号；客户正式迁出后一周内，销售代表做保证金结算报告，向写字楼总经理报批，得到批复后向客户发保证金结算书。 三、写字楼承租户的选择
（一）承租户经营业务的类型及声誉
承租户经营业务的类型及声誉应与写字楼的功能相匹配，物业管理企业必须认真分析每个承租户的信誉，对其租住的用途及经营内容是否与已有承租户经营的内容相协调。因为一个租户的满意程度不仅在于物业管理者所提供的优质服务，而且在某种程度上取决于租户整体之间的相容性和相宜性，就是说租户人员情况或营业性质要与物业的其他租户相容相宜，从而提高大厦的整体形象。相容指的是互相能接受和平安相处；相宜则要能互补互利、相得益彰。 （二）承租户的财务状况 （三）所需物业面积大小
（四）需要提供的物业管理服务 四、写字楼租金的确定
物业租金是物业租赁的价格，是分期出卖物业使用价值的货币表现，是物业商品的一种特殊价格形式。
1、商品租金由8种因素构成：折旧费、维修费、管理费、地租、利息、税金、保险费、利润 2、成本租金
成本税金是房屋租赁交换时要维持再生产所确定的最低租金标准，是房屋租赁经营盈利和亏损的临界点。成本租金由折旧费、维修费、管理费、利息、地租5项构成。 3基础租金
基础租金一般是指承租人租用每平方米可出租面积需按月或年支付的最低金额 4市场租金
市场租金是在声品租金的基础上，反映物业供求关系而出现的一种租金，但在一定的市场条件下，某栋写楼的整体租金水平主要取决于物业本身的状况极其所在的位置。
（1）租金应在制定写字楼基础租金价格的基础上，根据写字楼所处地理位置，自然条件、质量标准、装饰档次、设备配置等方面的差异进行分类，作为定价的调剂因素，以便合理地确定每处、每栋、每层、每间房屋的租金。
（2）在写字楼市场比较好的情况下，市场租金一般高于基础租金 （3）写字楼租约一般分为毛租约和纯租约两类
（4）写字楼物业的租约由于要持续较长的时间，在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。
（5）写字楼租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。
（6）成功的写字楼租赁能产生可观的经济效益，在确定某栋写字楼物业的整体租金时主要取决于物业本身的状况极其所处的位置。
第五章商业场所的物业管理知识 第一节商业场所的类型与特点
商业场所：向消费者提供包罗万象的消费对象的场所，其中百业杂陈，不仅有多家零售商店、专业盛典，还有各种服务业，娱乐场所、银行等，它是一种出租房产（摊位）供各类商人零售商品或提供服务获得营业收入的物业。 二、商业场所的类型铝 （一）从建筑结构上分 1．敞开型
一些城市的商业场所多由露天广场、走廊通道并配以低层建筑群构成，包括大型停车场、小件批发市场、电子工业品供应市场等。 2、封闭型
主要是—些结构封闭、规模宏大、装饰豪华辉煌的公共商业楼宇，如我国的一些大城市新建和改建的二大批现代化的商业场所、商厦、商城、购物大厦、购物中心、贸易中心等。 （二）从建筑功能上分 1、综合性商业购物中心
包括购物区、娱乐区、健身房、保龄球场、餐饮店、影剧院、银行分支机构等。
2．商住混合型
即低楼层部位是商业场所、批发部等，高楼层为办公室、会议室、住宅等。 （三）从建筑规模上分 1、市级购物中心
建筑规模一般在3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在30万人以上，年营业额5亿元以上。 2、地区购物商场
建筑规模一般在1万平方米--3万平方米以上，其商业服务区域城市中的某一部分为主，服务人口在10万---30万人以上，年营业额1亿----5亿元以上。 3、居住区商城
建筑规模一般在3000----10000以上，其商业服务区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口在1万---5万人以上，年营业额3000万---1亿元以上。 三、商业场所的特点
(一)规模功能合理要求较高 就是合经济规律之理，合经济发展之理，合提高效益之理 (二)规划布局要求特殊 商业、服务业设施建设，要防止3种倾向，一是要防盲目效仿，不看地点条件，靠追风老指导建设，不仅效益不好，还会造成国家财产的浪费；二是要防止主次颠倒舍本逐末；三是要防止只看眼前，不计长远，给后人留下“弃之可惜，改之不能”的遗憾。 （三）建筑结构新颖独特
（四）设备全，商品多，客流量大
空间大、设备多、商铺众多、人车流量大，人员复杂、商品繁多是商业长多的显著的特征。根据公安部和建设部联合颁布的《停车规划设计规则（试行）》（1989年1月1日起施行），我国一般商业场所停车位建议指标是每100平方米营业面积设置0.30个停车位。 （一）安全保卫管理
商业场所物业安全管理服务主要是为顾客提供安全、放心的购物环境，并确保商业场所的物品不被偷盗。商业场所安保管理的主要工作有：
（1）商业场所安保管理实行24小时值班巡逻制度，在商业场所营业时间内，物业管理企业政安排
便衣保安员在商业场所内巡逻。
（2）在商业场所重要部位，如财务室、电梯内、收款台、商业场所各主要出人口等处安装闭路电视监控器、红外线报警器等报警监控装置，保安工作人员对商业场所进行全方位监控。 （3）商业场所营业结束时，保安员应进行严格的清场，确保商业场所内无闲杂人员。
（4）结合商业场所的实际情况，制定安全管理预案，在紧急情况下，能够启动、实施安全预案。 （5）同当地公安部门建立工作联系，发现案情时，积极主动协助、配合公安部内的工作。 （二）消防管理
大型商业场所的客流量非常大，各种商品摆放较密集，而且物品种类多，这些都给商业场所的消防管理工作带来较大困难。所以，商业场所的消防管理工作主要应从以下几个方面展开：
（1）组建一支素质高、责任心强、专业技术过硬、经验丰富的消防队伍，在物业管理企业内部成立一支专业消防队，在商业场所租户群体中成立一支义务消防队。通过宣传。培训，使商业场所租户提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法。
（2）针对商业场所特点，完善各种消防标识配置，如避难指示图、各出人口指示、灭火器材的存放位置、标识等。同时，一定要保持标识的完整、清晰。
（3）结合商业场所经营特点，制定商业场所消防预案，对物业管理企业全体人员及部分税户进行培训，在紧急情况下能有效组织灭火、疏散人员，保证客户人身财产安全。
（4）定期或不定期地组织商业场所的消防实践演习，以提高服务管理者和客户在紧急情况下的应变能力。
（5）定时、定期对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设施能随时起用一 （三）车辆管理
大型商业场所的车辆来往频繁、停留时间较短，停车是否方便、交通是否使利直接关系到商业场所的经济效益，所以，物业管理企业对来往车辆的疏导管现是商业场所管理工作的重要组成部分。商业场所车辆管理的主要内容有：
（1）物业管理企业设有专人负责指挥维持交通，安排车辆停放，同时要有专人负责车辆看管，以防丢失。
（2）商业场所车辆管理要分设货车、小车、摩托车、自行车专用停放场所。
（3）物业管理企业要与交通管理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于本商业场所的车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。 （四）环境保洁与绿化管理
随着生活水平的提高，人们对商业场所环境的要求也越来越高。所以，搞好商业场所内外的绿化和美化也是物业管理的重要工作内容。大型商业场所客流量大，产生垃圾、杂物自然会多。商业场所保洁工作任务繁重，困难较大。商业场所的保洁工作的主要内容有：
（1）对商业场所进行流动性保洁，即保洁操作频繁进行，在雨天、雪天应及时采取防护措施。 （2）一专人负责随时、定时收集垃圾。杂物，并清运到垃圾存放点。
（3）依据商业场所营业时间，定期、定时对商业场所地面进行打蜡、抛光等养护工作，并随时擦拭各种指示标识、招牌等。
（4）定期清洁商业场所外墙面、广告牌等，确保商业场所的外观形象。
（5）制定适合商业场所的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。
（五）房屋及附属设备设施管理
大型商业场所的房屋及设备设施是商业场所经营活动所必须的，物业管理企业对商业场所房屋及设备设施的维修养护工作是否到位，直接关系到商业场所是否能够正常营业。商业场所房屋的管理及
维修养护工作与写字楼等类型物业基本相同。商业场所的设备设施管理工作主要有以下几个方面： （1）结合商业场所的营业时间，制定设备设施日常性、阶段性维修养护计划，使设备设施维涵养护工作技部就班地逐步实施，不影响商业场所的正常经营活动。
（2）建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统、霓虹灯广告等设备定时、定期查巡，及时发现和解决问题，确保设备设施正常运行。
（3）对电梯、中央空调等重点设备做好对外委托性维修养护工作，以保证为客户提供顺畅的交通和适宜的温度。
（4）对设备设施的报修工作应于第一时间及时处理，保持高效率，以使商业场所不至于因设备故障而中断经营活动。
（5）及时整改容易造成客户损伤的设备设施，如柜台锋利的玻璃边、角应进行修整等，避免款费者受到以外伤害。
（六）建立公共商业场所识别体系
企业识别系统是强化公共商业企业形象的一种重要方式，它包括理念识别体系，视角识别体系和行为识别体系，三者互相促进，以产生良好的生业效果。建立企业识别系统是改变企业形象、注入新鲜感，增强企业活力，从而吸引广大消费者注意，提高销售业绩的一种经营手段。
具体做法是综合围绕在企业四周的消费群体及其关系群体，如股东群体、制造商群体、金融群体，以公共商业场所特有和专用的文字、图案、字体组合成防基本标志作为顾客和公众识别自己的特征，并深入贯穿到公共商业场所形象的全部内容，如企业名称、商标、招牌、证章，以及企业简介、广告、员工服装、服饰、办公室、展厅等。建立识别系统是公共商业场所促销的一项有效战略，必须系统展开，长期坚持。 二、商业场所物业管理的特点
（一）需要确保商业场所的安全性（二）需要确保设备设施的可靠性（三）需要确保顾客消费的便利性（四）需要确保环境的整洁性 第三节商业场所的租赁管理
（－）商业场所租赁合同的内容化 商业场所租赁合同一般包括以下内容：
（1）合同当事人（2）标的物（3）租赁用途（4）限制承租人在附近重复设店（5）营业时间（6）租金及支付方式（7）公用面积的维护（8）广告、标志和图形（9）折让优惠（10）有关税费的负担（11）租赁期限（12）出租人与承租人的权利和义务（13）违约责任（14）免责条件（15）其他条款（16）纠纷的解决方式（17）合同生效条件
（二）商业场所租赁合同的签定
（1）签订物业租赁合同是承租、出租方建立租赁关系的凭证。 （2）租赁合同要按同意固定填写，不得擅自涂改变更。
（3）租赁合同一式两份，双方各持一份，双方签字盖章后生效。加强合同的严肃性，双方可到公证机关进行公证。
（4）起租日期应按合同约定之日确定
（5）承租人进住商业场所时，出租人应会同到出租房屋核对室内设施极其附属设备，并向用户点交，填写合同附件中“附表”一栏。 二、商业场所承租客商的选配
（一）承租客商的类型
公共商业场所是一个商业机构群，其所有权人是通过经营商业场所内的店、厅出租而赢利的，因而公共商业场所的管理者必须重视对承租商的选择及搭配。管理者可以从以下5个方面对承租客商进
物业管理基础知识讲义
