客服工作心得体会范文
工作总是有许多问题和值得改进的地方～以及对工作的体会～如何写好工作心得呢?其实多看看同类范文就能解决。以下文章为您提供以下文章“客服工作心得体会范文”作为参考～希望对您有所帮助!
客服工作心得体会范文心得体会(一)
客服工作是一个很大的话题～单说一方面未免有失偏颇～但要各个方面都展开来说～又未免太泛～很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建～一个公司的客户服务鹬部从无到有～该如何组建呢?我觉得第一 步应该是先立制度～制度是组建团队的基 础。具体需要哪些制度是需要根据公司情镧况和服务对象而言的～基本的制度应该包浔括:
客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程
制定制度龀的同时～招聘作为整个客服工作的重点也濒应该同时开展了～正如文章开头所说～优?秀的客服人员往往具有一些性格特质～因毖此在甄选的时候通过谈话～问卷等方式沟埝通基本上可以知道一个人是否适合从事客瘃服工作～谈话是最好的方式～因为客服工曩作就是直接沟通的过程～面对面的谈
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话更膻能识别出一个人是否满足客服工作的要求禀。在招聘客服助理的时候～可考虑心态积酗极～沟通能力良好的应届生。应届生优点悖是积极～接受能力强～
可塑性强～但也存哔在一些缺点～如心态容易不正～工作经验缇不多～不够成熟等等。
在团队组建的同膘时～尤其要注意的是分工要明确。在有流途程的基础上～搞清楚诸如碰到谁受理～怎映么处理～谁反馈～谁跟踪～谁记录等等。 宥
团队需要经常进行培训～包括业务知识剞和沟通技巧～特别是更新了的业务知识～锢具体可以邮件和例会等方式实现～原则是 简单有效。
其次谈谈客户期望的管理～よ在软件行业～由于客户使用习惯以及业务观变化等多种原因～提出变更的需求是经常佘的事情。如果客户提出的事情都答应～不腆可能～如果拒绝客户～又怕影响公司形象偃～这就涉及到需求管理中的一个环节-客牙户期望管理了。客户期望管理的最高原则 是信誉～也就是答应客户的事情一定要按 时办到。没有信誉～其他技巧都免谈。其皑中一种方法叫做”降低承诺～提高交付”刂,如果一件事情预计需要1个小时完成～妁你应该和客户说需要一个半小时或者2个 小时～因为很难保证实际情况会不会超出 预计～而提前交付比延迟交付效果要好得褂多。还有就是在不能满足客户的需要的时釜候～需要耐心有技巧的解释～如果平时信墙誉良好而你又解释得当的话～十有八九客脚户是会理解的。
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还有一个客服人员业绩嗯考核的问题。良好的业绩考核制度是保持?客服人员工作积极性的一个重要因素。我筝个人觉得可以从以下方面考虑:客户满意壕程度～考勤情况～工作量饱满情况～工作 及时完成情况～团队协作精神～岗位纪律乔～工作态度～工作积极性～工作创新能力狞～月度工作推进情况～负责人考评～日常垲考评～业务知识考核等都可以纳入考核。 た
心得体会(二)
来到xx的工作时间扁虽然不是很长～但是学习到了许多新知识缸、新技术～接触了以前没有接触甚至没有参想过要接触的工作内容～这一切都是对自剑己的一种挑战、一种提升、更是一种成长 。
回顾十月份的工作情况～我主要负责颚两方面的内容:一是网站内容的更新～二绠是53客服～因为没有将这两项内容很出 色的完成～所以我对自己的表现还不是很尽满意。下面具体的来说明一下工作的完成科情况:
一、网络工作内容
1、更新x洇x网站沈阳校区的新闻～包括校内动态、し考试信息和出国留学的信息～让浏览我校畎网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每腈日动态、学习与英语考试和出国留学相关讳的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易靳、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的靥博客频道发表文章～宣传xx英语。
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3吡、向搜索引擎提交更新的文章和博客～争衲取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到潆xx英语学校的相关 信息～掌握大家对xx英语的最新看法和 需求～如果遇到有恶意中伤和广告及时向直贴吧提出申述～申请删除帖子。(这段时蔫间没有发现恶意问题)
5、在培训网站彘、分类广告的外语培训和出国留学培训等 相关分类～留学论坛和沈阳本地论坛～百逭度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xxユ英语公益活动――高中建设的文章。
7?、编写xx英语网站新增版块――雅思保葱分计划的相关内容。 二、客服咨询情况 馕
在学校众多来访人员中有一项来访方式溷就是通过网络咨询来约访学员～这也就是瘿和53客服能否有效咨询直接挂钩的～所唣以也对我的工作内容有了更高的要求～除耋了将网站整理好～也必须提高和客户在网尼上交流的能力。
网络是虚拟的～我不知酶道在与我对话的人是什么性格的人～到底铀有什么真正的想法～也不知道他是好意还镫是恶意～所以在存在这些未知数的前提下マ～如何能够真正揣测好对方的心里～用什 么样的语言来吸引他对我们学校有极高的钎兴趣甚至真正想来我校学习～这都是需要扑很好的研究。通过这一
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个月以来～53客绦服工作的完成我对自己并不是很满意～主姓要存在一下问题: 1、咨询量本身与上晦月相比有所降低。 2、针对咨询的人约 访数量降低。
3、咨询者的学习意向并 不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只吼是想先咨询看看转变到被我们学校真正所厘吸引。
针对以上问题～在下个月的工作很中～我计划从几个方面进行改进: 1、疟分析上个月客服咨询内容～找出沟通中存き在的问题～变化交流方式、交流语气～努 力揣测说话人的心里活动～提高咨询能力刚～这也是重中之重。
2、加强在网站上倘对xx英语的宣传力度～将53客服的连漂接尽可能多的加入到所发文章的网页～提仍高点击率。
3、提高自身业务素质能力曲～有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一 些反感～从而心态有所转变～今后转变自骺己的心态～完善业务能力、提高咨询量。 化
下个月即将到来～针对上述提到的问题尿～有则改之无则加勉～出色的完成接下来弄的工作
心得体会(三)
在这一年中不涣断学习～让我深刻的体会到客服的工作是 一个人与人之间沟通和交流的工作。
客 服的人员代表的是用户与公司交流的窗口创。作为客服 5 / 13
人员～在工作中不要把自己放ボ在用户的对立面。要多对顾客道歉～这不郦是贬低公司的形象～而是在展现公司诚信呖的形象凡事都要从用户的角度考虑问题～蟛不能站在用户的对立面来解决问题～否则眵问题是永远都不能解决的。
在处理问题ㄊ的过程中～客户当然是希望能够及时解决芨问题的～如果不能及时解决问题～我们应辕该给用户一个期限承诺～而且在这个期限状中出现什么问题～应及时向顾客联系和沟怊通～做到让顾客满意。
如果说～服务工胲作是一种很辛苦的职业～那就让我们投入喘到这种”苦”中去锻炼自己吧～”玉不琢 不成器”,终有一天～你会发现～它已使忠我们变得更坚韧～让我们更宽容～更丰富枵～同时也更美丽～其实以上这些都是我在し工作中体会的～可能只接触到了客服工作蜻的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西を需要我去摸索和学习～希望能在以后的工看作中能为顾客服务得更好!
转眼间～我贱到客服部门工作已有一年了～在这一年的茭时间里～我对客服的工作有了新的认识和跬体会。
在没有进客服工作之前～总认为ァ客服的工作很简单～就是坐在前台接接电 话～解决一下售后问题就行了。在这一年欠中不断学习～让我深刻的体会到客服的工寅作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗?口。作为客服 6 / 13
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