.
任何公司的产品和文化都在逐步地人格 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，“我们不能满足你们的质量和化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们 可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 、礼仪的历史渊源1 、酒店礼仪基本原理2 、东西方礼仪的差异3 、语言与非语言信息的沟通4 、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节5 、酒店的服务人员需要重新认识自我6 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： !”（1）“客人是上帝 ”2（）“客人是朋友!（3）“客人是老师!”
. .
”）“客人是衣食父母（4! 、钱老师答：客人就是客人。3 、客人对酒店礼仪服务的要求4 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？ 第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 首轮效应=（1）第一印象 秒决定对方对你的第一印象（2）7 、自信是服务人员形象的开始3 、为什么服务人员看上去美丽？4 1（）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 ）服务人员其它仪容规范3（ 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 、肢体语言管理2无声胜有声
. .
3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 、服饰管理4 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 、表情管理5 世纪制胜法宝21 6、语言管理 ,我就能了解你你一开口 7、服饰管理 服饰写满社会符号 、妆容管理8 了解自己的肤色、脸型 、细节管理9 细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求 4、对腿部的要求 5、对化妆的要求 、对着装的要求6 第三篇：酒店微笑服务礼仪培训 一、酒店微笑礼仪服务概论.
.
、仪容仪表——美丽而深刻1 、真诚微笑——发自内心而享受其中2 、身体语言——习惯而自然3 、期待眼神——真诚和信任4 、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力5 二、酒店微笑服务礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 ）注视的部位1（ ）注视的角度（2 ）注视的技巧（3 ）注视的时间（4 、面部表情（微笑）3 1（）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是服务人员的第一项工作 、服务人员的微笑练习4 三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 1、酒店微笑训练目标： 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！ 、酒店微笑训练口号：2笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
. .
3、酒店微笑训练方法： （1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 （2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 （）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。3 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的（4 状态，发出自然的微笑。）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到（5 舌头是大笑。 4、酒店微笑训练步骤： (1)基本功训练： A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。 B、配合眼部运动。 C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。 D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 E、每天早上起床，经常反复训练。 F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。 （2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。 （3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。 （）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。4 ）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。（5 第四篇：酒店的服务用语培训 一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语？三、倾听的作用与要领
. .
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字 1）七声（来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠 安有问候声、客人交办事宜有回声。 （2）十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则 （1）主动 2）热情（ 3）真诚（ 4）平等（ ）友好5（ ）灵活（6 、酒店服务语言的要求3 ）明晰准确（1 ）简明准确（2 3（）态度和蔼 （4）当好参谋 4、礼貌服务用语的正确使用 （1）首先学好用日常礼貌用语 久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿 失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢（2）注意说话时的举止
. .
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时 认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。 ）注意说话时的语气、语调和语速（3 （4）注意选择适当的词语 5）注意语言要简练，中心要突出（ 6）注意避免机械性的使用礼貌用语（ 7）注意不同语言在表达上的差别（ 5、酒店礼貌服务用语 ）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！1（ ）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（2 ）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（3您还有别的事情吗？）（4征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办， 请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；（5 照顾不周的地方请多多指教（原谅）；6（）道歉语：实在对不起，（过失）打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误请您原谅； 对不起让您久等了；对此向您表示歉意 7）指路用语：请往这边走，请跟我来（ ）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持（8 9（）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临 分享：酒店服务忌语三十句 案例：祝您
一路平安与祝您一路顺风的区别 第五篇：酒店的优雅仪态培训 一、酒店站姿标准.
.
下颌微微内收1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视, ,微微放松,腰部直立上体自然挺拔,呼吸自然,,2、颈部挺直双肩平正 ,手指自然弯曲指尖朝下,中指压裤缝,3、双臂自然下垂,处于身体两侧手部虎口向前, 两脚跟并拢,双膝紧靠在一起,4、两腿立正 度45-60噜5、两脚呈状分开,二者之间相距 身体的重量应当平均分布在两条腿上6、注意提起髋部, 二、酒店站姿的基本形式 型，两1、侧立式：腿呈噜 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 2、前腹式：腿呈噜型，双手相交放在小腹部 3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用4 三、酒店不良的站姿 A弯腰驼背 B趴伏倚靠 C双腿叉开 D手位不当 E脚位不当 F浑身乱动 G半坐半立 身体歪斜H 四、酒店的走姿标准 1、体态优美 2、重心放准3、身体协调
. .
度）、摆动适当（手臂与身体的夹角在410-15 、走成直线5 厘米；女：6、步幅适当（男：4036厘米） 分钟）步60-100/、速度均匀（7 五、酒店的特殊情况走姿 、陪同引导（左前两步）1 、上下楼梯（专用、右行、礼让）2 3、进出电梯（先进后出） 、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）4 六、酒店的不良走姿 1、头部不正 2、摇晃肩膀 3、手位不正 4、步伐过大或过小 5、落脚过重 6、横冲直撞 7、抢道而行 、阻挡道8 七、酒店的蹲姿标准 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然3 八、酒店的蹲姿形式.
.
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起） 2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低） 3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲） 、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）4 九、酒店蹲姿的禁忌 1、突然下蹲 2、离人过近 3、方位失当（忌正或背对客人） 4、毫无遮掩 5、随意滥用 6、不合适的地方 、蹲着休息7 十、酒店坐姿的标准 1、得到允许，方可坐下 2、不坐满坐（3/4） 3、从左侧就坐 、以背部接近坐位4 十一、酒店坐姿的形式 1、正襟危坐式 2、垂腿开膝式（不能超过肩宽） 3、双腿叠放式 4、双腿斜放式 5、双脚交叉式6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）
. .
、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）7 、大腿叠放式（男：非正式场合）8 十二、酒店坐姿的禁忌 1、双腿开叉过大 2、架腿方式欠妥 3、将腿搁在桌椅上 4、双腿过分前伸 5、腿部抖动摇晃 6、脚姿不安分 7、手部放在隐私处 、用双肘支于桌上8 十三、酒店常用的手势标准 1、自然垂放 双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处 2、手持物品 A稳妥 B自然 C到位 D卫生 3、递接物品 A双手为宜 B递于手中 C主动上前D方便接纳
.
最全的酒店礼仪培训大纲
