造成沟通困难的因素
如何建立信任
会议中的反馈技巧
1．反馈的两种方式
2．反馈的两种类型
图5-4
反馈的两种类型
◆正面指导反馈——积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常、逐渐减少。
◆建设性反馈是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。
下面介绍2种效果较好的建设性反馈：
3．反馈时的特征
4．如何接受反馈
【自检】
请在以下描述性话语中选出正确的反馈： 描述性话语 是否正确 (1)你出生前我们就是这么做的! (2)这就是最佳解决方法。 (3)这是目前为止我所知道的最好的解决方法，你还有什么更好的建议？ (4)为了按时完成任务，我要你这样做。 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□ 是□ 否□
◆见参考答案5-1
【本讲总结】
高效的会议离不开良好的沟通与反馈。沟通与反馈的良性进行是极其重要又极其困难的。所以，要深刻理解沟通的特征，沟通会遇到的障碍，也要学会如何进行巧妙的表扬和批评，如何理性的接受反馈，这样才能有效提高会议的效率。
【心得体会】
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第6讲 主持人的会议管理技巧
【本讲重点】
倾听的技巧
实际的说话技巧
倾听的技巧
1．倾听的礼节
倾听的礼节包括3项内容：首先建议你学会倾听别人的故事，进而倾听别人完整的故事，而且最好能在听完别人完整的故事之后再发言。只有听完别人完整的故事之后，你才能换一个角度，站在他人的立场上，充分理解他人的处境、他人当时的心情，也才能帮助你做出正确的判断，以免犯下无法弥补的错误。倾听是有一定礼节的行为，一定要充分重视。
【自检】
某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。 谈话内容如下：
员工甲说：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。
经理乙说：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？ 员工甲说：不好意思，我还差很多钱。 经理乙说：没关系的，你说吧。 员工甲说：差12000元。 经理乙说：啊......
员工甲听到经理乙的“啊......”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。
请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？
?__________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ◆见参考答案6-1
充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。
◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 ◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。
2．倾听的具体方法
倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。
此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。
倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。
3．倾听的误区
倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意：
4．“倾听”小总结
如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，那你可以经常使用“我也有相同的经历”“如
果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。其实，这两句话的作用在于它可以使你置身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然能够在会议主持中游刃有余。
会议中的说话技巧
会议中主持人要学会使用以下几种说话技巧：
◆展示。即主持人使用流利的话语把自己的想法展示给大家。 ◆探询。与会者面对主持人的展示发言会持有许多不同意见，这时候主持人要用一些经典的探询式问话来了解与会者的意见，例如：“后来呢？”“那结果怎么样呢？”“那你到底什么意思呢？”“你能再给我们讲清楚一点吗？”
◆评论。与会者回答完主持人的探询问话之后，主持人将对与会者的回答作出评论，如“我明白你的意思了”“我认为问题是.......”这样两者的沟通就可以顺畅进行了。
◆建立。评论之后需要采用“建立”的说话技巧。“建立”就像搭积木一样，是指主持人将与会者表达的思想按照层次逐级归纳，从低级到高级，由初级协议至中级协议再到最终达成一致。“建立”经常使用的问话是“我们讨论完第一个问题了，接着我们再进一步，第二个问题您怎么看？”“那我们再深一步，你如何看待这个问题的成因呢？”“我们进一步具体怎么解决这个方案呢？”
◆测试理解情况。在会议中总有一些人表示反对意见，对于这些反对意见作为主持人的你可能没听明白，或者你认为大家可能没有听明白，这时候就要采用“测试”的问话方式，来测试一下大家的理解情况。例如“刚才这位先生的发言大家都清楚了吗？”或者说 “您刚才是说的这个意思，我理解对了吗？”这就是测试的说话方式，用其来保证大家真正弄懂一些意见的实际含义。
◆总结。在测试完理解情况之后，就需要总结，即把大家的意见集中，例如：“刚才大家讨论非常好，我来总结一下你们说的是一、二、三……”。
◆排除与引进。排除是指拒绝某些与会者继续发言，引进指邀请某些与会者发言。具体是指当主持人碰到那些说话容易滔滔不绝，或是说话总是跑题的发言者时，要将其关在门外，即将其排除”。“排除”的具体方法是：“您这个观点太好了，那么您对下一个问题怎么看？”或是“你这个问题回答得非常好，您旁边那位有什么见解呀？后边那位有什么见解呀？”用这种问话可以达到一举两得的效果，其一是可以把你想排除的人排除出去，其二则可以让那些还没发言的人得到发言的机会。这其二“把别人带进来”就是所谓的“引进”。简而言之，排除的是滔滔不绝的人，引进的是沉默不语的人。这是两种很好的说话技巧，这两种技巧通常是连用的。
◆就程序提出建议。主持人就会议程序提出一些建议，主要的目的是掌控会议时间。一个会议进行到一定时间时，主持人就要根据实际情况说：“好，这个程序我们现在进行到第二步了，那我建议我们马上转入第三步的程序”、“我们讨论这几个方案到底哪个适用？”。
情景小案例
人物——
主持人；与会者1；与会者2；与会者3；与会者4 会议主题——
(会议管理)高效会议管理技巧详解
