如何进行有效的客户关系管理
【课程背景】
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 【课程目标】
? 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比
? 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流 程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； ? ? 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节 ? ? 了解CRM应用系统的设计思路 ? ? 了解CRM系统的主要功能模块
【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等 【课程内容】
第一篇 客户关系管理 原理篇
第二篇 第一单元 什么是客户关系管理 1. 客户关系管理能为企业带来什么 ? 2. 客户关系管理的含义 ? 3. 客户关系管理的内容 ? 4. 客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 1. 谁是我们的“客户”? ?
2. 如何收集客户资料
3. 怎样判断谁是我们最优价值的客户 ? 4. 怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护 1. 和客户建立什么样的关系 ? 2. 如何让客户感觉物超所值 ? 3. 怎样提高客户满意度、忠诚度 ? 4. 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 1. 如何才能让客户感觉非常满意？
2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ ? 3. 如何确立最佳的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力 ? 1. 什么是客户关系管理能力？
2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ? 3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ? 4. 提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 客户关系的战略 ? 1. 客户的增长矩阵 ? 2. 客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块 1. 营销管理（Marketing） 2. 销售管理（Sales） 3. 服务管理（Service）
4. 现场服务管理（Field Service） 5. 呼叫中心（CallCenter） 6. 电子商务
第三单元 客户关系管理的实施 ? 1. 客户关系管理实施前的评估 ? 2. 促进客户关系管理实施成功的因素 ? 3. 导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇 呼叫中心与CRM
1. 呼叫中心与CRM 的关系 2. 呼叫中心在CRM中 的作用 3. 呼叫中心在成功实施CRM的实际案例 4. 利用第三方呼叫中心开展CRM 【相关重点课程】
《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》 《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》
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