合作
谢谢你:“谢谢你的合作”、“非常感谢”、“谢谢你的麻烦” 回答谢谢:“不客气”、“这是我应该做的”
对不起:“对不起”、“对不起”、“请原谅”、“对不起”，当冷落对方、给对方带来不便时 说再见:“再见”、
“请慢慢走”、“晚安”、“欢迎下次光临” 问:“你需要什么吗？”、“我能为您做些什么？”
同情:“你工作很努力”问候:“祝贺你”、“祝贺”，3 、一般服务礼仪标准，1、顾客一般服务礼仪标准
包括问候客人、接听和拨打电话、送货、交出名片、引导客人、 进出客房、乘电梯 2、特殊情况服务礼仪规范
包括无法满足客人要求、客人投诉、客人受伤或突发疾病、 停电和火灾等特殊情况下，1、宾客一般服务礼仪，欢迎宾客: 应选择合理的姿势，直立、自然，无小动作；
微笑着向前看，不要左顾右盼；客人来到门口，笑脸、视觉客人； 正确使用肢体语言；鞠躬礼仪。欢迎、告别敬语，“欢迎”、“欢迎下次光临”；
用客人的名字和尊称称呼客人。，1、客户的一般服务礼仪规范，接听电话:
普通话和相应的外语应该说，发音清晰，速度适中，音量适当，
并应努力传递信息，愿意为客人服务的声音。当电话铃响三次时，你应该及时接听电话，先自我介绍一下，并致以诚挚的问候。当您结束通话时，您应该真诚地感谢客人，并在确认客人已完成通话后轻轻挂断电话。餐厅工作人员应合理设置和使用手机振动或铃声；铃声应该与工作状态、适当的音量和健康的内容相一致。轮班期间不允许打私人电话。在客人面前，你应该首先道歉并获得客人的同意。”对不起，我可以接一个同事的电话吗？”。，1、宾客一般服务礼仪，物品递送:当向宾客递送物品(如登记表、签字笔、零钱)时，应使用双手或托盘将物品的可视面指向宾客。运送尖锐点、且边缘锋利的物品时，尖锐点、且边缘锋利的物品应面向自身或其他地方；分娩时应正确使用肢体语言和礼貌。
交出名片:名片的展示面应该面向对方，并用双手直接交给对方。当接受名片时，你应该双手捧着，仔细阅读，礼貌地存放。交名片时，你应该正确称呼对方，并及时感谢他。，1、引导客人的一般服务礼仪规范
服务员应该走在左边客人前面2、3步。
服务员走在左边，让客人按照客人的步伐走在走廊中间，并做适当的介绍。转弯时应使用手势，并提醒客人到“请这边走”的班级或楼梯处给予及时提醒。1、为客人服务的一般礼仪，与客人见面: 当在任何服务场所看到客人的眼睛时，他们应该用眼睛问候他们，而不应该避开他们。如果服务人员在接待服务场所多次遇到同一位客人，他们应该使用不同的问候语。当你在走廊里遇到客人或者必
须经过客人面前时，你应该慢慢地或者稍微停下来，向旁边走一步，礼貌地示意客人先走。与客人一起进出房间:服务人员应站直，抬头看门镜，敲门并宣布他们的身份；当你遇到客人时，礼貌地问候他们。当离开房间到门口时，你应该面向客人离开房间。开关门的动作应该轻而慢。，1、游客一般服务礼仪标准，乘坐电梯:当引导游客进出无人值守电梯时，导游应先进入，然后离开。在电梯车厢里，导游应该站到一边，面向或向客人倾斜。当其他客人中途登上梯子时，导游应该礼貌地迎接他们。当进入或离开有人服务的电梯时，导游应先进入后离开。，2、特殊服务礼仪规范，不能满足客人的要求:当客人有合理的需求时，服务员应尽力满足，当不能满足时，应通过其他渠道帮助客人解决；受条件限制，当餐厅不能满足客人要求时，应向客人表达理解和同情，拒绝客人。，2、特殊服务礼仪标准，处理客人投诉: 应真诚友好，耐心听取客人意见，并及时记录投诉。表达对客人感受的理解，并真诚道歉，告知客人要采取的措施和解决问题的时限，并获得客人的同意。事后及时回访，确认投诉已得到妥善处理。处理投诉的基本原则是迅速处理情绪，然后处理问题。“三变”原则(换人、场地变化、时间变化)，2、特殊情况下的服务礼仪，客人受伤或突发疾病:服务人员应根据餐厅应急处理程序及时处理。搬运时，应保持冷静，及时安抚客人。
发生火灾等紧急情况时，服务人员应按照餐厅应急处理程序及时处理。处理时，保持冷静、坚定和温和的语气。应安抚客人，向客人传达安全信息。接到上级疏散命令后，疏散应有序、忙碌、不乱。餐
厅紧急停电:服务人员应保持冷静，并及时向客人解释停电原因和通话时间。受到惊吓被困在电梯里的客人应该尽早得到安慰并真诚道歉。，四个、不同岗位服务礼仪标准，1个、餐前服务礼仪 2、法庭服务礼仪 3、葡萄酒服务礼仪 4、明档案制作服务礼仪 5、宴会自助餐服务礼仪 6、餐后结账服务礼仪
7、特殊用餐服务礼仪，1、餐前服务礼仪规范，服务台服务人员 在餐厅入口处欢迎客人。当客人到达时，他们应该主动问候“你好！欢迎，有人吗？”、
“有多少人？”尽可能根据客人的类型和需求(情侣、家庭、老弱)，安排合适的位置和向导入座。
营业高峰期间如无空房，请耐心向客人解释，并请客人先在休息区等候，为客人办理编号手续。交出菜单、酒单。，1、餐前服务礼仪标准，服务台服务人员
用餐前，检查餐桌设置是否统一，餐具是否足够，酒水单是否干净，菜单是否完好。
检查责任区内的家具是否、电器、地毯等。正常使用、卫生标准。 应提前做好准备，1、餐前服务礼仪规范，服务台服务人员 开场白:当客人被带到餐桌前时，服务员应该热情地迎接他们。 根据摆放餐位的人数、餐具，如果有儿童，询问是否要BB凳；
引导客人就座(主位置、客人位置)，并为客人拉椅子、倒杯； 主动介绍茶叶，并迅速供应。香味传递毛巾、配送垫毛巾、筷子套；
当客人把衣服挂在椅背上时，要及时盖上布或椅套。服务顺序:客人第一，主人最后、第一，老然后年轻、第一，女性然后男性；从正面主题的左侧开始，顺时针一点一点前进，最后到达主题(或者从最重要的人开始)。座位安排，1、餐前服务礼仪，点菜:服务员应站在主宾的左侧，弯腰用双手递菜单；我们可以适当地向客人推荐我们的特色菜和主菜，并尊重客人的需求。不用催促就把菜单放在你手里写。点菜前，向客人重复这道菜的名称、份，并向客人询问客人不知道如何吃的食物。
上菜前，检查所有餐具是否准备好，餐卡是否在房间或桌子上。注意餐卡是准备好了还是准备好了，并在客人到达时通知他们上菜。大厅:当客人到达时，询问他们是否在看电视，并为客人端茶。上菜前邀请客人入席，拉下椅子，让座，主宾先就座。上菜前，服务员将客人、的主菜布拿出来递给客人，然后依次分发席巾。，2、客房服务礼仪规范，服务
传菜时应使用托盘。侍者在会见顾客时很顺利地送来了东西。 服务员检查菜肴质量、份、上菜卡。 应根据实际情况表、表，合理确定上菜口。
上菜时，双手应平放并保持稳定，配菜和配料应与主菜一起上菜。从每一套菜肴中后退一步，给菜肴命名，用手势清楚地发音、中等音
餐饮服务礼仪培训
