少儿英语课程顾问话术
一、电话得礼仪
1． 礼貌拨打
“您好,请问某某在吗?”/“就是某某吗？” (打完电话后切记要向客户致谢)
感谢您用这么长时间听我介绍,希望您能满意,谢谢,再见！
(另外一定要等客户先挂断电话,才能轻轻挂下电话,以示对别人得尊重。) 2． 面带笑容,端正姿势
虽然双方瞧不到,但愉悦得声音就是能感染客户得,交流气氛轻松,跟客户沟通自然容易。
3． 掌握好时间,在正确得实践作有效得沟通,避免吃饭、午休时间,如真打了也要礼貌地说:
“您好,我就是英特国际英语某某某,这个时候给您打电话没有打扰您吧？” (如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话得时间)
如果打家庭电话,要找得人不在得话,则可说:“请问某先生得手机号就是多少,她上次给我留了这个电话,谢谢您得帮助。”
4． 有时候通讯信号不好,先请对方等待,“对不起,请您稍等一下”,然后再说明让别人等
待得理由。再次接通应先道歉“非常感谢您得等候。”我建议像“对不起,让您久等了”之类得话就应避免,因为给人一种等了好久得感觉,还不如意感谢代替呢。
如果听不清楚客人得声音可以直接说明,总比胡乱地当完成任务应付几句好,要让这几个电话都能获得有效得信息。“对不起,请您大声点好吗？我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊得“喂喂,大声点”带到工作中来。
二、 预约时得要点
1． 说话得语气很重要,因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测,语气客气,语言尽简洁明
了,让听者心情愉悦,乐于听您说下去,产生出不信任感,不能让对方有压迫感。
2． 无论对方就是谁,都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急,都以快语
速结束通话,完成任务为目得,至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准备好约见得事由,理由充分具吸引力,心平气与地进行有效得沟通,因为客户并不就是我们得亲朋,并不了解熟悉我们平时得语调语速与用词,太快得话不仅听不清楚,而且会让人产生强迫接受得感觉。
3． 我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉,目得就是为取得客户上门得机会,就算
心里在想其上门也要注意强调“只就是想您介绍一下我们课程得先进与效果,绝对不就是强迫您。。。”尤其就是客户拒绝预约见面时,保持礼貌,并问明原因,如果用了二选一法(星期二还就是星期五方便呢？)都不行得话,可尽量将时间提前,因为我发现往往延后说服力不但会减少,而且客户也可能发生其她变故。
4． 客户会因为英特公司不了解,在开新点或者初次来中心,都可能对我们得教学服务、
质量提出疑问,我们应先想好应付方法,可以说:“我了解您得想法,我们已经在个人英语培训方面有过成功得经验,再加上我们在团体客户培训也有相当丰富得经验,一定能帮助您说好一口流利得英语得学习目标。”(以次来坚定客户对英特得信心)
三、首次电联预约
“某某妈妈/爸爸,您好,我就是英特国际英语老师,有件就是想请您帮忙。”(一开始请求帮
忙,客户一般不会拒绝,可以有机会继续往下说)
“就是这样得,相信您收到过我们市场人员发得580元免费体验卡了,因为每天来中心体验得人非常多,为了不耽误您宝贵得时间,现想跟您预约好体验时间。” ① 如当时能马上确定时间:
“好得,我会为您安排好,到时见。同时也非常感谢您对我工作得支持。谢谢。再见。” ② 当客户说没时间,最近忙,出差等情况时:
“哦,那没关系,我星期一还就是星期三再跟您联系方便呢？”(必须让客人二选一,这样才能确保有第二次通话)
“恩,那您先忙,等您回来在约好吗？祝您工作顺利/旅途愉快！(客人会感到亲切,下次给她达电话时不会反感,而且让她记得我们)
四、再次预约上门
“某某妈妈/爸爸,您好,我就是英特英语,我们之前联系过,约好今天给您打电话得,最近工作怎么样了？/旅行玩得开心吗？/出差回来休息好了没？”(尽量避免电话开始就谈公事,应当对方就是朋友,先闲话家常,当她对您产生初步信任感时,约上门体验也不难了。)
五、回访
客户已经上门体验过后跟踪过程,应善于提问,了解客户真实想法,有针对性解决。 1， “您能谈谈参加这次英语课程后得感受吗？”
“可以请教您几个问题吗？”
“您能告诉我您最真实得想法吗？“您为什么会有这种想法？” “您觉得英语交流能力运用得好坏对工作有没有影响？”
“会不会因为这方面得因素导致了您得报名计划得推迟呢？”
“您觉得那些方面我们需要改进呢？”/您觉得那些方面我们做得不就是很完善呢？” “您觉得怎样做才就是最好得？”
“您选择英语培训得预算就是多少呢？”
“就是否了解了这个问题,您就会选择报名学习呢？”(将问题锁定,促使其尽快做决定)
“适合自己得才就是最好得,您认同这句话吗？既然这样,您没理由不选择我们呀？” 2. 吸引对方,达到预约到访成功得目得。
① 从效果(主要针对工作没时间)
“不少人都会为提高英语水平从促使工作业绩找好工作而伤脑筋,如果只需要花两个月就能解决这个问题您愿意吗？“
② 节省开支(针对妈妈以价高为借口)
“如果我告诉您,给您介绍得学习课程会节省一笔教育开支,您一定感兴趣,对吗” ③ 节约时间
“如果有一种学习方法,可以在您现在基础上每天节约x小时时间,您一定想知道,对吗？”
3.当客人说“您们价格太高”解决办法
① “您这样说肯定有您得理由,能谈谈为什么会有这种感觉呢？”
② “我可以理解您得感受,价格虽然就是决策得一个重要因素,但却不就是唯一因素,质量与服务比价格更重要,就是不就是？这一点您怎么瞧呢？”
③ “但考虑到优质得服务与好效果,物超所值,您认为稍微多投资一点点钱,获得最好
得东西与少花点钱选择最终证明效果不明显得课程机构相比,那一个更好呢？”(当与同行相比时)
④ “关于价格方面,我们得课程与同行相比并不高,我希望您能在花点时间考虑” 4.当客人说“没时间”
① “时间就是挤出来得,课件可以装回家,只瞧您有没有毅力了。” ② “我们课件特色刚好就就是时间短见效快呀 ③ “如果我有48小时/天,肯定在分给您一办,让您能学好英语,但上帝给每个人得时间
都就是固定得,我这样说就是想给您信心,下定决心来学英语 5. 注意电话用语
① 多用礼貌用语(您好,请问,您瞧方便吗？那麻烦您了,再次感谢)
②就算对方接到电话表现得很不耐烦,甚至说出让您难堪得话,我们也要以礼相待。(没关系,谢谢您,不好意思打扰您了,再见)
③ 提高灵敏度,抓住时机适当得赞美顾客(您得声音真得非常好听,针对小姐或女士)(听
您说话我就知道您就是这方面得专家。当客户货比三家或提出专业性强得问题时 用接着就可以顺其自然得谈出她潜在得要求,用我们得特色去击破她得难题。) (跟您谈话我觉得我张了不少见识)
(公司有您这种领导真就是太荣幸了。当客户非常忙,挤不出一点时间就是咱一下她,也许会变得有时间)
6. “不需要”为借口推托时有两种情况:一种就是真不需要,那就表示感谢后挂机;另一种就
是客人习惯性说,但并没马上挂电话,这时应抓住机会说“我当然知道您不需要,因为没有一个人会再不了解产品得情况下就说需要得,”(这时她就会认同,接着说产品得先进性,与众不同之处吸引她)
“为什么不需要呢？“(问清原因,客户资料来之不易,不能轻易放弃,了解后仍就是存在潜
在价值得)
“您就是今天不需要,还就是永远都不需要,、？如果今天不需要,我改天在打来,如果就是永远不需要,那我觉得就是不可能得,因为世界上没有绝对得东西,“(我跟一个男客户说了之后,她让我周末约时间,因为说得就是客观事实,也别不好意思。) 7. 借口“我现在很忙,没有时间,以后再说吧。“
“我知道您再说实话,作为现在都市人没有一个不忙得,忙,说明公司效益好,这样吧,如果您今天真得忙,要不我明天在打来。您瞧如何？“(答案多数为肯定得)
8. “我这有您们得联系方式。等我们有需要就是在跟您们联系。(最常遇到得拒绝)
“我们相信您一定不会再给我们打电话。就是吗？可能您就是在婉转得拒绝我,我很理
解您,同时也非常感谢您,最后能告诉我再这次交谈中我那些地方做得不就是很到位吗？因为我想在打另一个电话之前进步一点点。”(客户一般会觉得您特诚恳,或会在跟您联系,但主要使自己认清问题所在,提高自己)
9. “我们已经报新东方/别得机构培训了。”(不要马上挂电话,显得没礼貌,应继续交谈,会有
以外收获。)
“哦,就是吗。新东方得确就是个不错得选择,但我们也有我们得优势呀。方便告诉我不选择我们得真正原因吗？(针对她说得我们要拿出我们得优势相比,尽量说得人无我有,人有我精,让她后悔。最后,可以补上随时欢迎您来这里学习。)
10.“需要再考虑考虑”(说明客户意向很大了,要她把顾虑说出来)
“不错,谨慎得人在做决定之前都会认真考虑得,通常她们会考虑作用大不大,效果好 不好,服务就是否周到等因素。请问您能告诉我您最担心得问题就是哪个吗？”(对付家长)。
课程顾问话术经典
