总 则
俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求
1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情；
4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤”
走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字”
客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较”
不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；
不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目 录
第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语…………………………………………………………（4） 二、征询用语…………………………………………………………（4） 三、尊称用语…………………………………………………………（4） 四、致歉用语…………………………………………………………（4） 五、致谢用语…………………………………………………………（4） 六、应答用语…………………………………………………………（4） 七、欢迎用语…………………………………………………………（4） 八、告别用语…………………………………………………………（4）
第二章 部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语……………………………………………………（4） 二、餐饮服务用语……………………………………………………（5） 三、前厅服务用语……………………………………………………（7） 四、保卫服务用语……………………………………………………（7） 五、康乐服务用语……………………………………………………（8）
第三章 电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8） 二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9）
附则
一、企业文化…………………（10）
二、日常行为规范……………（10）
第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语：
您好！
How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好；
Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语：
请问您贵姓？
Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you?
对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment.
先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？
Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语：
男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。
布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语：
实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me.
对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting
相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语：
谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；
Thank you for your will give you better service next time.
谢谢您的好意;
Thanks for your kindness. 感谢你的协助;
Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)
谢谢您的鼓励;
Thank you for your encouragement. 感谢您的光临;
Thank you for your presentation. 谢谢您的提醒。
Thank for your reminding.
六、应答用语：
好的，是的； Yes
请稍等，让我先查一下；
Please wait a moment,let me check.
这是我应该做的；
This is my pleasure (Always at your service). 我会尽力效劳的； I will do my best. 我们随时为您服务;
We`re always at your service.
七、欢迎用语：
欢迎您光临我们酒店； Welcome to our hotel!
欢迎您来这里进餐。
Welcome to have your meals here. 欢迎您再次光临，很高兴再见到您。 Glad to see you again.
八、告别用语：
再见!欢迎再次光临;
Good—bye, hope to see you again. 祝您旅途愉快;
Wish you a nice trip. 晚安!祝您休息好;
Good night. Have a good rest. (Have a good dream)
明天见
See you tomorrow. 对不起，我要失陪了。
Excuse me. I have to go now.
第二章 部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语 1、值台服务员
◎接听电话的时：
“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？” ◎客人来电或来人查询时： “请稍等，我马上帮您查。” ◎需要进房间维修时：
“您好，请问可以进来给您维修吗？” ◎陌生人要求开房门时：“
对不起，请出示一下您的房卡好吗？” ◎客人要求补充房间物品时：
“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。” ◎遇到客人投诉，解决不了时： “对不起，请稍等，我马上请示一下。” ◎为客服务，客人说谢谢时：
“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX。” ◎有客来访时：
“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。” ◎客人来电询问设备怎样使用时：
“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。” ◎客人来电希望购买房内客用品时：
“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？” 2、清洁服务员
◎正在打扫续住房客人回房时：
“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？” ◎续住房打扫完后，应对客人讲：
“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。” ◎房间挂有请勿打扰，但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：
“先生（女士），您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”
◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问： “您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？” ◎如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲： “您好，请问现在可以为您清扫房间吗？” ◎ 当新客已到，房间未打扫出来时：
“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。”
◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：
“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“ ◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：
“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议给酒店反映。” ◎无法回答客人的询问时：
“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？” ◎客人询问的问题没有听清时：
“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？” 二、餐饮服务用语 1、问候语
“先生（女士）您好！欢迎光临。” “请问您（们）一共几位？”
“请问先生（女士）有预定吗？是几号（桌）房间。” “请跟我来”/“请这边走” 2、征询语
“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？” “请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？
“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”
“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” “请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” “请问，先生（女士）还需要点什么？” “请问先生（女士）现在可以上菜了吗？”
“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”
“请问先生（女士），我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”
3、感谢声
“感谢您的意见（建议），我们一定改正” “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4、道歉声
“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？” “对不起，现在餐位已满，您(们)请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。” “对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是ХХ菜
“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们改进”。 “对不起，我把你的菜上错了”
“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
星级酒店规范服务礼貌用语
