三、酒店前台接待礼仪
（一）仪容仪表
1、说明
? 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的
需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
? 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、要求
? 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 ? 头发
（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。 （3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。
? 面部
（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。 （2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。 （3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。
? 着装 （1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。 （2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。 （4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。 （6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。
? 饰物：
(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。
(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。 (3)项链应放在制服内不可外露。 (4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
? 牙齿：
(1)每日早晚刷牙两次。 (2)每餐餐后要漱口。 (3)定期清洁、保养牙齿。
(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。
? 双手：
(1)保持双手的干净和整洁。
(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。
? 鞋袜:
(1)上班期间必须着工作鞋。 (2)皮鞋应每天上油以保持光亮。 (3)布鞋应每天更换以免产生异味。
(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。 (5)男员工应着深色袜子。
(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。 (7)袜子应每天更换。
3、注意事项：
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。
（二）言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1、礼貌用语的要求 ? 态度要诚恳、亲切 ? 用语要谦逊、文雅
? 声音要优美、动听 ? 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语
? 称呼语： 先生、小姐、女士等
? 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 ? 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； ? 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 ? 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
? 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 ? 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台… 3、注意事项
? 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等； ? 不讲讽刺、挖苦的话； ? 夸大、失实的话不讲； ? 催促、埋怨的话不讲； ? 不得和客人发生争执、争吵；
? 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等； ? 岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。
（三）举止礼仪
1、规范的站姿
? 端正、自然、亲切、稳重
? 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直. ? 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。 2、 优雅的坐姿
? 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。
? 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放
在两边座位扶手。
? 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
? 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走
出。
? 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，
这是缺乏教养和傲慢的表现。 3．正确的步姿
? 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位
相平直前。
? 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖
正对前方，称“一字步”，以显优美。
? 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加
快步速，但不可奔跑。
? 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；
走路时不要将手插在裤兜里。 4．恰当的手势
? 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”
? 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手
掌与地面基本上形成45度角。
? 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 ? 手势动作应与表情和表意相一致。 ? 不能用单手指指点客人或为客人指向。 5．微笑的表情
? 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友
谊的桥梁，给人以美的享受。
? 微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质
服务”宗旨的具体体现。
? 微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除
异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 ? 微笑要合乎规范，具体如下：
? 口眼结合，略带笑容，自然亲切； ? 微笑与神、情、气质相结合； ? 微笑与语言相结合；
? 微笑与仪表、举止相结合； ? 微笑贯穿服务的全过程、各环节； ? 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处； ? 微笑接待是如家温馨服务的具体表现；
6．真诚的态度
? 真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。
? 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 ? 关注每一位客人的需求和要求。
? 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。
? 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是
感到亲切温暖。
? 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
? 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 ? 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。
（四）服务礼仪
1．电话礼仪 A．接听电话：
? 电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久
等了”。
? 致以简单问候。如：“您好！云顶佳缘商务酒店前台，×××”；语气柔和亲切，自报酒店名称、
部门和个人姓名。
? 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如
是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、??逐条记下，并复述或回答对方。 ? 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 ? 对对方打来电话表示感谢。“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。
酒店前台接待的礼仪
