2)对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。 3)通话简明扼要，不得在电话中聊天，
4)对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，，并马上将电话交给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5)工作时间内，禁打私人电话
第三十二条 工作态度
1.主动：尽职尽责，主动为顾客服务;同事之间真诚协作，密切配合，做到\请\字当头，\谢\字不离口，始终给顾客与同事以亲切，愉快的感觉
2.热情：站立服务，面带微笑，常用敬语，提高工作效率，想方设法让每一位顾客感到满意
3.周到：严格按照操作规程工作为客户提供细致体贴的服务
4.诚信：诚实为本，讲究信用，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
5.勤俭：勤劳致富，勤俭节约，爱护公共设备，设施，节约用水用电
第三十三条 言行规范
1.遵章守纪，服从上级安排，忠于职守，不推诿，不顶撞
2.员工应自学维护公司利益，维护公司良好形象
3.员工言行应诚实，谦让，廉洁，严禁挑拨离间，造遥生事，破坏团结，损害他人名誉、和领导威信，严禁私下议论不利于公司的事情 4.严禁在办公室，会议室，卖场，仓库吸烟
5.办公区域，卖场，仓库严禁打牌赌博，受护公共卫生及体质洁静的办公，营业环境，不许乱扔纸屑
6.工作时间内不许闲聊，不得嚼槟榔，吃口香糖，吃零售，打瞌睡，玩电游，听音乐，串岗，溜岗，干私活，阅读与工作无关的书报，不许做与工作无关的事情
7.工作时间内尽量说普通话，讲文明，礼貌，不许说脏话，痞话，不许叫绰号，
8.工作场所轻言细语，不许大声喧哗，不许嘻笑打闹 9.应保持良好的仪态和精神面貌
1)坐姿端正，不许将脚放在工作台，座椅上
2)站立时应保持身体正直，不得驼背，耸肩，不许双手叉腰
象
10. 客人离开工作区域或接待区域后，应及时清理 卫生，清理杂物，整理桌椅
11. 爱护公物，杜绝浪费行为
1)爱惜并妥善保管办公用品，设备 及公共财物
2)图书发球公司的公共物品严禁私自占有，阅览后应及时归还
3)做到节约用电，用水，下班后人走灯灭，关闭电脑等设备电源，杜绝任何浪费现
12. 杜绝下列损公肥私行为的发生
1)非因工作需要，不许私自使用公司电话，传真复印机，计算机等所有公物。
2)严禁携带公司财产，商品礼品，办公用品等出外私用
3)严禁超越职权或相关规定，擅自降低价格销售商品和出售公司财产
4)严禁查阅，复印，拷贝不发球自己职务上的文件/函电/设计图纸/技术资料等。
5)严禁将公司盈利业务转移到与个人经济利益有关的企业进行交易
6)未经上级领导许可，严禁利用职务和职权之便接受往来厂商和合作客户的招待宴请礼品或礼金馈赠，严禁私自向其借用款项和物品
7)严禁利用职务和职权之便，向供应厂商和合作客户索取回扣
8)严禁利用职务和职权之便，少收、不收顾客购物款
9)严禁挪用公款谋取私得
13. 店铺员工工作八不准 1)不准抽烟 2)不准吃东西 3)不准追逐打闹 4)不准打私人电话 5)不准坐柜、靠柜 6)不准扎堆闲谈 7)不准衣冠不整 8)不准与顾客争吵
第十二章 奖 惩
第三十四条 名词解释
1.行政加分与行政罚分：根据奖惩的不同档次，公司分别设定了不同的行政分值(2分、5分、10分等)，在员工受到奖惩的同时，予以行政加分或行政罚分。公司根据员工所奖惩分数附带经济奖罚，在考核期内(考核期为自然年1月1日-12月31日)，奖惩积分可互相抵消
2.积分相抵原则L公司实行奖惩积分相抵原则，在一个考核期内，奖励积分与处分积分相互抵消，但员工恶意犯错除外。奖惩积分当年有效(每年1月1日-12月31日)
3.连带责任：如果某部门员工受到直接上级(不含)以上主管部门领导书面指导(上级别的越级处分，则受处分员工的直接上级将负连带责任(管理失职)，并将由此受员工相应轻两级的处分
4.恶意犯错：指公司处罚制度中，可能遭到解雇的严重违纪行为以及明知自己的行为违反公司规定或会给公司利益造成损失而仍然进行的违纪行为。
第三十五条 职责
1.公司董事会负责本制度的复审 工作
2.集团人本管理中心为本制度的制定和管理单位，负责公司奖惩制度的拟定培训，推广解释，并负责日常信息的收集，反馈和研究 3.公司各级管理人员依照公司授权执行日常奖惩工作
4.集团员工发展部，子公司人力资源部负责奖惩制度执行的监督
5.公司各级财务部负责奖罚款项的发放和收取，奖罚款项统一在当月工资中体现，(工资中扣除的，必须得到员工本人的签字认可)
第三十六条 奖惩原则
1.公平，公正，公开
2.有功必赏有错必纠赏罚分明
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