25、所有电话，务必在三声音之内接答。
26、接电话时，先问好，后报导项目名称，再讲”请问能帮您什么忙？”不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。
27、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。
28、通话时，若中途需要与人交谈，要说”对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
29、当客户在电话中提出问讯或查询进度，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用”也许”、“可能”、”大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞淆楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答”对不起先生，目前还没有这方面的资料”。
30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声”正在查找，请您再稍等一下”。
31、通话完毕时，要礼貌道别，如”再见”、”谢谢您”、”欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说”对不起，打扰您一下”。
33、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。
34、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
35、全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。 36、做到讲一五声一，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用”四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。
38、未经主人同意不得隋便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。
上述仪容仪表要求招商人员应该随时随克熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款、第二次书面并罚款、第三次报公司人力资源部予以解雇处理。
招商部客户管理制度
箱一章总则
第一条本制度所指客户为公司项目所针对的入驻商家群体，即有意向进驻公司项目的商家． 第二章客户接待顺序
第二条招商部总监要合理安排招商人员的客户接待工作，保证招商过程中招商人员认真、仔细的接待好每一位客户
第三条接待客户是招商人员的责任和义务，同时也是招商人员的权利，但招商人员有下列情况时，暂不适宜接待客户 {1}招商人员处于培训期，尚未达到上岗要求
{2}暂时身体不适或精神：1犬态不好，招商部总监建改暂不接待客户
{3}公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成 {4}正在办理离职手续期间
第四条客户情况较特殊，招商部总监认为其暂不能应付时，为保证招商有效进行，招商部总监可对接待人员及时做出调整 笫五条招商人员日常客户接待事宜及特殊情况下处理方式 第一节 日常客户接待参考次序
{1}按照项目j冤划、定位和招商区域业态划分进行接待 {2}招商人员按来访客户经营业态进行接待 笫二节特殊情况处理
{1}如遇划分业态客户来访，负责区域招商人员不在应由其他招商人员或招商部总监接待填写详细客户资料登记，后转交给负责区域招商人员及时跟踪。
{2}如果老客户来访，应填写详细客户资料，了解二次来访目的。 {3}同一业态客户人数较多时，其他招商人员应及时协助接待，填写详细客户资料
{4)招商人员自身难以应付客户时，招商部总监应及时提供援助或安排其他招商人员协助接待 第三章客户登记
第六条客户登记分为公共登记和个人登记，招商人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性
第七条营运助理应为招商人员统一配置招商时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录
本等
第八条招商人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录
第九条公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后时间依次登记。
第十条客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理
第十一条对于搞市场调查、考察、参观项目的人员要做客户登记 第十二条公司采用网络招商时，招商部总监应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记
第十三条对网络上搜集到的客户信息招商部总监统一按业态划分分配给招商专员 笫四章客户关系维护
第十四条客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进招商的有效手段，也是公司持续发展的基础，招商人员必须做好客户维护’工作 第十五条客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等 第十六条客户维护要求
{1}当日来访客户，在一星期内要打电话进行跟踪其租赁意向 {2}工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户
{3}客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持一周2次
{4}重要节日要对重点客户进行慰问 笫十七条客户维护的原则
{1}把有限工作精力放在重点客户上
{2)对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训
{3}首次来访客户未达成意向，主动联系再次来访，询问未达成意向原因
{4)对待社会资源广泛、具有业态连动牲的老客户尽量劝其多带新客户
{5)不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不租赁时，尽量保持对客户的追踪
{6}对客户租赁商铺存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题
第十八条招商部总监要利用每日晚会时间对每日联系、来访客户情况进行汇总、分析，每日招商人员联系客户过程中存在的问题困难做出指导、解决 笫五章大客户管理
第十九条项目招商过程中，招商人员应广泛收集项目所在区域的竞争单位的信息，为项目积极寻求更多、更好的入驻项目的客户 第二十条在与大客户谈判前招商部总监应先结合项目定价方案确定针对大客户的招商方案，如价格有大调整应及时报总公司审批。 第二十一条大客户的成立条件为：租赁面积在500平米以上作为大客
招商部工作流程及管理制度
