相关准备———内部演练和修改———正式拜访客户———根据客户的实际情况,编写切实的解决方案。
5.强化编写方案、单独提案的能力。
源天咨询公司客户管理顾问认为,客户的需求往往是迫切的!如何在最快的时间,以最低的成本、最佳的解决方案来满足客户的需求,这是客户部人员必须思考的问题。
可以这么讲,客户部人员的“听、说、读、写”能力必须并驾齐驱,缺一不可!其中编写方案的能力是最能体现客户经理人的综合水平,既要编制最简同时又是最佳的操作方案(考虑到操作成本和实际的操作能力),又要敏锐的捕捉到客户真正的需求(满足客户的要求),同时还要兼顾将各种艰深的理论通俗化表达出来(良好的文字表达)!所以,在一家顾问公司,高级客户经理人的素质要求非常的高,如果是公司内部自己培养,那也将是一个痛苦的过程,因为通常国内不成熟的咨询公司其平均寿命只有9个月!所以,一个资深的客户经理需要有多行业、正规大型企业、多岗位的工作背景,和专职咨询顾问的工作经历!
为了实现以上之需求,客户部门要有系统的进行了编写方案的强化训练,熟练的掌握脑图、鱼骨图、结构图、流程分析等较多的技术工具;积累大量的经典案例,形成管理营销案例库;在一家成熟的顾问咨询公司,一个高级的客户经理必须达到在拜访客户(初步访谈)后的三天之内,拿出较高水平的方案,获得客户的认可!
良好的方案是打动客户的基础,富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键。国内很多咨询公司在编写完方案后,就交给客户负责人,不重视
讲解的过程,这是很不严谨和专业的!通常,客户根本没有时间和耐心去仔细思考和理解你的文案,但如果你和客户的主要负责人面对面的交流,用你的专业表达、身体语言、严密的逻辑、丰富的经典案例,再配合电脑和多媒体投影仪进行,在讲解过程中,尽可能多的采取导航图、标杆分析法、坐标图解等方式进行提案;客户通常就会被你的专业精神和激情讲解所折服,从而加深了对方案的理解,避免了多次交流的烦琐和无谓的解释!在笔者的经历中,经常是提案一结束,客户就立即同意签约!所以,富有魅力和激情的提案则是征服客户的关键,也是顺利签订合约的催化剂!
6.丰富发掘客户的方式和实效性,完善客情维护手段
电话联络是对客户进行重复宣传和刺激的有效手段,但频繁的使用,会导致客户的反感!适当的联络客户来访(记住:发一封诚挚的邀请函是很重要的),或对客户公司进行拜访(记住:拜访完后,不要忘了写一封感谢信),或编写初步的整改方案,给客户提供最新的行业、政府信息,都是缩短与客户之间距离的良好方式。
节假日的问候,贺年片的邮寄,春节礼品的馈赠,团队拜访等方式的综合运用,使客情关系得以稳定和持续!
7.积极参加政府行为(如企业家协会)和对特殊资源的运用 在长期工作中,笔者深刻的认识到,单靠广告宣传及口碑效应,对企业的发展是不够的!
如何进行规模化和近距离的沟通,使潜在的客户群产生兴趣,形成记忆,启发需求为此,我们特意与企业家协会/企业管理局建立了良好的合作关系。
选择企业家协会/企业管理局建立战略同盟是基于两个方面的因素: 1.这两个机构都是政府部门,有良好的政府背景和可信赖度; 2.每年,这两个机构都会举办大量的企业集会和活动,具有较强的凝聚功能。
通常,在大型集会上,协会或管理局都会邀请我们进行培训和演讲;经过精心准备和设计,每一次演讲获得成功,都会使公司得到广大企业和企业家的高度认同。
在演讲结束后,利用一点时间与客户交换名片和接受简单的咨询,初步进行交流,为后期进行客户拜访和深入挖掘/激发客户需求奠定良好的基础!
此方式,我们美名其曰:团队营销。
充分利用特殊资源,挖掘和培养潜在的客户,是客户部门进行长期战略规划的重要环节。选择知名院校进行合作,选派资深顾问协助MBA课程讲解,提供经典案例分析,安排学员实习等等,既可通过与学院结盟提升知名度,又可让公司形象深刻的留在这些未来的企业领导者的脑海中,为培养未来的客户打下坚实的基础!此方式,我们称之为:堵塞通路。
同样,将特殊资源的范围不断的扩大和完善,并将逐步深入到银行、证券等行业中来,将跨区域的寻找更多的利益共同体(营销机构、咨询公司、IT行业等),力求与其展开更全面、更深入的合作。
8.完善培训体系,协助客户部人员建立学习生涯规划
在专业的管理顾问公司,客户部人员的综合素质尤为重要,客户部将建立从标准话术、专业技术、经典案例库、动力管理(营销)理念、客户需求挖掘、客户关系管理、形象设计等系列的培训,且根据不同人员的素质、潜力和工作特点,编制个性化的学习生涯,协助客户部人员快速提升和团队能力的综合塑造!
9.客户部将协助和参与公司对项目进行整理和包装,逐步形成有公司特色的服务项目库,保持客户二次开发的潜力。
为客户提供一揽子解决方案,进行系统的整合,是一些咨询公司的竞争力体现!但随着客户个性化要求的日益分野,为企业提供有针对性的解决方案和服务项目,将会对扩大客户源,丰富完善咨询公司的操作项目有极大的好处。
如项目经理人、全员持股计划、合伙人制度、绩效考核、岗位说明等项目。
改变以往的项目组操作后,客户部门不参与的不良习惯。
客户部门应随时与重要联络人、客户的高层负责人进行密切的联络,并了解客户对项目组的意见,提供项目组进行及时的调整。并在长期的密切联络中,保持良好的客情关系,促成客户二次开发的需求。
10.冲破区域限制,选择重点城市和地区,进行客户开发及巡回拜访 闭关自守是客户人员的大忌,特别是咨询行业的客户经理,如果目光短浅,无全局战略观,总喜欢固守某一省市,久而久之,将会形成客户源萎缩,最终形成“涸泽干鱼”的被动局面!
根据现有的客户资源,以及公司的发展战略,要积极选择具有良好的工业基础、竞争壁垒较低、已有初步客户关系、地理环境优越的重点城市,进行先期的客户开发和巡回拜访,确保成单的可行性,进行咨询公司的对外扩张,协助快速和稳定的设置办事处等分支机构!
如何做好咨询公司的客户开发
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