解客户之忧为己任、视客户满意为标准
客服部新员工培训
新员工学习的流程
第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态 第二，学习《客服职责》。 第三，了解目前服务平台。 第四，客服部绩效考核
第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。
一、 公司简介
上海晓能有限公司 1） 发展历程 2） 公司规模
3） 公司的发展前景 二、 客服职责 客户服务
（一）岗位职责与规范
目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
解客户之忧为己任 致力于公司长足发展
第二条 服务对象
已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
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(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。 第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容 ○
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
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2.工作细则 ○
? 详细记录并核实客户的咨询、疑问；
? 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
? 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事
件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
? 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应
尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容 ○
? 您好！，晓能物流，请问有什么可以帮到您吗？
? 接听过程中若需让客户等待，“ 先生/小姐，您先稍等一会儿，电话先不挂，我这边在
线帮您查一下在途情况”；若当场回复不了， 先生/小姐，我这边马上与调度确认，待会给您打过去，服务不周还请见谅！告知后结束语，“让您久等了，有疑问欢迎您再次来电！ ? (2) 主动回访 1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
? 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份； ? 核对身份无误后，请客服代表报读公司及姓名； ? 询问客户是否方便接听电话；
? 告知客户所咨询货物的在途情况，为客户提供最新信息； ? 客户对提供的在途情况表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
? 客户对目前的在途情况表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，
可以让客服经理帮忙代为沟通，对待客户一定耐心。
? 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的
个案基础上建立跟进个案，交给经理等其它相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；
? 进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。 3.呼出电话找收货确认电话内容操作程序请参考如下内容
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