解客户之忧为己任、视客户满意为标准
客服部新员工培训
新员工学习的流程
第一,企业文化和企业理念,树立正确积极的职业心态 第二,学习《客服职责》。 第三,了解目前服务平台。 第四,客服部绩效考核
第五,客服工作流程及客服职责内容的考试。
一、 公司简介
上海晓能有限公司 1) 发展历程 2) 公司规模
3) 公司的发展前景 二、 客服职责 客户服务
(一)岗位职责与规范
目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
解客户之忧为己任 致力于公司长足发展
第二条 服务对象
已有的客户(发货方)、客户的客户(收货方)。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质要求
(1) 经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;
(2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识; (3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;
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解客户之忧为己任、视客户满意为标准
(5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;
(6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答; (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务; (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;
(4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报; (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
(4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司; (6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。 (二)工作内容与工作流程 目的:
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,促成二次交易机会,使产品的销售延续不断。 第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容 ○
负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
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2.工作细则 ○
? 详细记录并核实客户的咨询、疑问;
? 分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;
? 若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事
件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。
? 若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应
尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容 ○
? 您好!,晓能物流,请问有什么可以帮到您吗?
? 接听过程中若需让客户等待,“ 先生/小姐,您先稍等一会儿,电话先不挂,我这边在
线帮您查一下在途情况”;若当场回复不了, 先生/小姐,我这边马上与调度确认,待会给您打过去,服务不周还请见谅!告知后结束语,“让您久等了,有疑问欢迎您再次来电! ? (2) 主动回访 1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
? 电话接通后,请客服代表先核实客户的身份; ? 核对身份无误后,请客服代表报读公司及姓名; ? 询问客户是否方便接听电话;
? 告知客户所咨询货物的在途情况,为客户提供最新信息; ? 客户对提供的在途情况表示接受,请客服代表礼貌结束通话;
? 客户对目前的在途情况表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,
可以让客服经理帮忙代为沟通,对待客户一定耐心。
? 客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的
个案基础上建立跟进个案,交给经理等其它相关负责人跟进。同时向客户表示,一有答复将立即知会客户,礼貌结束通话;
? 进入回访问题:(详见附件《用户满意度调查表》)。 3.呼出电话找收货确认电话内容操作程序请参考如下内容
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