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的综治维稳分支机构、以及其它与综治维稳管理相关的职能部门。
（4）其它业务：区卫生局、区国土资源分局、区违法建筑专项整治办公室等部门。 2、建设内容
本招标项目建设内容包括：
（1）应用系统：群众工作系统、基层医疗机构卫生信息管理系统（基础数据库与整合）、违法用地与违法建筑监测管理系统一期。
（2）信息资源库：人口与家庭信息资源库、流动人口与出租屋信息专题库、特殊人群信息专题库。
（3）技术支撑系统：云政务应用支撑平台一期、信息资源目录体系、信息资源交换体系。
（4）完成上述系统的需求调研、设计开发和安装部署，保证系统高效无误运行，并配合支持群众工作指挥中心工作，在全区形成“网格化+网络化”的群众工作管理模式，实现与应用系统线上操作与线下工作的有效配合。
（5）建立强大的培训和技术支持团队，完成区职能部门、乡镇、社区\\行政村用户和系统维护管理人员的培训、指导工作。在系统投入使用的初期，提供试点乡镇、村社的在地业务培训、指导服务。
（6）验收合格后，提供一年免费售后服务和技术支持服务、三年免费缺陷修订服务。组织强大的技术支持队伍，提供全面完善的技术支持与服务。建立服务、运营和应急体系，确保系统的平稳运行。
二、本项目应用软件开发和部署任务
本项目要求投标人按照各系统软件开发任务要求开发建设各应用子系统，投标人应在投标文件中针对每个系统开发部署任务给出详细的解决方案。
（一）群众工作系统业务体系设计
鉴于群众工作系统涉众的广泛性、流程的复杂性，为了保证系统的成功开发和应用，要求投标人必须提供对群众工作系统的业务体系的梳理及业务模型设计。具体要求如下：
1、总体要求
基于XXXX群众工作管理现状，提供群众工作系统业务体系设计方案，提供的方案必须符合北碚的实际情况，切实可行；并充分体现“网格化+网络化”的设计思想。
2、业务模型设计
（1）群众工作系统的管理模型设计。 （2）群众业务系统的业务流程设计 。 3、业务流程设计 （1）科学划分网格。 （2）网格职责设计。
（3）区、街道（镇）、社区(村)、网格四级联动的机构体系设计。
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（4）群众工作系统的相关管理制度和工作规范设计。 （二）群众工作系统应用软件开发
群众工作系统采取“网络化+网格化”模式，建设全区统一协调的、集管理与服务于一体的综合性、跨部门、跨层级的群众工作管理平台。
1、群众工作内部门户
为区领导、区职能部门、街道和社区工作人员提供规范的、集成的工作桌面，是快速访问各子系统、信息聚合的门户。根据工作职责和岗位角色，提供个性化的定制和权限控制。
工作桌面按照用户的职能进行划分，分为区领导工作桌面、群众工作指挥中心领导工作桌面、群众工作指挥中心工作人员工作桌面、职能部门领导工作桌面、职能部门工作人员工作桌面、街道领导工作桌面、街道工作人员工作桌面、社区领导工作桌面、社区工作人员工作桌面等。
由管理员对本单位的门户部件进行增、删、改、初始设置、分类管理，并对每个门户部件进行授权；针对不同用户，设置不同的默认桌面，作为用户的缺省桌面。
由用户配置自己的桌面。桌面由1或多个Tab页组成，每个Tab页包含多个门户部件。由用户配置每个Tab页的界面布局，支持界面布局的自由定制。支持在Tab页中添加、移除门户部件；支持拖拽的方式改变门户部件的位置，支持最大化、最小化、缩放门户部件；每个门户部件都可以提供个性化的配置以改变门户部件的内容和外观；支持门户布局的同步或异步加载。
将根据实际需求增加新的门户部件。缺省提供的门户部件包括：网格地图部件、待办事宜部件、信息部件、快捷入口部件、消息部件、呼叫中心部件、全文检索部件、各类统计部件。
2、网格管理系统
实现网格的划分和信息维护，并用地图的形式展示每个网格概况、网格内“人、事、物”基础信息，各种渠道搜集的社情民意详情及动态处理情况。
为管理员提供网格划分、网格编码、网格层级、网格概括信息管理功能，并设置网格的各种属性；提供在地图中标注、修改网格区域的工具。
为网格管理人员提供网格服务团队、指挥协调团队管理功能，并管理本网格内的各类部件资源。
系统提供追溯网格历史信息功能；提供地图展示网格、查询网格相关的信息功能。 网格的属性、网格部件资源的种类、各部件资源的属性，由系统管理员根据实际需要动态配置而不需要修改源代码。
3、社情民意采集系统
社情民意采集系统利用网格化服务团队进行管理，并为工作人员下访、走访、接访或上门走访获取的社情民意与群众诉求提供分类记录的平台；同时，通过电话、短信、网上
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在线互动的方式搜集民众意见与建议，最终交由后续群众问题处理系统进行办理解决。系统提供社情民意数据的导入导出功能，为区领导了解民意现状、热点与趋势提供数据支持。
网格服务计划。对网格服务的计划进行管理，从时间上包括年度计划、季度计划、月度计划与日常工作计划等；从内容上，包括各项专题活动的计划。
网格活动管理 。 对网格开展的一系列活动进行管理，在每项活动开展过程中，收集民情民意，解决民忧民困的活动进行记录。
网格走访管理。建立信息采集表，对走访的情况进行管理、跟踪。 网格服务日志。主动为民服务，并建立服务日志档案。
查询统计。实现多角度、多维度查询统计，包括但不限于：按来源渠道统计、按网格统计、按问题类型统计、按时间统计、乡镇事件派遣情况统计、部门事件派遣情况统计、乡镇问题处理情况统计、走访接访统计等。
系统设置。社情民意采集单配置、权限设置。 4、群众问题处理系统
群众问题处理系统采用网格化社会管理机制，优化、整合政府各层级、各部门的流程，对群众反映的问题和诉求，及时予以解决，并提供方便的跟踪、预警功能。
信息采集。通过与社情民意采集系统、呼叫中心、民声网站、政府门户网站等系统实现数据对接，完成群众问题的信息采集。
问题受理。受理群众问题，进入后续处理。
立即办结。对咨询类、可立即处理的问题，立即办结，并请群众进行满意度评估。 呈批和交办。指挥中心派遣员审核立案的案卷并进行分解，确定责任单位，分配至相关责任单位或服务人员处置。
任务派遣。对于重大、紧急、重要的事项，提出建议，再报请领导批示，然后根据领导批示交办到各相关责任单位。为领导提供手写批示功能，支持手写内容缩放与拖拽操作，以便形成最佳展示效果。
任务处理。包括任务接收、任务办理、协作过程管理、任务办结、结果公示、已办任务管理、待办任务管理、任务办理统计等。
处理反馈。责任单位问题处理完毕以后，通过系统及时将结果反馈给指挥中心。指挥中心核查结案。核查方式支持自动电话回访、短信核查、人工电话回访、网格成员登门回访，并收集客户满意度信息，自动生成评价结果。
过程跟踪。系统自动记录处理过程，形成完善的过程档案，方便问题全过程的跟踪。 归档管理。对已处理完毕的问题归档，规定内容包括表单信息、领导批示信息、处理过程信息、相关资料。
预案管理。根据指挥中心和各部门根据经验积累，对各类问题事件总结出一套行之有效的处理方案，使事件处理更为程序化。预案以文本、视频、动画等多种形式保存。系统提供对预案的查阅和全文检索。问题处理过程中，系统推荐相关的预案。
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预警纠错。按照预先设置的规则，对办理期即将到期、已经到期的问题，向办理人发出预警、报警信号，实施警示和纠错。
查询统计。问题综合查询、问题分类统计、村社问题处理情况查询、部门问题处理情况查询、乡镇红黄牌统计部门红黄牌统计等。
相关分析。以具体的问题为起点，系统通过分析模型，自动获得与本问题相关的其他问题，以便参考、查阅。
系统设置。问题处理单配置、问题处理流程配置、预警纠错规则设置（针对不同类型的问题、不同层级处理的问题，有不同的处理时限）、日志设置、问题分类设置、问题优先级设置、问题来源设置。
5、信访管理系统
遵循国家、市信访相关要求及规定，对群众来访、群众来信、群众来电、领导批办、上级交办、新闻媒体曝光、领导信箱、电子邮件、服务热线、其他途径等渠道的信访件统一处理，建立信访档案，对信访问题和信访人进行跟踪管理，形成一般信访和信访突出问题的电子化处理流程，及时予以解决，避免出现越级上访、集访群访的情况。
信访问题管理。对每个信访事件进行详细管理，包括信访事项登记表和各个环节的通知书，通过系统，可以查看到每个信访件的详细情况和来龙去脉。
重点信访人员管理。对经常信访或信访重点人员进行管理。根据具体情况对模块中重点人员进行新增、注销、恢复操作，形成管控记录。
信访问题处理。对通过社情民意及政府门户网站、民生网站收集到的信访问题（未形成信访件）,进行问题处理，其处理流程包括问题登记、受理、呈报、交办、处置、反馈、发布等环节。
信访件处置。提供信访事件处置工作流程管理，包括信访登记、领导审核、领导阅示、领导批示、交办、办理（待接收、受理告知、办结、办结告知）、结案、督办反馈、延时申请与审批、已结案、全部事项、责任追究、领导接访、领导包案、应急处突指挥、统计报表设计等功能和流程环节。领导操作支持手写签批。涉及表格：《信访及矛盾纠纷交办调处通知书》、《信访及矛盾纠纷交办调处通知书》、《信访及矛盾纠纷调处督办通知书》、《信访及矛盾纠纷调处督办通知书》、《信访及矛盾纠纷调处销案通知书》、《信访及矛盾纠纷调处销案通知书》。
信访管理的查询与统计。包括信访档案查询、信访件处置查询、信访人员查询与统计、上访情况统计（村社区）、上访情况统计（乡镇街道）、信访趋势统计等。支持全文检索、相关性检索。
与民声网站的结合与关联。信访管理与民声网站的整合主要包括网上受理、网上反馈两部分，实现网上搜集的群众各种信访问题，自动转入系统中受理，并将处理结果及时发布到网站。
系统设置。信访处理单配置、信访处理流程配置、预警纠错规则设置、问题分类设置。
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6、人民调解系统
通过人民调解管理软件可以实现人民调解业务信息化。将人民调解的信息进行电子台账式管理，将人民调解情况做到有记录可查，规范人民调解业务流程和管理模式。
人民调解机构管理：包括人民调解工作指导委员会、街道人民调解委员会、居委会、企（事）业单位人民调解委员会。人民调解员管理：包括全区全部调解员，进行调解机构与调解员关联管理。人民调解信息管理：对人民调解的基本信息进行登记管理，形成电子台账。人民调解协议书管理：对形成的人民调解协议书进行登记记录，可供查询。人民调解案件管理：包括口头受理案件、书面受理案件的指派、签收、处理、管理、统计分析。系统设置：调解表单设置、调解流程设置。
7、呼叫中心系统
基于XXXX现有的城管呼叫中心，建设群众工作呼叫中心系统，以热线服务电话为载体，及时接收群众的咨询、投诉、建议、求助，提供全方位、全天候、高效率24小时不间断服务，做到群众只记一个电话号码，只打一个电话，就得到政府答复和服务。
语音呼入功能。提供对各种线路（模拟线路、数字线路、IP话机等）接入，提供弹屏、挂断电话、通话暂停/恢复通话、三方通话、拨号、强替、强插、获取分机列表、获取坐席状态等功能。
登记处理。为接线员提供便捷的呼入登记。对群众咨询的问题，可通过知识库的支持，予以即时解答。
录音监听。录音控制和指挥席实时监听，提供控制台对录音状态进行监控，对录音文件提供查询、播放功能，对录音文件进行自动备份和手动备份。
传真管理系统。提供传真管理功能，包括自动发送传真、自动接收传真等。 任务单系统。将政务呼叫中心坐席不能直接处理的问题生成电子表单，发送到群众问题处理系统进行协作处理。
自动回访系统。系统自动电话群众，并依据预设流程，利用TTS技术，语音提示并通过捕获按键获得群众反馈的意见，用于结果通知、满意度调查等。系统提供交换流程的定制工具。
自动语言查询。群众可查询事项办理结果、办事流程、领导接访时间安排。 统计报表。包括坐席报表、系统时段报表、系统日报表、系统月报表、服务报表、示忙报表、IVR报表等。
知识库系统。知识服务系统面向呼叫中心工作人员、各级政府部门工作人员、基层党组织、基层群众提供知识服务，包括政务服务知识、党组织知识、社会管理知识等。提供知识库全文检索与相关检索。
8、民声网站
民声网站集问题反映、信访、诉求于一体，是群众与政府部门的互动交流平台，是群众工作系统对外宣传和服务的窗口。与区政府门户网站、群众工作系统其它模块进行数据
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