《铁路旅客运输服务》课程标准
课程类别：专业素质课
适用对象：高星级酒店管理（高铁方向）
总 学 时： 36 讲授学时：30 课内实践学时：6 独立实践学时：4
先修课程：《管理学原理》《铁路乘务工作》 一、课程的性质、任务与课程的教学目标 （一）课程的性质、任务
1.课程的性质
《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
2.课程的任务
通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理
念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 （二）课程的教学目标
1.基本理论要求：
① 了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 ② 理解服务企业文化和公共关系的理论等。 ③ 掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 2.基本技能要求：
① 具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 ② 具有客服人员的表达与劝说能力。 ③ 具有结合所学知识处理实际情况的能力。 3.职业素质要求：
① 学会换位思考，树立良好的服务意识。
② 提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。 （二）主要教学内容及教学要求 （一）铁路旅客运输的概述 主要教学内容：
介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运
服务工作研究的主要内容。 教学要求：
了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。 重点：
铁路旅客运输服务研究的主要内容。 难点：
旅客运输业的特点
（二）旅客运输服务与服务质量 主要教学内容：
介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。 教学要求：
了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。 重点：
铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标 难点：
铁路旅客运输产品的内涵、特点 （三）铁路旅客运输服务质量标准和标准化 主要教学内容：
介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。 教学要求：
掌握服务问题的分类、责任和处理；了解服务标准的分类以及标准的重要性；掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。 重点：
铁路客运服务质量发生问题时的责任；服务标准的重要性；车站服务质量标准的内容。 难点：
服务质量发生问题的分类；如何把握车站服务质量的指标。 （四） 铁路旅客运输服务工作质量管理
(铁路旅客运输服务)课程标准
