差不多面客礼仪语言标准
讲 师：周红霞
引 言
◆ 对组织和个人而言获得双赢。
◆ 了解各种不同形式下的面客接待礼仪。
◆ 正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。
◆ 更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。 ◆ 对提升企业职员个人素养、修养，塑造企业形象起到专门大的关心作用。 ◆ 是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素养、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。
◆ 服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、尊敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。
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语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。 所谓“言为心声”，讲的确实是语言能够表现一个人的内在。前面我们讲过， 心理学家的研究表明：在人际交往过程中，55%的信息是靠躯体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。躯体语言在专门多时候都传递大量的重要信息。也确实是讲，45%则取决于你的言谈。
酒店的接待服务工作，确实是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。因此，不管我们的酒店每一位工作人员有着如何样良好的仪容、仪表、仪态，假如有躯体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长期客户。
在酒店工作的职场中，我们每一位工作人员有责任通过良好标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。差不多面客礼仪语言标准是必学之课，灵活的语言讲究因时而异，因地而异，因人而异。
第一章 差不多面客礼仪I
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Good morning Good afternoon
Good evening, Sir/Madam, how may I help you?
先生/ 小姐/ 女士，早上好/ 下午好/ 晚上好，我能帮您做什么吗？
My name is XXX， I am very glad to be of service. 我叫 XXX。专门乐意为您服务。
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Addressing individual guest(s) whose name you do not know you can
use:Sir / Madam / Miss / Sir & Madam在称呼你不明白姓名的单个来宾时，可用“先生”“小姐”“夫人”“女士”
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要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该同意职员自由发挥。有时酒店治理者要舍弃传统培训的老框框，除以上的标准之外，对酒店的服务语言进行重新考虑和定位。不是自己认什么缘故语言能讲，什么语言不能讲；而是要站在客人的立场上考虑--什么话使客人中意、快乐，就讲什么话。有的酒店在客人到来时，不再使用“欢迎光临”的套语，而改为笑盈盈地迎上去讲：“王总，您来啦! 先坐下歇歇!”
当客人离店时，又深情地道一声：“千万要常来住住看看我们，要关怀我们哦!” 这种亲切感的语言。在不违背原则的同时，可鼓舞酒店工作人员主动的迎合不同情况的客人和客户。
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基本面客礼仪培训教材
