石家庄市第一医院门诊药房窗口服务规范
一、行为规范
1.提前到岗,准时开窗,做好交接班,不擅自离岗。
2.礼貌服务,按顺序取方,不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系,耐心解答患者问题。
4.不闲谈,不喧哗,不在工作时间内从事游戏、聊天等与工
作无关的事情。保持调剂室安静,专心工作。
5.又快又准调配药品,减少患者等待时间,保证在8分钟内
完成调配工作。
二、仪表规范
1. 按照规定正确着装,佩戴胸卡,仪表端庄。
2. 语言文明,语气语调到位。态度和蔼,微笑服务,不得态度冷漠。
3. 工作室内禁止吸烟。
三、操作规范
1. 严格执行“四查十对”制度,保证药品调配的准确性。
2. 严格按照药品调剂流程规范操作,保证药品调剂的质量。
3. 加强药品的管理,保证药品质量。
4. 对于老弱病残患者提供可能的便利条件,方便病人。
5. 发生差错时要及时向负责人汇报,采取一切措施及时纠
正。
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四、环境规范
1. 窗口柜台整洁明亮,无积尘,无杂乱堆物。
2. 地面整洁,无乱丢乱倒。
3. 卫生制度健全。
五、语言规范
1. 患者交处方——“(称呼),你好!请稍等。”
2. 发药时——“(称呼),患者未接药时,问“请问您是否
叫某某名?”核实后发药,并交待药物服用方法,注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。
3. 药房没有药时——“对不起,这种药没有,请您找大夫
询问看是否可换成其他药?”
4. 处方书写不清或不符时——“(称呼),对不起,我再核
实一下,请稍等。”
5. 患者怀疑配错药或配少药时——“(称呼),请稍等,我
这就给您复核。”
(1)没错误时:“(称呼),刚才我已逐一核对过了,药
已全部配齐,保证没有问题,请您放心用药。”
(2)配错药时:“(称呼),对不起,刚才把某某药配错
了,请原谅,我现在已调换配齐了,请您放心用药,实在对不起。”
(3)配漏药时:“(称呼),实在对不起,刚才大意,配
漏了某某药,现在已经补给您了,请放心用药。”
6. 处方没有计价交费时——“(称呼),对不起,此张处方
还没有交钱,请您到收费处交钱后再来配药,谢谢!”
7. 处方有计价但无盖章时——“(称呼),对不起,麻烦您
到收费处盖上收费章后再来取药,到时不用排队,谢谢!”
8. 取药完毕,提示顾客“请拿好,您慢走。”“请为我们的服务评价,谢谢。”
医院门诊药房窗口服务规范
