珠宝售后服务规范和流程

由天下分享时间：2024/10/2 9:10:22 加入收藏我要投稿点赞

应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；

17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录；号通道进出；13、上下班必须走18．

19、上班必须按照本部门规定的时间进场，不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天；

20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场，不允许拎包、袋子进场（小手包、化妆包除。外）2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡，不允许从卖场往外送、

扔工卡。

一服务用语、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”， “请慢走”。

3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打

招呼或微笑示意。

4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。．

、眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。

6、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善二服务禁忌

、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。

2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。

3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指

指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“不要挑啦”、“很贵的”、“您要不要”“别弄脏” “不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。三；服务动作

1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。 2、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。 3、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不

要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上； 4、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；

、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨5．步均匀；

四；岗位职责

一、负责辨别所回收或兑换饰品的真伪二、负责为顾客办理相关旧金对换手续三、负责为顾客办理旧金回收服务

四、为顾客免费清洗、抛光、保养、焊接、改指圈大小、电金、整型、包装等服务五、为顾客开具商业发票六、为顾客提供专业的首饰咨询、解答服务。七、为顾客提供称重服务八、提供礼品包装服务九、提供编织服务

顾客来到柜台前要站立微笑并礼貌的询问顾客需要哪方面的帮助：“您好，请问你需要什么帮助？” 当顾客比较多时，售后人员应礼貌的说：“请

稍等，请按顺序来，马上就会到您了。” 做到接一问二照顾三

递交商品：当维修好顾客的商品后，要双手将商品递给顾客：请拿好你的商品，你检查一下是否满意。

，应和蔼耐心的加以劝阻，顾客之间发生争执，

以保售后服务工作顺利进行。

第五章；工作内容

一、旧金兑换