应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；
17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录； 号通道进出；13、上下班必须走18．
19、上班必须按照本部门规定的时间进场，不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天；
20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场，不允许拎包、袋子进场（小手包、化妆包除。外）2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡，不允许从卖场往外送、
扔工卡。
一服务用语 、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。 2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”， “请慢走”。
3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打
招呼或微笑示意。
4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理 睬顾客。．
、眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。
6、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善 二服务禁忌
、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。
2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。
3、 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指
指划划。 4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“不要挑啦”、“很贵的”、“您要不要”“别弄脏” “不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。 三；服务动作
1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。 2、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。 3、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不
要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上； 4、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；
、走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨5． 步均匀；
四；岗位职责
一、负责辨别所回收或兑换饰品的真伪 二、负责为顾客办理相关旧金对换手续 三、负责为顾客办理旧金回收服务
四、为顾客免费清洗、抛光、保养、焊接、改指圈大小、电金、整型、包装等服务 五、为顾客开具商业发票 六、为顾客提供专业的首饰咨询、解答服务。 七、为顾客提供称重服务 八、提供礼品包装服务 九、提供编织服务
顾客来到柜台前要站立微笑并礼貌的询问顾客需要哪方面的帮助：“您好，请问你需要什么帮助？” 当顾客比较多时，售后人员应礼貌的说：“请
稍等，请按顺序来，马上就会到您了。” 做到接一问二照顾三
递交商品：当维修好顾客的商品后，要双手将商品递给顾客：请拿好你的商品，你检查一下是否满意。
，应和蔼耐心的加以劝阻，顾客之间发生争执，
以保售后服务工作顺利进行。
第五章；工作内容
一、 旧金兑换
足金兑换足金： 每克工费10元 持本店小票工费每克8元
足金兑换千足金： 每克工费10元 持本店小票工费每克8元 另补差价 千足金兑换千足金：每克工费12元 持本店小票工费每克10元 另补差价 黄金兑换铂金： 按当日黄金回收金价加10元 （各算各价）
PT950铂金兑换PT950铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元
PT950铂金兑换PT990铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价
PT950铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价
PT990铂金兑换PT990铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元
PT990铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元 另补差价
PT999铂金兑换PT999铂金：工费每克30元 持本店小票工费每克25元
18K兑换18K
持本店小票 按当日足金卖价*0.75 各算各价 无小票 按当日黄金回收金价*0.65各算各价
珠宝售后服务规范和流程
