医院员工言行规范手册.doc

功能检查预约时 （称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我的电话是XX谢谢，慢走。 （称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的专家看，请慢走。 详细告诉患者检查日和检查前注意事项。 取功能检查报告时 患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找专家。 态度热情和蔼，指引入院处位置，协助病人办理住院手续。 指引入院患者 （称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。 （称呼），您有什么不舒服吗？（并帮患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍） 慢走，再见！祝您早日康复 （称呼）住院部在X楼，办理入院手续在住院部X楼，您住院的科室在X楼层 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床专家联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上 （称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作） 送患者入院的路上 门诊患者离开 患者来办理住院 观察病情，小心推车，注意保暖。 面带微笑，友善 搀扶老年患者，帮助拿行李 出院患者离开 （同上） 有闹事争吵的患者 以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下 五、挂号处服务行为规范 1、挂号处服务基本要求

1.1准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

1.2熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

1.3提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。要说清楚专家号与普通号的区别和定价原因。 1.4患者询问开诊专家的情况，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊专家下次开诊日期。 1.5接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。 2、挂号处服务行为规范 项目 患者来挂号时 语言 （称呼）您好！请问您挂哪一科，哪位专家的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后。（给患者挂号单时说）谢谢！ ------------word文档可编辑-------------

动作 主动、热情，目视对方，态度和蔼。 患者来挂号时不知道挂什么号 （称呼）您好，请问哪里不舒服？XX科XX专家看这种病很有经验，挂这位专家您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，好走，请上XX楼XX科。 （1）（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病。好吗？（2）（称呼），您好！XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他）看，可以吗？ （称呼），您好！真对不起，这位专家的号已经满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样！ (1)患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代专家予以照顾）。（2）对挂了号但要找的专家不在时：（称呼），XX专家今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他专家替您过方，您看行吗？（3）患者坚决要求退号：好吧，我帮您退号，对不起 （称呼），您好！我现在收您X元，给您挂X元的号，我现在找您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走 （称呼），您好！请您不要紧张，这是找回给您的X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或X楼就诊； （称呼），您好！请问您要看什么病？XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼开诊，请您清点好，拿稳，到X楼就诊； 您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）。 正视患者以商量的口气。 患者来挂号时发现专家停诊 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 专家号挂满时 微笑，带商量口吻。 患者挂了号要求退号 不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。 对反应迟钝的老年人 对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者 对不熟悉我院看病程序和环境的初诊者 将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向 同上 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象； 热情准确地回答择医信息 电话咨询

六、门诊咨询服务处（检查单发放处）服务行为规范 1、基本要求

1.1参照院长代表，导医服务规范。

1.2掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科专家处咨询。 1.3了解各科专家的应诊动态。

1.4定期征询患者意见，及时向上级反映。 2、咨询服务处语服务行为为要求 项目 患者向自己走来 语言 （称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？ ------------word文档可编辑-------------

动作 起身，微笑，即为患者找化验单 如果患者说不出检验项目，前来找化验单 如果病历有了项目记录，而未找到化验单 如已做了检验但丢了化验单 （称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。 对不起，请坐下，稍等候，我马上去查找，看是否有结果。 （称呼），您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。 （称呼），您好！对不起，此项目检查是X，还需要XX时间才能出结果，请稍等会儿。 （称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。 （称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！ 1、您好！请问您叫什么名字，您的化验单，可随时来我处取2、对不起，您的验单暂时没有结果，应在X号会有，请到时再打电话或来取结果，或留下您的联系方法，检验结果一出来我们马上通知您，再见。 （1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到专家那儿，根据临床具体分析作详细解答，好吗？ 看了病历后即找验单 即电话查询或亲自去查找 陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。 细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。 立即拿出登记本让患者做通讯地址登记本，并进行核实；看邮编、地址是否详细，字迹是否清晰可辨 发表给患者，及时收回 如检验结果尚未出报告时 外地来的患者取不到检验单时 发放患者意见征询表 查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。 电话查询结果时 微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。 患者询问检验结果

七、计价收费处服务行为规范 1、计价收费处服务基本要求

1.1准时开窗，做好迎接患者的工作。

1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。

1.3实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。 1.4提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。 1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。

1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。 1.7若是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。 2、计价收费服务行为服务规范 项目 患者交处方、化验单等 计完价后 语言 （称呼），您好！ 请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元 （称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。 ------------word文档可编辑-------------

动作 点头，微笑、接处方，立即计价 面向患者，如无异议立即打印发票 手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉 患者交费 患者认为金额超支，要求减少药时 遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时 处方含量不对或药名写错 （称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。 （称呼）：请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。 （称呼）；用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正 （称呼），这张处方XX元，你是否现在交钱。若患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，再接后一张处方 （称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起 耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元 将处方交给导医 动作要快，不可慌张，表情和蔼 同上 如患者有多张处方却分次交给计价员时 手拿第一张处方微笑询问患者。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方 患者怀疑价钱有误，要求复查 1、核对无误 2、核对有错 患者查询药物或药价 热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。 面向患者，耐心解释 八、中西药房服务行为规范 1、基本要求

1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。

1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。 1.3耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。 1.4又快又准调配中药，减少患者的排队时间。 1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。 2、中西药房语言服务行为规范 项目 患者交处方 语言 （称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候 （称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢走 要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。则同上操作，无则写清楚放在柜台内 （称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，是否记得配药员工的工号牌 （称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配 动作 微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋 把配好的药放到发药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者 发药时 主动、热情 如发药喊名字没有取药 患者拿不到药 按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。 热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释 患者身体不舒服，要求先配他们的药 遇到行动不便者 告知排在前面的患者（称呼）他行动诚恳地向患者解释，争取排队患者------------word文档可编辑------------- 不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！ 发药时处方上的患者的姓名看不清 患者交回来的处方与药房不符（如在西药房交了中药处方） 某某。这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走 （称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好 的理解 将药与处方一起拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者 把治疗单、发票、重要处方回交给患者 处方价格有疑问时 1、（称呼）：请您到计价处核实清楚，患者同意，则礼貌地将处方交与患再来配药，到时不用排队了；2、（称者，患者不同意，则主动与患者一呼），请您和我一起去计价复核一下，起去核实 对不起，后面的同志请稍候 （称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。 （称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！ （称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！ （称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药多谢合作！！ 态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物 立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌实 礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置 客气地将处方交还患者 患者怀疑配错药或配少药时： 1、没错 2、配错 3、配漏 处方没有计价交费 处方有划价无盖章 下班时 并指引继续营业的窗口

九、住院部医师服务行为规范 1、服务基本要求

1.1按时交接班上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重患者要在床前进行交接班 1.2查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行，要求带病历查房，按《住院病案书写有关规定》记录病情。

1.3认真执行三级医师负责制，上级医师对下级医师既要指导业务技术，又要抓医德，传作风，带思想；同级医师要紧密配合、互相帮助、共同提高；下级医师要尊重上级医师，虚心学习。 1.4主管医师上下各查房一次。

1.5新患者入院后，主管医师应在20分钟内到患者床前采集病史，态度要和蔼可亲。 1.6专家有责任向患者和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。 1.7主管医师和值班医师听到患者的呼叫后，要在2分钟内到达病床前。

1.8如果请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救患者，则应在20分钟内到场。

1.9患者出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。 1.10严守医密，严格执行保护性医疗制度。 2、住院部医师服务行为规范

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