医院员工言行规范手册.doc

站姿 以立姿工作的工作伙伴，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 以坐姿工作的工作伙伴，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 工作伙伴在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 1. 工作伙伴在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 1. 应起身接待，让座并倒水。 2. 与患者接触保持1米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌鄙视、斜视、扫视、窥视。 坐姿 走姿 行走 会见患者 4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在患者面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 6. 不在患者面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导患者 指引方向 进出办公室 引导患者时，应保持在患者前方两步的距离，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。 为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门时：开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 接听电话 介绍 ------------word文档可编辑-------------

培训 保持清洁

语言态度： 项目 问候 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震动状态，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 主动拾捡医院内随手可及的垃圾。 规范礼仪礼节 1. 在任何工作场所，见到患者应主动问候。 2. 与工作伙伴首次见面应主动问好。 注意对患者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。 接听电话时，拿起话筒—“您好！××医院（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是××医院（部门）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 1. 面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类的言语。尊重工作伙伴，不因意见分岐而发生争吵。 3. 患者有过激行为时，工作伙伴应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 称呼 礼貌语言 电话接听 面对患者 态度 第三节 临床工作人员服务行为规范标准

一、管理人员服务行为规范 管理人员服务行为规范： 1、基本要求：

1．1认真贯彻执行党和政府制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度，牢固树立为病人，为医疗第一线，为员工服务的思想。

1.2熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时、讲求实效。

1.3领导干部要以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道、作风正派，廉洁奉公。不以权谋私、假公济私。严禁个人以各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正不正之风。 1.4发扬民主，虚心听取病人及群众的意见，及时排扰解难，改进工作。 1.5热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人。克服官僚作风。

1.6刻苦学习管理科学理论，虚心学习兄弟单位好的管理方法和经验，不断提高管理水平。 2、仪容仪表：参照共用类服务行为规范中仪容仪表内容

行为举止： 项目 规范礼仪礼节 ------------word文档可编辑-------------

参照共用类服务行为规范中行为举止内容 1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给医院带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 1. 对患者的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向患者致歉，请患者入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。 工作场所 面对投诉 使用订书机 使用电脑 使用传真机 使用复印机 语言态度

项目 规范礼仪礼节 1. 对待工作伙伴或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 2. 与工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 1. 接待患者时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 患者的中肯建议，应以主人翁的姿态向患者衷心致谢。 3. 回答患者投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 参照共用类服务行为规范中语言态度内容。 对待工作伙伴 对待患者 （客 人）

二、医务部服务行为规范： 1、基本要求

1.1随时观察就诊患者，疏导上楼人员，发现危重患者既与急诊科联系，必要时配合抢救。

1.2对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。

1.3热情主动迎接来院参观的患者，为患者引路。 1.4主动倒水给患者。

1.5对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉患者的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处理的，立即妥善处理，不能妥善处理的与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。

2、医务部服务行为规范要求 项目 患者向自己走来时 年老、行动不便的患者 语言 （称呼），您好！请问有什么需要帮忙。 （称呼），您好！让我来帮您动作 立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指引方向。 主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必须------------word文档可编辑-------------

好吗？ 有患者前来参观 行动不便的患者离开时 有人问有无饮用水供应时 （称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。 （称呼），您好！请问需要我帮您吗？ （称呼），您好！请问您是喝冷水还是热水？ 称呼，您好，请问有何事可以帮忙？真对不起，您的意见很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走！ （1）（称呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，XX专家是看XX病的专家，他（她）在XX楼XX室开诊，请到挂号处先挂号，然后上X楼就诊，慢走！

时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。 主动热情招呼，详细介绍。 主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士 主动倒水给患者 倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报 患者来投诉时 对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者 根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。 三、门诊专家服务行为规范 1、门诊专家基本要求

1.1至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；

1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟； 1.3在为患者诊治时，不得接听手机。

1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。

1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便

1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

2、门诊专家服务行为规范 项目 患者拥挤时 患者之间争执时 患者刚进入诊室时 问诊过程中 1、初诊 2、复诊 需要体格检查时 需要做理化检查时 1、不愿意 2、愿 意 语言 请大家不要拥挤，按照导医喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作 （称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康 （称呼），您好，请坐 1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）…… （称呼）您到这边来，我帮您检查一下 您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）------------word文档可编辑-------------

行为 站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助） 站起身来将争执的患者分开让他们心情平静 目光示意患者坐在何处 态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，辅以适当的检查 同上 将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁。让门诊导医护送，到下班时间，检查患者仍未在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX 安排患者住院治疗时 1、不愿意 2、愿 意 开完药患者离开时 您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意 请您按时用药，××时间后来复诊，慢走 很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较） 根据您的症状和检查结果…… 有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开 返回，就推迟下班，并与检验科联系 若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊导医协助办理。 向患者点头道别 暂停正在就诊的患者，及时改正错误 平和耐心地做简单的机理解释 站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因医药代表的纠缠影响患者就诊或医院形象） 患者没有取到药，返回时 患者对诊断和治疗提出异议时 有医药代表来院推销时 四、门诊导医服务行为规范

导医是患者对医院的第一印象，她们的服务行为举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1、导医的工作职责

面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 2、导医的工作服务行为规范 项目 患者进入门诊大厅 患者咨询时 患者挤满诊室时 抢救患者（对家属） 急诊患者 老年、行动不便患者 引领患者做各种检查，患者拒绝做常规检查时 患者手持各种检查单询问时 ------------word文档可编辑-------------

语言 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好） 耐心解答患者疑问，消除患者疑虑，引导患者就诊 请各位到外面稍侯，专家按顺序叫您的名字 （对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力 有什么需要我帮忙吗？ （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服） （称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。 动作 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 用真诚、恳切的目光注视患者，面带微笑，友善 微笑示意，安排到诊室门外等候 搀扶家属，轻拍肩背以示安慰 轻快准确地协助患者拿药 上前搀扶，送到大门口 没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。 热情耐心指导患者厅预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检单，处方代分类）