超越您的期望，就是我们努力的方向
碧桂园2011年度业主满意度调查表
尊敬的业主（住户）：
您好！首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的大力支持！
业主（住户）基本情况 路 址 (高层/别墅) 电 话 姓 名 填表日期 专项调查项目 在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。 请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可： 体育类：□羽毛球 □乒乓球 □足球 □篮球 才艺类：□绘画 □书法 □唱歌 □跳舞 □戏曲 □阅读 □朗诵 总体满意度调查 （请您在相应的□内用√即可） 您对所在苑区的物业服务总体评价 满意□ 较满意□ 不满意□ 日常物业服务满意度调查 （请您在满意、较满意、不满意下用√即可） 普查项目 一、 2、客服人员工作责任心 客户3、业主意见处理的及时性及回访工作 服务 4、物业服务多样性 二、 6、楼道及共用部位保洁卫生 保洁7、生活垃圾日产日清方面 绿化服务 8、总体环境卫生的保持性 9、绿化的维护保养 10、安保人员的服务与礼仪 5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度 1、客服人员仪容仪表及服务态度 满意 1
年 月 日 较满意 不满意 您的意见 三、 11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理 安防12、物品出入管理 服务 13、智能化管理及使用 四、 14、维修人员的礼仪及服务态度 公共15、各项公共设施设备的维护保养
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维修16、公共照明维修及时性 服务 五、 21、小区文化氛围 社区22、小区的社区文化活动宣传力度 文化23、小区的社区文化活动满意度 便民服务 24、小区便民服务开展 售后维修服务及公共配套满意度调查 （请您在满意、较满意、不满意下用√即可） 普查项目 一、 售后2、房屋工程维修及时性 维修3、房屋工程维修速度及质量 服务 4、日常用水、用电保障 二、 5、苑区内机动车及单车停放便利度 公共配套 6、购物、交通、医疗等社区配套 您的其他建议： 1、房屋质量 满意 较满意 不满意 您的意见
再次感谢您对我们工作的大力支持！
广东碧桂园物业管理有限公司（ ）分公司
年 月 日
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碧桂园·太阳城2011年度业主满意度调查汇总表
发放份数 回收份数 1290 1290 发放比例 回收比例 100% 100% 单项满意率 ⑤ 98% 97% 96% 97% 96% 96% 96% 96% 88% 96% 96% 96% 97% 96% 96% 98% 98% 98% 98% 97% 96.3% 总户数 1290 日常物业服务满意度调查汇总 回收 分项数量 总份调查项目 满意数较满意不满意数 ② 数③ 数④ ① 1、客服人员仪容仪表及服务态度 1290 1173 1124 1132 1062 1170 1075 1113 999 911 1151 980 1018 1124 1037 1056 1073 1192 1135 494 1200 96 134 112 194 72 172 132 252 236 92 272 232 134 212 192 196 76 136 770 54 21 32 46 34 48 43 45 39 143 47 38 40 32 41 42 21 22 19 26 36 一、 2、客服人员工作责任心 1290 客户业主意见处理的及时性及回访工作 1290 服务 3、4、物业服务多样性 5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度 二、 6、楼道及共用部位保洁卫生 保洁7、生活垃圾日产日清方面 绿化服务 8、总体环境卫生的保持性 9、绿化的维护保养 10、安保人员的服务与礼仪 1290 1290 1290 1290 1290 1290 1290 三、 11、车辆进出管理、车辆停放及安全1290 管理 安防1290 服务 12、物品出入管理 13、智能化管理及使用 四、 14、维修人员的礼仪及服务态度 公共15、各项公共设施设备的维护保养 维修服务 16、公共照明维修及时性 五、 社区文化便民服务 17、小区文化氛围 18、小区的社区文化活动宣传力度 19、小区的社区文化活动满意度 20、小区便民服务开展 1290 1290 1290 1290 1290 1290 1290 1290 日常物业服务平均满意率⑥
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单项满意率⑤＝（1173/1290×100%）+（③/①×95%） 平均满意率⑥＝各单项满意率总和/20（单项总和）
售后维修服务及公共配套满意度调查 调查项目 1、房屋质量 一、 2、房屋工程维修及时性 售后维修服务 3、房屋工程维修速度及质量 4、日常用水、用电保障 二、 公共 配套 回收 总份数 ① 1290 1290 1290 1290 分项满意度 不满满意数较满意数意数② ③ ④ 222 485 369 391 927 432 486 182 372 376 192 360 582 623 549 523 171 498 单项满意率 ⑤ 53% 51% 56% 58% 86% 60% 5、苑区内机动车及单车停放便利度 1290 6、购物、交通、医疗等社区配套 1290 售后维修服务及公共配套平均满意率⑥ 60.7% 单项满意率⑤＝（②/①×100%）+（③/①×95%） 平均满意率⑥＝各单项满意率总和/6（单项总和） 回收 总份数 ① 分项满意度 满意数较满意② 数③ 188.不满意数④ 40.8 总体满意率 ⑦ 96% 总体满意度调查汇总 1290 1061 总体满意率⑦＝（②/①×100%）+（③/①×95%） 业主集中或突出意见： 1、供暖问题：普遍地热不热，室内温度不达标，其中别墅区反应三楼地热不热问题较严重。 2、工程质量和维修问题：别墅区工程质量较差，投诉问题较多，其中露台漏水，墙体裂缝、露台门窗部分倾斜且关不严及缝隙较大锁不上，部分车库门及入户门存在较多问题，且维修不及时。西北区高层精装房装修质量较差，其中：入户门、橱柜、洗菜盆、门口线及地板均存在问题。 3、煤气问题：长期以来，煤气一直没有开通，给业主生活带来不便，业主反应强烈。 4、绿化问题：冬季苑区内绿化少并且品种单一，业主建议多种植常绿植物。 原因分析及改进措施： 1、 供暖问题：主要原因，由于供暖公司本身没有达到国家规定的最低温度标准，我司已与供暖公司多次协调并已下函说明问题严重性。但供暖问题仍未解决且无明显改善。现我司每天都对一次、二次网进、回水温度进行记录，并对业主做好沟通工作。同时已将此问题上报区域总办请求给予 4
支持和帮助。 2、 与项目部及相关施工方、厂家积极沟通，并以工作联系单的形式发给相关部门，将不受季节限制的工程遗留问题及时解决，并将未能解决的问题做好汇总统计工作，待可以维修后尽快跟进相关责任单位进行维修。对于迟迟未解决的问题将外委施工单位维修，并报项目部鉴定责任单位，将建议维修所产生的一切费用由责任单位支付。 3、 配套设施问题：主要原因，由于苑区整体入住率没有达到开通煤气标准，所以市政无法开通煤气。首先我们以提升物业服务品质，从而带动入住率的提高。并积极与项目配套部进行协调沟通，尽早开通煤气，方便业主生活。 4、绿化问题：主要原因：北方冬季天气较为寒冷，气候干燥，不利于植物的生长。我司与绿化部门进行沟通，是否能多栽种一些适合北方气候的植物，例如：松树等其它常绿植物，让业主在冬季也能感受到苑区的勃勃生机。 分公司经理签字： 年 月 日 日常服务满意率统计超越您的期望，就是我们努力的方向
100%客户服务, 100%客户服务, 100%客户服务, 100%客户服务, 100%维修服务, 88?%维修服务, 82.00%维修服务, 83.00%维修服务, 82?p%客户服务, 100%维修服务, 78%客户服务60P@0 %0%维修服务清洁服务绿化养护消杀服务社区文化总体满意率
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业主满意度调查表及汇总表 - 图文
