饭店优秀服务员培训计划

饭店优秀服务员培训计划

一、 如何学会轻松自如地应付客人 1、 服务员是永远的微笑者； 2、 对待熟客要有礼并矜重； 3、 要在客人最需要的时候出现； 4、 永远不要让客人感到难堪（换位思考） 二、 如何克服服务障碍 1、 克服性格障碍

老好人：说话温柔；忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑

急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否 则容易顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈；忌不理不睬，冷落对方 散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提 醒

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以 免陷入争吵

2、 克服语言障碍

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A、 七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

B、 四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语 不说不客气之语

3、克服心理障碍（演练） A、 我是一名优秀的服务人员！ B、 我相信我一定能做好我的工作！ C、 我的身边也有很多朋友在关心我！

D、 不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服 务客人！

E、 我在这里工作的目的是为了体现自己的价值， 而非享受！ 三、服务员如何保持自制力

1、 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上 情绪）

2、 当宾客对我们的工作提出批评， 会使我们难堪时，我们 应冷静地对待（保持冷静）

3、 当宾客对我们不礼貌时， 我们不能以牙还牙，而是要有 礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）

4、 当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工 作效率（忙而不乱）

5、 当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲

（控制

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