事件9：首次回答电话咨询者的敏感性问题 序步 骤 步骤规范 号 规范1：关于学院体制、运营方面的问题 标 准 标准1-1：你们学院是计划内院校吗？ 标准1-2：你们学院的毕业证书国家承认？ 标准1-3： 你们和北大资源集团、青鸟集团什么关系？ 标准1-4：你们和中华研修大学是什么关系？ 标准1-5：你们学院就业包分配吗？ 标准1-6：你们学费收费根据是什么？ 标准1-7：上完四年学生能拿到毕业证吗？ 标准2-1：医疗器械专业和高等工商那个专业就业前景好？ 标准2-2：你们和数字传媒学院是什么关系？ 标准3-1：你们学院和XXX学院那个好？ 标准3-2：XXX学院怎么样？ 标准1-1：我校为计划外招生院校，我院学院致力于培养国际化、应用型、实用性人才。学院根据市场需求为导向，选定特色专业，紧密联系用人单位以保证学生的就业无忧。 标准1-2：读国内专业的毕业生获得的是由北京市教委和主考院校联合颁发的毕业证书，如计算机专业是由北京市教委和北京大学共同盖章颁发的，国家承认学历；中外合作项目的毕业生获得的是国外大学的毕业证书，国际认可。 标准1-3：学院属民办公助性质，由北大资源集团、北大青鸟举办。学院依托北京大学、北大青鸟集团、北大资源集团的综合资源，发挥北京大学科技人文和管理优势，依靠集团财力、物力特别是人力资源方面的强大支持，直接沟通北京大学诸所学院与资源学院合作办学，有力地促进资源学院的持续发展。 标准1-4：2005年，北大资源集团与北大青鸟集团在北京大学领导下进行重组后，中华研修大学和北大资源学院两所北京著名的高校也实现了强强联合，两校共享专家师资、专业课程体系、教学设备、科研成果、就业渠道等资源。两校联合后，中华研修大学将注重发展优势项目——研究生教育，北大资源学院着重发展中外合作和特色专业的专本1 步骤1：划分敏感性问题 规范2：关于学院各学院不同专业的区别 规范3：关于竞争对手的信息 步骤2：回答敏感性问题 2 规范1：对学院体制、运营方面1-5问题巧妙回答，避免遇到恶意咨询 科教育。 标准1-5：现在的国办高校不再负责 所有学生的毕业分配，就业均已市 场化，民办高校也是如此，毕业生 面向市场，由学生和用人单位进行 双向选择、自主择业。但是学校有 专门的就业服务中心为毕业生们提 供就业信息与就业机会。我院的专 业设置和教学工作都是以学生的就 业为根本思路，毕业生更能适应市 场竞争。我院的就业形式是多元的、 广阔的，学院设有专门的就业指导 中心，及时了解国际、国内人才市 场需求，启动了“北资院国际化人 才库”工程，与国内外企业建立实 习就业体系，与北大资源集团、北 大青鸟集团、首都旅游集团等国内规范2：对学院体制、运营方面6-7问题巧妙回知名企业签订了长期的实习就业合答，避免遇到恶意咨询 同，为学生就业提供众多机会。十 几年来我院的学生遍布世界各地， 其中23%任企业项目经理以上职务， 20%进入国内其他大学继续深造，规范3：关于学院不同专业的区别应客观描述，10%左右出国发展。北大青鸟集团、避免相互矛盾 北大资源集团每年的人力资源需求 超过2500人，对本校毕业生优先录 用；此外，我校还与北京各大企事 业单位达成人才供给合作意向,每 年约有3000个岗位向毕业生提供。 标准1-6：学院收费根据北京市教 委、鸡国家有关规定执行，并在北 京市教委高教处及北京市物价局备 案。并在网上公示。 规范4：电话咨询中本着对竞争对手不与评价的标准1-7：如果能按照教学计划制定原则，客观强调我们自己的优势 的考核标准完成学业，毕业证当然可以拿到了。 标准2-1： 随着市场经济发展，劳动密集型产业不再是就业的热点，而科技含量高适应市场经济的信息产业、开发市场和管理的能力的人才，则成为新的经济增长点和就业热点，如以信息技术为核心的医疗器械的实用人才将会有很好的就业前景，而以培养职业型高级管理人才的高等工商是社会需求的重点。 标准2-2：数字传媒学院是我院的下属教学机构，主要开设影视传媒方向的专业。 标准4-1：您提到XXX学院这些都是民办院校，我对其也不太了解，如果您想对我们学院了解的话，欢迎您来我们学院了解。 标准4-2：不好意思！我没去过他们学校，我只知道他们学校在北六环以外，挺远的。听说过这个学院，在北京XXXX区，离我们很远，没有去过，只知道在六环以外。 事件10：邀请首次电话咨询者上门 序号 1 步 骤 步骤1：概括总结电话咨询内容 步骤2：邀请对方上门 步骤规范 标 准 2 规范1：使用规范内容 2 步骤3：纪录对方承诺上门参观时间 规范2：详细记录，提醒咨询者上门参观的路线 标准1-1：表达沟通很愉快，希望继续交流 标准1-2：强调只有上门才能全面客观的了解学院 标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观 标准1-4：为您安排在学院面谈 事件11：邀请代人电话咨询者上门 序号 1 步 骤 步骤1：概括总结电话咨询内容 步骤2：邀请咨询者上门 步骤规范 标 准 规范1：使用规范内容 2 步骤3：纪录对方承诺上门时间 规范2：详细记录，提醒咨询师按时等待或回访 标准1-1：表达沟通很愉快，希望继续交流 标准1-2：强调只有咨询者上门才能全面客观的了解学院 标准1-3：强调我们在招生阶段在火车站有接待处，欢迎来校参观 标准1-4：为您安排在学院面谈 事件12：索要联系方式和媒体来源 序号 1 步 骤 步骤1：表达希望继续联系的愿望 步骤2：索要联系方式 触 步骤规范 规范1：态度友好，不要引起对方抵标 准 标准1-1：我们今天沟通得很愉快，我们以后保持联系，继续沟通好吗？ 标准1-2：您刚才索要的材料，我尽快给你快递或邮寄过去。 标准1-1：到时候您找不到我们学院，您还可以打我的手机，我的号码是：123456789，方便于随时联系，有什么问题随时咨询，请把您的联系方式告诉我好吗？ 标准1-2：如果学院在当地有招生说明会，为了能及时联系到您，请把您的联系方式告诉我，谢谢！ 标准1-3：这个问题我10分钟后给您答复，请告诉我您的电话，谢谢！ 标准1-1：顺便问一下，您是从哪里知道我们学院的 规范1：态度友好，不要引起对方抵触 2 3 4 步骤3：索要媒体来源 步骤4：纪录联系方式和媒体来源 规范1：不经意地提出 规范2：详细、清楚 事件13：填写电话咨询登记表
序号 1 2 3 步 骤 步骤1：回顾整理电话咨询内容 步骤2：填写咨询视电话咨询登记表 步骤3：提交咨询助理完善电话咨询总表 步骤规范 规范1：完整无遗漏 规范2：完整无遗漏 规范3：电话咨询结束后5分钟 标 准 二、负责当面咨询
说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。 控制方法：
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询示范、咨询会议点评等方法控制 控制点：
1.咨询检查2.咨询会议点评3.咨询主管示范4.咨询量来源受控5.负责上门咨询的回访 控制指标：
1.每天检查4次 2.日咨询会议点评 3. 招办主任、咨询主管示范4次/月
事件14：整理咨询环境
序号 步 骤 步骤规范 规范1：每天到岗后 规范2：物品齐全 规范3：整洁 规范1：桌面整洁、物品齐全 规范2：正确着装 标 准 标准1-1：整理桌面 标准1-2：准备咨询材料，电话咨询登记表、当面咨询登记表、资料夹 标准1-3：准备学院毕业生证书样本、咨询用专业手册、新生登记表 标准1-4：调整精神状态 1 步骤1：整理咨询师桌面 2 3 步骤2：检查桌面 步骤3：检查工服 事件15：与咨询者寒暄会谈
序号 1 步 骤 步骤1：阅读咨询登记表 步骤2：寒暄暖场 步骤规范 规范1：咨询者未尽咨询室前，快速阅读咨询登记表 规范1：起身、握手 规范2：咨询助理到水后，请对方喝水 标 准 2 标准1-1：提前在咨询室门口迎接咨询者，点头频率不可过频 标准1-2：语言要亲切，动作职业，态度认真 标准1-3：握手力度适中，停留5秒 标准1-4：握手时眼睛注视对方眼睛 标准2-1：请咨询者入座 标准2-2：请助理咨询师倒水 规范3：适当赞美对方，拉近距离 3 步骤3：根据咨询登记表信息拟定问题 规范1：问题围绕咨询者的工作、生活、学习、目标、困难展开 4 步骤4：开始咨询，引导咨询者感受现实压力 规范1：根据拟定问题开始会谈，咨询者对上述问题的回答是否的话，适当给予客观压力 标准3-1：叔叔/阿姨/同学：路上辛苦了 标准3-2∶我们约好10：00，您真准时，路上堵车嘛？ 标准1-1：您今年高考怎么样？多少分？ 标准1-2：老家那得阿？来北京几天了，去那玩了？ 标准1-3：喜欢什么阿？有什么特长阿？ 事件16：引导高考落榜生（家长）咨询者认识实现压力
序号 步 骤 步骤规范 规范1：根据年龄、性别，以及心理分析 标 准 标准1：高考落榜生咨询者的特点： 1.考试成绩不理想 2.家庭环境压力大，父母要求高 3.存在自卑情绪和不自信 4.咨询时应该举例说明前途还很远，你还有选择的机会，强调学院给予的服务 标准1-1：鼓励，对孩子减少压力，对家长给予肯定，父母心 标准1-2：国家通过对不同地区、不同人群高考录取率和录取分数线的调控，决定着高等教育资源在不同阶层之间的分配。农民、工人和下岗失业人员家庭的子女，必须考出高人一筹的分数，才可能考上大学，且大多就读于普通院校，选择较为冷门的、收费较低的学科；而具有更多政治、经济、社会资本的优势阶层的子女，则“可以通过较低的分数和走关系等非正常的手段实现入学”，且较多分布在重点院校和优势学科。 标准2-1：高校毕业生依然面临结构性就业难题。2006年全国普通高校毕业生达413万人，比上年增加75万人，就业压力进一步加大。从地区分布看，东部沿海发达地区和大中城市劳动力需求相对旺盛，而西部地区需求不足。从学历层次看，就业困难者主要集中在大专和高职毕业生，重点院校、热线专业供不应求。多数新增毕业生的就业岗位层次趋于下降，薪酬、福利减少。非正规就业岗位比重增加，适合高校毕业生就业的高端服务业岗位不足。 标准3-1：市场经济强调能力差异，能力差异就带来就业差异，就业差异就带来收益差异。 标准3-2：而民办教育教学的组织应该是适合就业市场需要的，但是教学内容本身是相对稳定的，对于学生来说，选择学历教育的方式，可以获得社会平均水平的教育，并且为今后的广阔的职业发展和个人成长打下基础。 标准3-3：当今社会是一个迅速发展的社会，新的热点层出不穷，已有的领域也不断经历深刻的变化。新技术成为促进整个社会产业1 步骤1：分析此类咨询者类型 步骤2：引导咨询者认识目前的激烈竞争时代 规范1：介绍目前高校高考教育不公平，主要是区域差异 规范2：介绍目前就业环境，主要是目前普通高校毕业生的就业层次分布情况 规范2：介绍能力与收益 2
学大教育咨询师工作制度手册
