3 步骤3：引述咨询者评价，提出问题 规范1：题出得问题有： 1）学校的男女生宿舍是如何管理的？ 2）食堂如何，学生一天的伙食费大约是多少？ 3）学生生病怎么办？ 4）学生能在外住宿吗？ 5）学生在校内怎么打电话，有没有网吧？ 6）学生需要带被褥及其他生活用品吗？ 4 步骤4：尝试关单 规范1：填写报名表 人间、4人间，每层有两个公共卫生间，室内有201电话（可以打长途）、电源、课桌、衣柜等，冬天有暖气，夏天有风扇，使学生在学校能舒适的进行学习和生活。 标准1-1：学生住宿实行公寓化管理，男、女生分别在不同的宿舍楼住宿，不准男、女生互访，并实行严格的来客来访登记制度。学生需遵守住宿纪律，每天整理内务、打扫卫生。同时学院设专职生活辅导员负责管理并引导学生建立正确的生活态度。 标准2-1：学院现有1个两层大食堂，由北京大学的餐饮中心管理，还有若干个风味餐厅（包括川鲁粤菜，江浙菜，清真回民窗口等）。学院食堂以“服务学生”为宗旨，伙食卫生、经济实惠、主副食花样多，为学生提供质优价廉的饭菜。学生用餐实行刷卡制，每餐大约3-6元。 标准3-1：学院有医务室和专业医生，另外学院附近有设施齐全的综合性医院方便学生就诊。如海淀医院、309医院、316医院等。 标准4-1：学院实行封闭式统一管理，学生一律住学院公寓，不允许在校外住宿。特殊情况，需经批准。 标准5-1：校园内设有公用电话亭，每个宿舍内均配有201电话，使得学生很方便的与外界取得联系。学校网络中心定期给学生开放，满足学生网上学习的需要。 标准6-1：公寓化管理，学生入学时可自带、或购买学院统一的被褥，购买另收费用，费用为260元。其他只需带随身生活用品（衣服等）及英语辞典等书籍。
事件35：对智力稳健型咨询者关单
序号 步 骤 步骤规范 步骤1：观察对方的肢体语言 规范2：关注对方的提问 标 准 标准1-1：对方有报名意向时，肢体往往会往前倾，或者身体左右轻微摇摆，或者用牙咬嘴唇，或者眼睛四周张望，或者沉默不语。总之，咨询者有报名意向时，往往因为心理的变化出现肢体上的轻微变化的动作，这需要咨询师去仔细判断分析对方的反映。 标准2-1：对方开始问“你们什么时候开学？”“学费总共多少钱？”“录取条件是什么？”“学生能在外住宿吗？” 标准2-2：“学院录取分数线是多少？”“是否进行军训，不参加可以吗？”“除了开学时所交的费用外，以后还会收其他的费用吗？”“别的学校转入你校就读，学分能顶吗？”“学生的团关系怎么转？”“你在学校是做什么工作的？” 标准1-1：按照招生问答录的关于相应问题的回答方法。 1 步骤1：捕捉关单信号 2 步骤2：针对对方问题一对一回答 规范1：明确回答咨询者的问题 规范2：回答完后就沉默 3 步骤3：介绍咨询者如何报名 4 步骤4：在咨询室尝试关单 5 步骤5：到学院参观关单 6 步骤6：到咨询室再次尝试关单 标准2-1：沉默不超过1分钟，这个时候需要给对方思考的时间，也是对对方一些压力，让对方去决策。 标准2-2：对方一般沉默1分钟内会开口，这时候主动权在咨询师手中。 标准2-3：对方如果沉默1分钟后还不开口，这时候，咨询师要主动说话，要直接介绍如何进行报名。 规范1：明确介绍学生如何报名 标准1-1：北大资源学院入学时须认真填写 新生报名登记表 规范2：介绍咨询者如何交纳报名费 标准2-1：在招生办交纳报名费，填写新生 入学报名登记表，经学院审核后发录取通知 书。 规范3：介绍咨询者开学报到时该准标准3-1：需交学历证书复印件、高考成绩备什么材料 单及身份证复印件 标准3-2：交一寸免冠照片8张 标准3-3：学费：XXXXX元 住宿费：XXXX，教材费XXXX（学年末多退少 补），学杂费XXX，军训费，公物押金（学生 毕业时公寓物品无损坏或无丢失，全额退 还），被褥费（如自带可免交，但三件套必 须购买），共计费用XXXXXX元 规范4：介绍开学时交费的办法 标准4-1：开学时学院派专车接送家长去银行取钱，便于安全 标准4-2：可将学费直接打入学院的银行账户： 单位名称：北京北大资源研修学院 开户银行：农业银行北京分行海淀支行昆明湖南路分理处 银行帐号：051101040007035 规范1：介绍完毕后保持沉默 标准1-1：沉默不超过1分钟，这个时候需 要给对方思考的时间，也是对对方一些压 力，让对方去决策。 标准1-2：对方一般沉默1分钟内会开口， 这时候主动权在咨询师手中。 标准1-3：对方如果沉默1分钟后还不开口， 这时候，咨询师要主动说话，建议对方填写 报名表，交纳报名费 规范1：如果对方在咨询室没有确定标准1-1：这样吧！我们去参观参观校园，报名同时现场咨询，尝试在参观校园看看我们的机房、语音室及宿舍食堂 途中进行关单 标准1-2：公寓的房间数量有限，建议你早点报名，这样你可以选择合适的床位，顺便在学校周围游览一下名胜古迹。 规范1：咨询者/学生在参观完校园标准1：怎么样，现在觉得如何？现在还有后，如果还没有确定报名，将咨询者什么问题吗？ 再次带到咨询室进行咨询，尝试再次关单
事件36：对感情冲动型咨询者关单 序号 1 步 骤 步骤1：捕捉关单信号 步骤规范 步骤1：观察对方的肢体语言 标 准 标准1-1：对方有报名意向时，肢体往往会往前倾，或者身体左右轻微摇摆，或者用牙咬嘴唇，或者眼睛四周张望，或者沉默不语。总之，咨询者有报名意向时，往往因为心理 规范2：关注对方的提问 2 步骤2：针对对方问题一对一回答 3 步骤3：介绍咨询者如何报名 4 步骤4：在咨询室尝试关单 5 步骤5：到学院参观关单 6 步骤6：到咨询室再的变化出现肢体上的轻微变化的动作，这需要咨询师去仔细判断分析对方的反映。 标准2-1：对方开始问“你们什么时候开学？”“学费总共多少钱？”“录取条件是什么？”“学生能在外住宿吗？” 标准2-2：“学院录取分数线是多少？”“是否进行军训，不参加可以吗？”“除了开学时所交的费用外，以后还会收其他的费用吗？”“别的学校转入你校就读，学分能顶吗？”“学生的团关系怎么转？”“你在学校是做什么工作的？” 规范1：明确回答咨询者的问题 标准1-1：按照招生问答录的关于相应问题 的回答方法。 规范2：回答完后就沉默 标准2-1：沉默不超过1分钟，这个时候需要给对方思考的时间，也是对对方一些压力，让对方去决策。 标准2-2：对方一般沉默1分钟内会开口，这时候主动权在咨询师手中。 标准2-3：对方如果沉默1分钟后还不开口，这时候，咨询师要主动说话，要直接介绍如何进行报名。 规范1：明确介绍学生如何报名 标准1-1：北大资源学院入学时须认真填写 新生报名登记表 规范2：介绍咨询者如何交纳报名费 标准2-1：在招生办交纳报名费，填写新生 入学报名登记表，经学院审核后发录取通知 书。 规范3：介绍咨询者开学报到时该准标准3-1：需交学历证书复印件、高考成绩备什么材料 单及身份证复印件 标准3-2：交一寸免冠照片8张 标准3-3：学费：XXXXX元 住宿费：XXXX，教材费XXXX（学年末多退少 补），学杂费XXX，军训费，公物押金（学生 毕业时公寓物品无损坏或无丢失，全额退 还），被褥费（如自带可免交，但三件套必 须购买），共计费用XXXXXX元 规范4：介绍开学时交费的办法 标准4-1：开学时学院派专车接送家长去银行取钱，便于安全 标准4-2：可将学费直接打入学院的银行账户： 单位名称：北京北大资源研修学院 开户银行：农业银行北京分行海淀支行昆明湖南路分理处 银行帐号：051101040007035 规范1：介绍完毕后保持沉默 标准1-1：沉默不超过1分钟，这个时候需 要给对方思考的时间，也是对对方一些压 力，让对方去决策。 标准1-2：对方一般沉默1分钟内会开口， 这时候主动权在咨询师手中。 标准1-3：对方如果沉默1分钟后还不开口， 这时候，咨询师要主动说话，建议对方填写 报名表，交纳报名费 规范1：如果对方在咨询室没有确定标准1-1：这样吧！我们去参观参观校园，报名同时现场咨询，尝试在参观校园看看我们的机房、语音室及宿舍食堂 途中进行关单 标准1-2：公寓的房间数量有限，建议你早点报名，这样你可以选择合适的床位，顺便在学校周围游览一下名胜古迹。 规范1：咨询者/学生在参观完校园标准1：怎么样，现在觉得如何？现在还有次尝试关单 后，如果还没有确定报名，将咨询者再次带到咨询室进行咨询，尝试再次关单 什么问题吗？
事件37：对沉默寡言型咨询者关单
序号 步 骤 步骤规范 步骤1：观察对方的肢体语言 规范2：关注对方的提问 标 准 1 步骤1：捕捉关单信号 2 步骤2：针对对方问题一对一回答 3 步骤3：考虑对方学习意愿 4 步骤4：介绍咨询者如何报名 标准1-1：对方有报名意向时，肢体往往会往前倾，或者身体左右轻微摇摆，或者用牙咬嘴唇，或者眼睛四周张望，或者沉默不语。总之，咨询者有报名意向时，往往因为心理的变化出现肢体上的轻微变化的动作，这需要咨询师去仔细判断分析对方的反映。 标准2-1：对方开始问“你们什么时候开学？”“学费总共多少钱？”“录取条件是什么？”“学生能在外住宿吗？” 标准2-2：“学院录取分数线是多少？”“是否进行军训，不参加可以吗？”“除了开学时所交的费用外，以后还会收其他的费用吗？”“别的学校转入你校就读，学分能顶吗？”“学生的团关系怎么转？”“你在学校是做什么工作的？” 规范1：明确回答咨询者的问题 标准1-1：按照招生问答录的关于相应问题 的回答方法。 规范2：回答完后就沉默 标准2-1：沉默不超过1分钟，这个时候需要给对方思考的时间，也是对对方一些压力，让对方去决策。 标准2-2：对方一般沉默1分钟内会开口，这时候主动权在咨询师手中。 标准2-3：对方如果沉默1分钟后还不开口，这时候，咨询师要主动说话，要直接介绍如何进行报名。 规范1：考察对方是否真想在校学习 标准1-1：现在的问题不是学了能干什么，课程专业是什么问题，现在最主要的是你有没有信念来学习，人一定时需要克服一些心理上的障碍点：现在的社会，人就是在不断地否定中进步的！你觉的呢？ 标准1-2：我相信你和你的同学是非常好的朋友，我相信你的同学也有同感，正所谓梅花香自苦寒来，命运是掌握在自己的手中，不是在别人的嘴里，你需要给自己足够的信心和勇气。 规范1：明确介绍学生如何报名 标准1-1：北大资源学院入学时须认真填写 新生报名登记表 规范2：介绍咨询者如何交纳报名费 标准2-1：在招生办交纳报名费，填写新生 入学报名登记表，经学院审核后发录取通知 书。 规范3：介绍咨询者开学报到时该准标准3-1：需交学历证书复印件、高考成绩备什么材料 单及身份证复印件 标准3-2：交一寸免冠照片8张 标准3-3：学费：XXXXX元 住宿费：XXXX，教材费XXXX（学年末多退少 补），学杂费XXX，军训费，公物押金（学生 毕业时公寓物品无损坏或无丢失，全额退 还），被褥费（如自带可免交，但三件套必 规范4：介绍开学时交费的办法 5 步骤5：在咨询室尝试关单 6 步骤6：到学院参观关单 规范1：介绍完毕后保持沉默 规范1：如果对方在咨询室没有确定报名同时现场咨询，尝试在参观校园途中进行关单 7 步骤7：到咨询室再次尝试关单 规范1：咨询者/学生在参观完校园后，如果还没有确定报名，将咨询者再次带到咨询室进行咨询，尝试再次关单 须购买），共计费用XXXXXX元 标准4-1：开学时学院派专车接送家长去银行取钱，便于安全 标准4-2：可将学费直接打入学院的银行账户： 单位名称：北京北大资源研修学院 开户银行：农业银行北京分行海淀支行昆明湖南路分理处 银行帐号：051101040007035 标准1-1：沉默不超过1分钟，这个时候需要给对方思考的时间，也是对对方一些压力，让对方去决策。 标准1-2：对方一般沉默1分钟内会开口，这时候主动权在咨询师手中。 标准1-3：对方如果沉默1分钟后还不开口，这时候，咨询师要主动说话，建议对方填写报名表，交纳报名费 标准1-1：这样吧！我们去参观参观校园，看看我们的机房、语音室及宿舍食堂 标准1-2：公寓的房间数量有限，建议你早点报名，这样你可以选择合适的床位，顺便在学校周围游览一下名胜古迹。 标准1：怎么样，现在觉得如何？现在还有什么问题吗？ 事件38：对忧柔寡断型咨询者关单 序号 步 骤 步骤规范 步骤1：观察对方的肢体语言 规范2：关注对方的提问 标 准 1 步骤1：捕捉关单信号 2 步骤2：针对对方问题一对一回答 3 步骤3：考虑对方学标准1-1：对方有报名意向时，肢体往往会往前倾，或者身体左右轻微摇摆，或者用牙咬嘴唇，或者眼睛四周张望，或者沉默不语。总之，咨询者有报名意向时，往往因为心理的变化出现肢体上的轻微变化的动作，这需要咨询师去仔细判断分析对方的反映。 标准2-1：对方开始问“你们什么时候开学？”“学费总共多少钱？”“录取条件是什么？”“学生能在外住宿吗？” 标准2-2：“学院录取分数线是多少？” “除了开学时所交的费用外，以后还会收其他的费用吗？”“我学习成绩不好，能跟上吗？”“学生的团关系怎么转？”“你在学校是做什么工作的？” 规范1：明确回答咨询者的问题 标准1-1：按照招生问答录的关于相应问题 的回答方法。 规范2：回答完后就沉默 标准2-1：沉默不超过1分钟，这个时候需要给对方思考的时间，也是对对方一些压力，让对方去决策。 标准2-2：对方一般沉默1分钟内会开口，这时候主动权在咨询师手中。 标准2-3：对方如果沉默1分钟后还不开口，这时候，咨询师要主动说话，要直接介绍如何进行报名。 规范1：考察对方是否真想在校学习 标准1-1：现在的问题不是学了能干什么，
学大教育咨询师工作制度手册
